Palveluprosessin suorituskyvyn mittaaminen

Uudelle toimialalle siirtyminen tuo mukanaan yrityksille monenlaisia haasteita. Tämän työn tavoitteena on rakentaa SOL Palvelut Oy:n uusien turvatarkastuspalveluiden johdolle helppokäyttöinen suorituskykymittaristo nykytilanteen kartoittamiseen sekä päätöksenteon tukemiseen. Mittariston rakentamiseen käytetään Lappeenrannan teknillisen yliopiston kehittämää Excel-pohjaista Sake-ohjelmistoa. Lisäksi työn tarkoituksena on tarjota mittaustulosten, teorioiden sekä oman kokemuksen pohjalta muutamia kehitysehdotuksia palvelun tuottamisen parantamiseksi. Oma kokemuspohja syntyy turvatarkastajan peruskurssin suorittamisen sekä itse turvatarkastajan työn tekemisen kautta. Teoriaosuudet käsittelevät palveluiden laatujohtamista, viestintää, motivointia sekä suorituskyvyn mittaamista. Aihealueet ovat määräytyneet mittariston rakentamisen tarpeen, mittaustulosten sekä havaittujen kehityskohteiden kautta. Teorioiden lisäksi työssä tutkitaan turvatarkastuspalveluiden tuottamisen taustalla vaikuttavia tekijöitä kuten lainsäädäntöä, ilmailumääräyksiä sekä kilpailua. Työn empiriaosuus koostuu puolestaan mittariston rakentamisen vaiheista sekä varsinaisten mittaustulosten käsittelemisestä ja hyödyntämisestä. Työlle asetetut tavoitteet täyttyivät hyvin ja yrityksen johdolle kyettiin rakentamaan hyvällä pohjalla oleva suorituskyvyn mittausjärjestelmä. Nykyarvojen perusteella pystyttiin kartoittamaan yrityksen nykytilaa ja sitä kautta voitiin luoda kehitysehdotuksia toimintojen tehostamiseksi. Erityisiksi kehityskohteiksi nousivat talous, koulutus sekä henkilöstö. Näiden tulosten sekä oman työkokemuksen pohjalta työssä on käsitelty kehitysehdotuksia, jotka koskevat mm. viestintää, palkitsemista, palveluohjaajia, koulutuksen kannattavuutta sekä työvuoroja.

Transition to new industries offers many challenges to companies. The aim for this thesis is to build an easy to use performance measurement scorecard for management of SOL Palvelut Oy’s security check services. The aim of this scorecard is to help evaluating the current situation and to assist in decision making process. The scorecard is based on Sake-program working in Microsoft Excel, developed by Lappeenranta University of Technology. Additional purpose of this thesis is to give development proposals to improve the service process. These proposals will be based on different measurements, theories and own experience. Own experience is gathered by accomplishing the security officer training course and working as security officer. The theory part of the thesis deals with quality management of services, communications, motivating and performance measurement. The theory has been chosen to fit for the needs of building the scorecard, measured scores and observed improvement points. In addition to the theory part factors like laws, aviation regulations and competition affecting security check services are presented in this thesis. Empirical part of this thesis contains the building of the measurement scorecard and analyzing the actual scores measures with it. The goals of this thesis were fulfilled in a good fashion and a well balanced performance measurement system for the management of the company was built. The current state of the operations could be evaluated with the measured scores and based on that, parts of the process that need to be developed could be identified. Finances, training and personnel were the three points that rose as main development points. Combination of the measured scores and own experience also development points concerning communications, rewarding personnel, service directors, profitability of training and work shift planning are presented.