Lähiverkkotuotteen palveluprosessien kehittäminen, Case: Elisa

Diplomityön aiheena oli tutkia case-yrityksen prosessikehitystä, prosessijohtamista sekä lähiverkkopalveluketjua prosessinäkökulman kannalta. Tutkimuksen päätavoitteina oli selvittää, kuinka lähiverkkopalveluketjun toimintaa voisi tehostaa, ja minkälaisia kertakustannuksia yhdestä keskiverotoimituksesta syntyy. Tavoitteina oli myös selvittää yrityksen prosessikehittämisen tila sekä minkälaisia prosessijohtamismalleja yrityksessä käytetään ja millä tavoin sen pääprosesseja johdetaan. Tutkimus oli case-tyyppinen, eli siinä tutkittiin yhden yrityksen toimintaa ja prosesseja. Teoreettinen pohja tutkimukselle luotiin käsittelemällä liiketoimintaprosesseihin liittyviä ydinmääritelmiä, erilaisia prosessijohtamismalleja ja liiketoimintaprosessien mittaamista. Tutkimuksen peruselementit tiedon hankintaan olivat kirjallisuus ja haastattelut. Lisäksi tutkimus pohjasi vahvasti tutkijan tekemiin omiin havaintoihin yrityksessä ja sen toimintaympäristössä. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin lähiverkkopalveluketjun senhetkinen tilanne, analysoitiin palveluketjun sisältämiä prosesseja ja kirjattiin ylös havaitut ongelmakohdat. Haastatteluista kerättyjen tietojen perusteella laskettiin yhdestä keskivertolähiverkkotoimituksesta case-yritykselle syntyvät kertakustannukset. Tämän lisäksi analysoitiin yrityksen senhetkistä prosessijohtamis- ja prosessikehitystasoa sekä peilattiin niitä yrityksen tulevaisuuden prosessikehittämistoimiin. Lopuksi johtopäätöksien kautta esitettiin kaksi toimintaehdotusta, joilla palveluketjun toimintaa voitaisiin parantaa. Ensimmäinen ehdotus oli radikaalimpi, ja siinä siirryttäisiin kokonaan pois palveluketjumallista tiimipohjaiseen malliin. Toisessa ehdotuksessa keskityttiin korjaamaan palveluketjun ongelmakohtia.

The topic of the diploma thesis was to investigate the case company's process development, process management, and the local area network service chain from the process viewpoint. The main objectives of the study were to find out how the operations of the local area network service chain could be enhanced, and what kind of one-off costs were caused by one average delivery. The study also aimed at discovering the status of the company’s process development, what kind of process management models the company used, and how its main processes were managed. The study was a case study; that is, it investigated the operations and processes of one company. The theoretical background for the study was created by addressing business process-related core definitions, different process management models and the measurement of business processes. Literature and interviews were the basic elements of information acquisition in the study. Moreover, the study was extensively based on personal observations that the author of the study made regarding the company and its operating environment. The first stage of the study charted the existing situation of the local area network service chain, analysed the processes in the service chain, and noted the issues observed. On the basis of the information compiled from the interviews, the one-off costs incurred to the case company by one average local area network delivery were calculated. In addition, the company’s existing process management and process development levels were analysed and compared with the company's future process development measures. Finally, in the conclusions, two operations proposals were provided, with which the service chain operations could be improved. The first proposal was more radical, and it would entirely replace the service chain model with a team-based model. The second proposal focused on repairing the issues in the service chain.