Palvelun mallinnus apuna ikääntyneiden palveluiden hankinnassa

Palvelun mallinnus on kehitetty uusien ja jo olemassa olevien palveluiden innovointiin ja kehittämiseen. Sen tarkoituksena on luoda palvelusta visuaalinen kuvaus, eli palvelukartta. Tutkielman tavoitteena on tutkia palvelun mallinnusta apuna ikääntyneiden palveluiden hankinnassa ja päätutkimuskysymyksenä on, miten ikääntyneiden palveluasumista voidaan mallintaa ja voidaanko mallinnuksen avulla verrata palvelua tarjouspyynnössä vaadittuun. Ikääntyneiden palveluista tutkittavaksi on valittu tehostettu palveluasuminen. Tutkimuskohteena on Espoon kaupunki ja sen tehostettua palveluasumista tarjoava palveluntuottaja, hoivakoti Villa Lauriina. Palveluntuottajan toiminnasta luodaan tutkielmassa palvelukartat, joita verrataan Espoon kaupungin palvelukonseptiin. Aineisto tutkielmaan on kerätty haastatteluilla sekä kyselytutkimuksella. Analysoinnin perusteella palvelun mallinnusta ei voi suoraan käyttää apuvälineenä palvelun vertaamisessa tarjouspyyntöön, tosin tuloksia ei voi yleistää, sillä kyselytutkimusta ei toteutettu tarpeeksi laajasti. Palvelun mallinnus on kuitenkin hyvä apuväline asiakas-lähtöisyyden korostamisessa palveluiden kehittämisessä ja hankinnassa.

Service blueprinting is developed to innovate and develop new and already existing services. Its purpose is to visualize services and thus create a service blueprint. The purpose of this paper is to research service blueprinting as an instrument in the procurement of elderly services. The main research question is how the elderly services can be blueprinted and is it possible to compare the service to the invitation to tenders through blueprinting. From the elderly services the enhanced care service housing is selected as an object of the research. The city of Espoo and its service provider of the enhanced care service housing, nursing home Villa Lauriina, are selected as the case study objects of the research. Service blueprints are created from the operation of the service provider and the blueprints are compared to the service concept of the city of Espoo. Data for the research is gathered by interviews and a questionnaire. On the basis of the analysis service blueprinting can’t be used directly as an instrument of comparing service to the invitation to tenders. On the other hand the results can’t be generalized because the questionnaire wasn’t implemented wide enough. However service blueprinting is a good instrument in highlighting the customer orientation in the development and procurement of services.