Tietojärjestelmien tukipalveluprosessien kehittäminen - case Helsoft

Tässä diplomityössä on käsitelty tietojärjestelmien tukipalveluun liittyviä prosesseja ja toimintoja. Tukipalvelutoiminnot ovat tietojärjestelmäteollisuuden merkittävä osa-alue ja siihen nähden aiheen tutkimus on ollut hyvin vähäistä. Viimeaikoina aihe on herättänyt kiinnostusta varsinkin asiakaskohtaisia ohjelmistoja toimittavien ohjelmistoyritysten keskuudessa. Diplomityön tarkoituksena oli suunnitella ja kehittää Helsoft Oy:n asiakaskohtaisten ohjelmistojen tukipalvelutoimintoja. Tämän työn näkökulmasta tukipalveluun kuuluu tietojärjestelmän toimituksen jälkeinen asiakkaiden neuvontapalvelu sekä ohjelmiston muutos- ja ylläpitopalvelu. Tukipalvelun sisältö vaihtelee usein asiakaskohtaisesti. Tämän vuoksi tukipalvelusta on syytä tehdä asianmukainen toimittajan ja asiakkaan välinen sopimus. Sopimuksen lisäksi tässä työssä on käsitelty myös muita tukipalvelun työkaluja kuten esimerkiksi tukipalveluohjetta, joka muodostetaan tukipalveluun ottamisvaiheessa. Työn teoriaosassa on käsitelty tietojärjestelmien tukipalvelun perusasioita sekä edellytyksiä tukipalveluprosessin onnistuneen kuvauksen muodostamiselle. Prosessin kuvauskieleksi on valittu UML. Työn soveltavan osuuden sisältö koostuu Helsoftin tukipalvelun nykytilanteen kartoituksesta, uuden yhtenäisemmän prosessimallin suunnittelusta (vaihe 1) sekä tukipalveluprosessin jatkokehityksen ja tehostamisen (vaihe 2) suunnittelusta. Uusi yhtenäinen prosessimalli on suhteellisen helposti käyttöönotettavissa ja standardinmukaisen kuvaustavan johdosta sitä voidaan kehittää jatkossa jatkuvan parantamisen periaatteella.

This thesis deals with processes and activities related to support services of information systems. Support service activities are a fundamental subject in IT-industry, and considering importance, there has not been very much research about it. Lately the subject has attracted interest especially among software companies producing customer specific software. The purpose of this thesis was to design and develop support activities of customer specific software at Helsoft. According this thesis' viewpoint the main content of support service is the following: counselling service of the customer and the change- and maintenance service of the software, both happening after the delivery of the software. The content of support service often alternates from customer to customer. That is why a pertinent contract between supplier and customer is necessary. In addition to support contract this thesis also deals with other support service tools, such as support manual, which is created when the software is being taken within support service. Theoretical section of thesis deals with basic issues of support service and prerequisites for creation of a successful business process model for support service. The modelling language selected for the task is UML. Experimental section consists of survey of the initial state of support service at Helsoft, developing a new more consistent process model (phase 1) and planning for the continued development of the process (phase 2). The new consistent process model is ready to be adopted rather easily and due to standard modelling language, the model can be continuously improved.