Cultural differences affecting claim handling process and perceived quality in Finnish-Japanese paperboardbusiness

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Suomen ja Japanin välisten kulttuurierojen vaikutus valitustenkäsittelyprosessiin ja laatukäsityksiin case-yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Teoreettisen viitekehyksen muodostamisessa käytettiin näkemyksiä kulttuurista, kulttuurienvälisestä viestinnästä, valitustenkäsittelystä ja laatukäsityksistä. Kulttuurierojen tarkastelemiseksi esiteltiin kulttuurien ulottuvuuksia eritteleviä viitekehyksiä ja kulturaalisten tekijöiden vaikutusta viestintään. Suomen ja Japanin kulttuureja esiteltiin myös yksityiskohtaisemmin aikaisempien tutkimusten valossa. Työn empiirisessä osassa tutkittiin case-yrityksen sisäisiä sekä yrityksen ja sen asiakkaiden välisiä näkemyseroja. Tutkimus suoritettiin laadullisena case-tutkimuksena, jossa tarkasteltiin myös toimenpiteitä case-yrityksen liiketoimintaympäristön parantamiseksi. Tarvittava tieto kerättiin kirjallisuudesta, artikkeleista, taustahaastatteluilla sekä haastattelemalla yrityksen henkilöstöä Suomessa ja Japanissa samoin kuin sen japanilaisia asiakkaita. Japanilaiset asiakas/toimittaja-suhteet ovat ulkomaalaiselle yritykselle haastava liiketoimintaympäristö. Luottamuksen rakentaminen pitkällä tähtäimellä vaatii läheistä kommunikointia vastapuolen tuntemiseksi, jotta voidaan kehittää tuotteita paremmiksi ja vähentää valituskustannuksia. Laatuajattelua tulee myös yhdenmukaistaa tuotteiden ja palvelujen laadun parantamiseksi.

The main objective of this thesis was to study the cultural differences between Finland and Japan that affect the claim handling process and communication as well as the perceived quality within the case company and its customers. Theories of culture, cross-cultural communication, complaint management and perceived quality were used in designing a suitable theoretical framework for the study. In order to study the cultural differences, dimensional frameworks were introduced and cultural factors affecting communication were examined. The cultures of Finland and Japan were also covered more explicitly. In the empirical part, the actual differences in views both within the case company and between the company and its customers were highlighted. The nature of the study was a qualitative case study, where the future measures of improving the business environment of the case company were also examined. Information was gathered from the literature, articles, background informant interviews and interviews with the employees of the case company in Finland and Japan and its Japanese customers. The Japanese customer/supplier-relations are a challenging environment fora foreign company to do business in. Building trust in long-term requires closecommunication in order to better know the counterparts. Better knowing of customers helps to develop the products and decrease claim costs. Consistent thinkingtowards quality needs to be implemented at the mill in order to actually improve the quality of the products and services offered.