Teknisen tukkukaupan asiakastoimitusprosessin hallinta ja kehittäminen

Työn tavoitteena oli kartoittaa teknisen tukkukaupan asiakastoimitusprosessin eri vaiheet ja tarjota ratkaisuvaihtoehtoja kuljetusvirheisiin johtavien prosessin vaiheiden kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tutkimuksen taustamateriaalia analysoimalla saatiin perusteet käytännön selvitystyön rajaamiseksi pakkaus-, lähettämö- ja lastaustoimintaan sekä kuljetusliikkeiden toimintatapojen tarkasteluun. Selvitystyön perusteella tehtiin johtopäätös, että kuljetusvirheisiin johtavien virhelähteiden ei voida konkreettisesti osoittaa olevan jossain tietyssä prosessin vaiheessa. Merkittävimpiä ongelmakohtia ovat lähettämötoiminnan kontrolloimattomuus sekä lähtevän tavaran puutteelliset merkinnät ja huolimaton käsittely. Tämän seurauksena keskeisiä kuljetusvirheitä ovat tuotteiden katoaminen ja rikkoutuminen. Tutkimustuloksena todetaan, että hyvin organisoidun lähettämötyöskentelyn, selkeiden merkintöjen ja elektronisten seurantajärjestelmien avulla on mahdollista parantaa asiakastoimitusprosessin hallittavuutta sekä vähentää virheiden määrää merkittävästi. Työn lopuksi tehtiin Access –tietokannasta saatuun reaaliaikaiseen reklamaatiodataan perustuva analyysi. Analyysi vahvisti sen, että kuljetusvirheiden määrässä tai syissä ei ole tapahtunut olennaisia muutoksia tutkimuksen aikana eli tutkimustulokset ovat valideja. Analyysiin perustuen tehtiin myös johtopäätös, että tulevaisuudessa pitää panostaa keräilyvirheiden määrän vähentämiseen analysoimalla niiden taustalla olevia tekijöitä.

The objective of this study was to determine the different phases of the distribution process and to offer alternative solutions for decreasing the number of transportation reclamations. Reclamations are a negative sign to the company that customer satisfaction is not best possible and something should be done. By analysing the background information it was possible to confine the study to packing, dispatching and loading activities and to outsourced transportation. On the basis of empirical observations it is not possible to assign any certain phase of distribution process to be the main source of transportation reclamations. The most significant problems are lack of control in the loading and labeling of deliveries and careless handling of goods during loading. As the result of these problems disappearance and breakage of goods cause most of the transportation reclamations. As the result of the study it was found that it is possible to improve the management of distribution process and decrease the amount of reclamations considerably by reorganising dispatching activities and by developing labeling and automatic identification systems. To ensure that there has not been significant changes in the amount of transportation reclamations during the study an analysis was done based on reclamation information, which an automatic online MsAccess database had registered. As a conclusion can be said that the research results are valid. As the result of analysis also an another conclusion was done; in the future handling reclamations and the reasons behind them should be studied closer in order to improve customer satisfaction.