Toiminnan laadun kehittäminen liiketoimintaprosessien avulla/Case CT Laastit Oy

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää case-yrityksen kahden liiketoimintaprosessin toimintojen laatu. Tutkimuskohteena oli nykyisen laadunhallintajärjestelmän toimivuus sekä prosessiajattelun kypsyys yritysjohdon ja henkilöstön näkökulmasta. Liiketoimintaprosessit valittiin tarkastelukohteeksi, koska ne muodostavat toiminnan luonnollisen etenemisen kaikissa organisaatiomuodoissa, ja prosessiajattelu on myös pohjana ISO 9000 -standardissa. Tutkimuksen teoriaosassa määriteltiin laadun käsitteet, toiminnan kehittämisen perusteet ja laadun hallintajärjestelmät. Tämän lisäksi tarkasteltiin kahta tutkimusta laatuyrityksistä ja laadun kehittämisestä. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Liiketoimintaprosesseihin perustuvaa toiminnan laatua tarkasteltiin yritysjohdon ja henkilöstön näkökulmasta. Lisäksi myynti- ja tuotantoprosessien osalta selvitettiin erot halutun toiminnan ja toteutuneen toiminnan välillä. Tutkimuksen mukaan myynti- ja tuotantoprosessit olivat toteutuneen toiminnan mukaisia pienin muutoksin ja tarkennuksin. Tutkimukset toteutettiin kyselynä ja haastatteluina.

The objective of this Master's Thesis was to study the quality of activities in two business processes of the case company. The research subject was the functionality of the current quality management system and the maturity of process thinking from the point of view of management and personnel. The reason why the business processes were chosen to the research subject was the fact that they create the natural way how the activities proceed in all kinds of organisations, and also ISO 9000 - standard is based on process thinking. In the theoretical part of this thesis the classification of quality concepts, basis for activity improvement and quality management systems were defined. Additionally, two researches of quality companies and quality improvement were described. The empirical part of this thesis was implemented as a qualitive case-research. The quality of activities based on business processes was examined from the point of view of management and personnel in the company. Additionally, the differences between desired activities and true activities were defined in the sales and production processes. According to the study there were only minor differences and some correctives in the true activities of the sales and production processes compared to those of defined ones. The studies were implemented as a survey and through interviews.