Customer consciousness in the production process of a steel factory

The purpose of this thesis is to examine the level of customer consciousness of the production process employees in a steel factory and to investigate the methods of internal marketing in order to propose development practices to enhance the customer consciousness of the case company employees. The significance of the level of customer consciousness is discussed and practices already implemented affecting the level of customer consciousness in the company are examined. The literature review gives an insight to the role of customer consciousness in the CRM philosophy of a manufacturing company and examines the means of internal marketing in enhancing customer consciousness. In the empirical part of the study, the level and significance of customer consciousness is determined by conducting individual and focus group interviews. The interviews are also used to examine the practices that could function in enhancing the customer consciousness of the employees. Development suggestions to improve the level of customer consciousness in the production process are given based on the results. The level of customer consciousness is at a poor level in the production process and influences above all on work motivation and job satisfaction, but possibly on customer satisfaction as well. The enhancement of customer consciousness in the production process should be done e.g. by ensuring the distribution of right knowledge coherently to all of the employees, gathering large customer reference database to exploit in work and in training, using visual illustration in presenting the customer information, training proactively and letting the employees to participate in the customer oriented development activities. Customer satisfaction focused reward system can be considered.

Työn tarkoitus on tutkia asiakastietoisuuden tasoa terästehtaan tuotantoprosessissa ja tarkastella sisäisen markkinoinnin keinoja asiakastietoisuuden kehittämisessä. Asiakastietoisuuden tason merkitystä tuotantoprosessissa pohditaan, minkä lisäksi asiakastietoisuuden tason muodostumiseen vaikuttaneita yrityksessä jo toteutettuja toimenpiteitä arvioidaan. Kirjallisuusosiossa tarkastellaan asiakastietoisuuden roolia tuotantoyrityksen CRM filosofiassa, jonka lisäksi tutkitaan sisäisen markkinoinnin keinoja asiakastietoisuuden kehittämisessä. Työn empiirisessä osuudessa asiakastietoisuuden taso ja merkitys määritellään sekä yksilö- että fokusryhmähaastatteluin. Lisäksi empiirisessä osuudessa pohditaan, millaiset keinot toimisivat asiakastietoisuuden tason parantamisessa. Tulosten pohjalta annetaan kehitysehdotuksia tuotantoprosessin asiakastietoisuuden tason nostamiseksi. Asiakastietoisuuden taso yrityksen tuotantoprosessisissa on heikko ja sillä on vaikutusta sekä työntekijöiden työmotivaatioon että työtyytyväisyyteen, mutta mahdollisesti myös asiakastyytyväisyyteen. Yrityksen tuotantoprosessissa asiakastietoisuutta voidaan parantaa varmistamalla oikean asiakastiedon levittäminen johdonmukaisesti kaikille työntekijöille, perustamalla asiakasreferenssitietokanta työn ja koulutuksen tueksi sekä käyttämällä asiakastiedon visuaalista havainnollistamista ja ennakoivaa koulutusta. Lisäksi työntekijöille tulisi antaa mahdollisuus osallistua asiakaslähtöisiin kehitystoimiin. Asiakastyytyväisyyteen sidotun palkkion käyttöönottoa voidaan myös harkita.