Managing Customer Co-creation: Empirical Evidence from Finnish High-tech SMEs

The purpose of this thesis is to find out how customer co-creation activities are managed in Finnish high-tech SMEs by understanding managers’ views on relevant issues. According to theory, issues such as firm size, customer knowledge implementation, lead customers, the fuzzy front-end of product/service development as well as the reluctance to engage in customer co-creation are some of the field’s focal issues. The views of 145 Finnish SME managers on these issues were gathered as empirical evidence through an online questionnaire and analyzed with SPSS statistics software. The results show, firstly, that Finnish SME managers are aware of the issues associated with customer co-creation and are able to actively manage them. Additionally, managers performed well in regards to collaborating with lead customers and implemented customer knowledge evenly in various stages of their new product and service development processes. Intellectual property rights emerged as an obstacle deterring managers from engaging in co-creation. The results suggest that in practice managers would do well by looking for more opportunities to implement customer knowledge in the early and late stages of new product and service development, as well as by actively searching for lead customers.

Целью этой работы является выяснить, как создание ценности совместно с клиентами управляется в финских высокотехнологичных малых и средних предприятиях, понимая взгляды менеджеров на актуальныe вопросы. Согласно теории, такие вопросы, как размер фирмы, реализация знаний клиентов, ведущие клиенты, размытый передний край разработки продуктов / услуг, а также нежеланиe вовлекаться в созданию ценности совместно с клиентами являются одними из центральных вопросов области. Мнения 145 финских менеджеров малых и средних предприятий по этим вопросам были собраны как эмпирическиe данныe с помощью онлайн-анкеты и проанализированы программным обеспечением SPSS Statistics. Результаты показывают, во-первых, что финские менеджеры осознают проблемы, связанныe с созданием ценности совместно с клиентами и способны активно управлять ими. Кроме того, менеджеры выполнили хорошую работу в отношении сотрудничества с ведущими клиентами, и реализовали знания клиентов равномерно на различных стадиях развития новых продуктов и услуг. Права интеллектуальной собственности стали препятствием, сдерживающим менеджеров от участия в создании стоимости совместно с клиентами. Результаты говорят о том, что на практике менеджеры преуспели, если бы искали больше возможностей для реализации знаний клиентов в ранних и поздних стадиях развития новых продуктов и услуг, а также занимаясь активными поисками ведущих клиентов.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten innovaatioyhteistyötä asiakkaiden kanssa johdetaan suomalaisissa pienissä ja keskisuurissa korkeateknologian alan yrityksissä ymmärtämällä johtajien näkökulmia relevantteihin haasteisiin. Teorian mukaan asiat kuten firman koon vaikutus, asiakkaiden tiedon hyväksikäyttö, johtavat asiakkaat, tuote- ja palvelukehityksen sekava alkupää ja vastahakoisuus osallistua innovaatioyhteistyöhön asiakkaiden kanssa ovat alueen tärkeimpiä tutkimushaasteita. Tässä tutkimuksessa 145 suomalaisen pienen- ja keskisuuren teknologiayrityksen johtajan näkökulmat näihin asioihin kerättiin verkossa kyselytutkimuksen kautta ja analysoitiin SPSS-tilastointiohjelmalla. Tulokset näyttävät ensinnäkin, että kyseiset johtajat ovat tietoisia innovaatioyhteistyön haasteista ja pystyvät johtamaan niitä. Lisäksi johtajat suoriutuivat hyvin yhteistyöstä johtavien asiakkaiden kanssa ja käyttivät asiakkaidensa tietoa tasaisesti tuote- ja palvelukehitysprosessiensa kaikissa vaiheissa. Aineettomiin oikeuksiin liittyvät haasteet nousivat päällimmäiseksi tekijäksi joka haittaa johtajien osallistumista innovaatioyhteistyöhön. Tulosten valossa näyttää siltä, että johtajien kannattaisi etsiä lisää mahdollisuuksia käyttää asiakkaiden tietoa tuote- ja palvelukehityksen alku- ja loppupäässä, sekä etsiä aktiivisesti lisää johtavia asiakkaita.