Ouvidoria universitária: agente de comunicação e inovações no ensino superior

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de SãoCaetano do Sul como requisito para obtenção do título Mestre em Comunicação

Esta dissertação discorre sobre a ouvidoria universitária como agente de comunicação e inovações no ensino superior. A pesquisa buscou apresentar, por abordagem exploratória/descritiva, a relação aluno/consumidor em instituições de ensino superior (IES), a ouvidora enquanto agente de comunicação e agente de inovações nas IES, a posição de protagonismo das partes pertencentes ao processo de comunicação em relação às mudanças ocorridas nas IES. A pesquisa também se utilizou do estudo de caso da Ouvidoria do Aluno da Universidade Municipal de São Caetano do Sul (USCS), contexto no qual também foram realizadas entrevistas com alunos e gestores da USCS. Os resultados mostram que a ouvidoria universitária possui relevante papel nas IES e insere-se no sistema de comunicação na forma de um agente ativo, capaz de trazer inovações para a própria IES e na forma como alunos se relacionam com ela. O estudo de caso, em particular, revelou que a Ouvidoria do Aluno da USCS tem um trabalho direcionado ao discente e que esse, por ser considerado o foco de trabalho de toda IES, recebe desta Ouvidoria uma atuação especializada. Considera-se que o modelo de processo de comunicação adotado pela Ouvidoria do Aluno, ainda que seu perfil seja singular e recente, proporciona a esta um caráter de agente de inovações uma vez que tem contribuído com transformações positivas nas relações internas, particularmente aos estudantes na forma de mitigação de conflitos, ganhos em estruturas físicas, participação em decisões, sensação de pertencimento, conhecimento de direitos e atuação proativa enquanto aluno e cidadão. De outro lado, os gestores da Universidade apontam inovações advindas da Ouvidoria no que se refere a novas informações, formas alternativas de negociação direta, conhecimento real do comportamento e expectativas dos alunos, o que permite a definição de planos de ação para o desenvolvimento de melhorias contínuas no ambiente acadêmico.