Factors Affecting Customer Profitability: a Bibliometric Study

The first objective of the thesis is to find out which factors impact on customer profitability has been studied in scientific articles. The second objective is to find out the main authors and publishers from the subject area. Expectations were to find factors from marketing and management accounting literature, but this study did not succeed to gather management accounting perspective on the subject area. This study used bibliometric methods. The data for this study was collected manually from Scopus and Web of Science databases. Search words resulted 770 articles and from those 82 were included to further analyze. Descriptive analysis, citation analysis and content analysis were made. Bibexcel and Pajek software were used in this study. Publication activity was concentrated on years 2004-2013. The most productive author around the subject area is Kumar Vipin from Georgia State University (USA). A multiple customer profitability factors were identified. A lot of research was made for example about satisfaction, relationship duration, loyalty, marketing actions and customer equity drivers. The research is concentrated on service sector. The results are suggesting that there are research gaps in business-to-business and manufacturing sector.

Työn tavoitteena on selvittää, minkä tekijöiden vaikutusta asiakaskannattavuuteen on tutkittu tieteellisissä julkaisuissa. Tavoitteena on myös selvittää aihealueen merkittävimmät tutkijat ja julkaisijat. Odotuksena oli löytää tekijöitä markkinoinnin ja laskentatoimen kirjallisuudesta, mutta laskentatoimen näkökulmaa ei onnistuttu saamaan mukaan tutkimukseen. Tutkimuksessa käytettiin bibliometrisiä menetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin manuaalisesti Scopus ja Web of Science -viitetietokannoista. Käytettyjen hakusanojen tuloksena oli 770 artikkelia, joista 82 sisällytettiin tutkimuksen kohteeksi. Aihealuetta käsiteltiin kuvailevan analyysin sekä viite- ja sisältöanalyysin keinoin. Tutkimuksen teossa käytettiin Bibexcel ja Pajek -ohjelmia. Aihealueen artikkeleista suurin osa on julkaistu vuosien 2004–2013 välillä. Tuotteliain aihealueen tutkija on Kumar Vipin Georgian yliopistosta (USA). Tutkimuksessa havaittiin useita eri asiakaskannattavuustekijöitä. Tutkimusta on kohdistunut paljon esimerkiksi asiakastyytyväisyyteen, lojaalisuuteen, asiakassuhteen kestoon, markkinoinnin toimenpiteisiin ja asiakaspääomaan vaikuttaviin tekijöihin. Aihealueen tutkimus on keskittynyt palvelusektorille. Tutkimusaukot muodostuivat business-to-business -liiketoiminnan ja teollisuuden puolelle.