Development of IT Service Management in a Large International Company

The purpose of this Master’s thesis is to examine the IT Service Management (ITSM) capabilities of a large international company and develop a design for the IT Service Management of the company. The thesis consists of two parts: a literature review and a case study. The first part is the literature review. It examines different aspects of IT Service Management. The purpose of the literature review is to increase the credibility of the case study. In the case study, the IT Service Management of a large industrial company is assessed, and an improved design for IT Service Management is created. The services are limited to common IT services, and management is limited to operative management. To assess and develop the case company’s IT Service Management, the IT organization and its ITSM capabilities are analyzed, and on the basis of the analyses, an improved IT Service Management model is created. As a result of the analyses, it was found out that the management of the IT organization is function-oriented. Therefore, the organization needs a management model that breaks the functional borders and brings services to the center of management. The designed model aspires to achieve this by defining IT services and modeling management processes from the service perspective.

Diplomityön tavoitteena on arvioida ja kehittää suuren kansainvälisen teollisuusyrityksen IT-palveluhallintaa. Työ koostuu kahdesta osiosta: kirjallisuuskatsauksesta ja case-tutkimuksesta. Ensimmäinen osio on kirjallisuuskatsaus. Siinä tarkastellaan IT-palveluiden hallintaan liittyviä asioita. Osion tarkoituksena on lisätä case-tutkimukseen uskottavuutta. Case-tutkimuksessa tutkitaan miten case-yrityksen IT-palveluita hallitaan ja miten niitä voidaan hallita paremmin. Palvelut rajataan konsernin yhteisiin IT-palveluihin ja niiden hallinta operatiiviseen palveluhallintaan. Case-yrityksen IT-palveluiden hallintaa arvioidaan ja kehitetään kirjallisuuskatsauksessa esitettyjen toimintatapojen mukaisesti. IT-organisaatio ja sen palveluhallinta kyvykkyydet analysoidaan ja analyysien perusteella organisaatiolle luodaan IT-palveluiden hallintamalli. Analyysin tuloksena ilmeni, että organisaatiota on johdettu toimintolähtöisesti. Näin ollen, palveluiden hallinnan kannalta organisaation tärkein tavoite on rikkoa yksiköiden väliset rajat ja ohjata toiminta palvelulähtöiseksi. Luotu hallintamalli pyrkii tähän määrittelemällä palvelut ja kuvaamalla organisaation hallintaprosessit näiden palveluiden näkökulmasta.