Sisällönhallintajärjestelmän käyttö verkkopalvelun pohjana, case: Plone-sisällönhallintajärjestelmän rakenne, toiminta ja räätälöinti

Asiakaspalvelun tarjoamisesta Internet-verkon kautta tulee jatkuvasti tärkeämpää. Aitoa asiakashyötyä tuottavien palvelujen pystyttäminen ja tuottaminen on pienyritysten resursseilla vähintäänkin vaikeaa ja riskialtista. Mahdollisuus käyttää vapaaseen käyttöön lisensoituja avoimen lähdekoodin ohjelmistoja asiakkaille tarjottavien palvelujen perustana madaltaa näinollen pienyritysten kynnystä tarjota palvelua Internet-verkossa. Yrityksen tarjoamien palvelujen perustaksi on nykyään saatavilla jo kokonaisia valmiita avoimeen lähdekoodiin perustuvia ohjelmistosovelluksia. Suurin osa niistä on kuitenkin tehty jotakin rajattua tarkoitusta varten. Pyrittäessä laajentamaan asiakkaille tarjottua palvelua huomataankin tällöin, että ohjelmistosovelluksen laajentaminen muodostaa alkuperäistäkin korkeamman kynnyksen. Toisen ohjelmiston integrointi alkuperäisen kanssa ei sekään ole mahdollinen vaihtoehto – vaikka sellainen uuden palvelun perustaksi löytyisikin. WWW-sisällönhallintajärjestelmät sopivat yleiskäyttöisyytensä ansiosta hyvinkin vaihtelevien palveluiden perustaksi. Yrityksen verkkopalvelu voidaan toteuttaa esimerkiksi vapaasti saatavaan Plone-sisällönhallintajärjestelmään perustuen. Tällöin palvelujen laajentamisen ja uusien tarjoamisen kynnys oletettavasti madaltuu ratkaisevasti, järjestelmän valmiiksi sisältämien monipuolisten toimintojen ansiosta. Paikallisen pienyrityksen verkkopalvelua toteuttaessa todettiin Plonen olevan hyvin tarkoitukseen sopiva. Vähänkin merkittävämmät järjestelmään tehtävät muutokset edellyttävät kuitenkin varsin syvällistä perehtymistä sen osiin ja toimintaan. Koska tarjottavan palvelun tuli olla mahdollisimman helppo lähestyä ja käyttää, järjestelmää oli muun tarvittavan räätälöinnin lisäksi vielä muutettava yksinkertaisemmaksi: Esimerkiksi järjestelmän tarjoamasta valmiista käyttöliittymästä oli räätälöitävä yksinkertaistettu palvelunkäyttöliittymä. Myös palvelun ylläpitäjien koulutukseen oli panostettava. Järjestelmän ylläpidosta tehtiin palvelusopimus, koska asiakkaalla ei ole tarvittavaa teknistä osaamista.

It is increasingly important for organizations to extend their customer services to the Internet. However, devising and producing services that deliver real customer value is quite difficult for a small company, given its limited resources. The possibility to base such services on freely available open-source software can therefore be a boon to small companies. Such services can nowadays be based on complete open-source software solutions. Yet many of those solutions have a single purpose and are thus of narrow scope and functionality. Extending such software to offer new or improve already offered Internet services is outside the reach of a small company. Due to software integration needs that would arise, sourcing another piece of open-source software to meet the need is not an option either, even if such software could be found. WWW Content Management Systems (CMSes) may however be better suited for the task, due to their general nature. Basing offered Internet services on for example the open-source Plone CMS, can make both extending existing and founding of new services significantly easier. This is due to the built-in functionality that is available for utilization in CMSes such as Plone. During the implementation of a WWW service of a small company, it became clear that Plone indeed is suitable for the purpose. However, any significant customization of Plone requires digging quite deep into what documentation there is available for its parts and overall functionality. In addition to other customizations made, Plone also needed to be simplified, because it was important to keep the service as easy to use and approach as possible. For example the standard Plone user interface needed to be significantly simplified. Customer service administrators needed to be trained in how to use the system as well. Finally, since the customer does not have the technological expertise required to maintain the system, a maintenance support service agreement was signed.