Tiedonhallinnan kehittäminen prosessikuvausten ja sähköisen dokumentoinnin avulla

Tämän diplomityön tavoitteena on selkeyttää apteekin ydinprosesseja mallintamalla prosessit ja tehostaa apteekin tiedonhallintaa sähköisen toimintajärjestelmän avulla. Ydinprosessien mallintaminen lisää apteekin työntekijöiden tietoisuutta prosessien oikeasta suoritustavasta. Dokumenttien sijoittaminen yhteen paikkaan helpottaa niiden löytymistä ja käytettävyyttä. Tässä työssä tutkittiin yhtä yritystä, joten tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Työn keskeinen sisältö rakentuu tiedonhallinnan, prosessijohtamisen sekä sähköisen toimintajärjestelmän teorioiden pohjalta. Teoriaa hyödynnetään käytännön tutkimuksessa, jossa kartoitetaan apteekin dokumentit ja kehitetään niiden organisointia. Työssä tunnistetaan ja mallinnetaan apteekin ydinprosessit sekä kerätään tietoa niiden ongelmakohdista. Apteekin ydinprosesseiksi tunnistettiin reseptiasiakkaan palvelu ja neuvonta, itsehoitoasiakkaan palvelu ja neuvonta, kotisairaanhoidon ja hoivakotien palvelu sekä tavaranhallinta. Apteekissa luodut dokumentit luokiteltiin toimintaohjeiksi, työohjeiksi, lomakkeiksi ja rekisteriselosteiksi. Työn tuloksena apteekin tiedonhallinta tehostui dokumenttien sähköistämisellä ja organisoinnilla toimintajärjestelmään. Ydinprosessien mallintaminen selkeytti apteekin ydinprosesseja sekä lisäsi työntekijöiden tietoisuutta prosessien oikeasta toimintatavasta.

The aim of the thesis is to clarify the core processes of a community pharmacy by modeling the processes and to optimize the knowledge management using an electronic integrated management system. The core processes modeling will increase employees’ knowledge about accomplishment of processes, and documents located at one place makes it easier to find and use the correct document when needed. As this study was carried out in a single organization, research method will be categorized as a case study. The main content of the thesis is based on theories about knowledge management, process management and electronic integrated management system. Theory will be utilized in practical research, where documents of the pharmacy are explored, and organizing of the documents is developed. In this research the core processes of the pharmacy are identified and modeled, and also information is gathered about the problems of these processes. The identified core processes are the serving and patient counseling of the customers with prescription, customers asking for a self-medication product, home nursing and assisted living facility and goods management. The observed documents created in the pharmacy were classified into standard operation protocols, work procedures, form templates and privacy policy. As a result of this thesis the knowledge management of the pharmacy was intensified by the electrification of the documents and organizing them into integrated management system. Modeling of the core processes clarified the processes and increased employees’ knowledge about correct accomplishment practice.