Ambidextrous leadership in customer contact centre organization

In a modern dynamic environment organizations are facing new requirements for success and competitive advantage. This also sets new requirements for leaders. The term of ambidexterity is used in relation with organizations that are able to manage short-term efficiency and long-term innovation simultaneously. Ambidextrous leaders have the same capability at an individual level. They are able to balance between efficiency and flexibility. This study examined the confrontation of these two competing concepts in the leadership perspective. The aim of the study was to understand this recently arisen concept and its antecedents and examine what is currently known about ambidextrous leadership. This was a case study with data collected through theme interviews in a result orientated customer centre organization that has a cultural change at hand when it comes to leadership and empowerment. Organization wants to be efficient and flexible at the same time (a.k.a. ambidextrous) and that requires new type of leadership. In this study the aim was to describe the capabilities and criteria for ambidextrous leader and examine the leadership roles related to ambidextrous leadership in different hierarchical levels. The case organization had also created systematic means to support this cultural change and the effects of the process related to leadership were studied. This study showed that the area is yet widely unexplored and contradictory views are presented. This study contributes to the deprivation of study of ambidexterity in leadership and individuals. The study presents a description of ambidextrous leadership and describes the capabilities of ambidextrous leader. Ambidextrous leaders are able to make cognitive decisions between their leadership style according to situation that requires either leadership related to efficiency such as transactional leadership or leadership related to flexibility such as transformational leadership. Their leadership style supports both short-term and long-term goals. This study also shows that the role of top management is vital and operational leaders rely on their example.

Menestyäkseen ja saavuttaakseen kilpailuetua organisaatiot kohtaavat uudenlaisia haasteita yhä dynaamisemmassa toimintaympäristössä. Tämä asettaa uusia vaatimuksia myös esimiehille. Kaksikätisyyden käsitettä käytetään organisaatioiden yhteydessä tilanteessa, jolloin yritys kykenee lyhyen tähtäimen tehokkuuteen sekä pitkän tähtäimen kehittämiseen yhtäaikaisesti. Mikäli tämä ominaisuus yhdistyy esimiehellä myös yksilötasolla, voidaan häntä kutsua kaksikätiseksi johtajaksi. Kaksikätinen johtaja kykenee menestyksekkäästi tasapainoilemaan tehokkuuden ja joustavuuden välillä. Tämä opinnäytetyö tutkii näiden kahden käsitteen vastakkainasettelua johtamisen näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena oli tutustua kaksikätisyyteen ja sitä edeltäviin käsitteisiin sekä kerätä tämänhetkinen tutkimuksellinen tieto tästä melko tuoreesta käsitteestä johtamisen yhteydessä. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla tulosorientoituneessa asiakaspalvelu-keskuksessa. Organisaatiossa on meneillään kulttuurinmuutos esimiestyössä ja työtekijöiden osallistamisessa. Kohdeorganisaatio pyrkii olemaan samaan aikaan tehokas ja joustava (toisin sanoen kaksikätinen) ja tämän saavuttaminen vaatii esimiestyön kehittämistä. Tutkimuksessa pyritään kuvaamaan kaksikätisen johtajan kyvykkyyksiä ja kriteereitä sekä selvittämään esimiesten rooleja organisaation eri tasoilla. Kohdeorganisaatiossa on myös otettu käyttöön systemaattinen toimintamalli kulttuurimuutoksen tukemiseksi ja sen vaikutuksia tutkittiin esimiestyöhön liittyen. Tämä tutkimus osoittaa, että kaksikätisyyden tutkimus organisaatioissa on vielä vähäistä ja tehdyissä tutkimuksissa on saatu ristiriitaisia tuloksia. Tämä tutkimus tuo hieman lisämateriaalia kaksikätisen johtamisen ja yksilöllisen kaksikätisyyden tutkimuksen alueelle. Tutkimuksessa esitetään kaksikätisen johtamisen malli sekä kuvataan kaksikätisen johtajan ominaisuuksia. Kaksikätiset johtajat kykenevät tekemään kognitiivisia päätöksiä johtamistyylien välillä tilanteissa, jotka vaativat joko tehokkuuteen pyrkivää johtamista kuten transaktionaalista johtamista tai joustavuuteen pyrkivää johtamista kuten transformationaalista johtamista. Heidän johtamistyylinsä tukevat sekä lyhyen- että pitkäntähtäimen tavoitteita. Tämä tutkimus osoittaa myös, että ylimmän johdon rooli kaksikätisen organisaation johtamisessa on tärkeä ja esimiesten täytyy voida luottaa heidän esimerkilliseen toimintaansa.