Palveluhankintojen analysointi ja mittaaminen, case Stora Enso Saimaa Services Oy

Tutkimuksen tavoitteena oli luoda Stora Enso Saimaa Services Oy:lle palveluhankintojen suorituskyvyn mittaristo Balanced Scorecardin avulla. Yrityksen palveluhankintakentän kirjavuuden vuoksi työ rajattiin koskemaan vain Etelä-Karjalan Yrityksiltä (= EKY) ostettavia kunnossapitopalveluja. Mittariston muodostamisen lähtökohtana oli hankintatoimen strateginen tavoite, kokonaiskustannusten alentaminen. Tämä tavoite konkretisoituu parhaiten hankintojen elinkaarikustannusten minimoimisena. Työssä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuskohdetta analysoitiin tapaustutkimusmenetelmällä. Aineisto kerättiin sisäisille asiakkaille suunnatulla puolistrukturoidulla haastatteluilla, ostajien ajankäytönseurantakyselyllä sekä osallistuvalla havainnoinnilla. Haastatteluja tehtiin 10 ja kyselyjä 6. Palveluhankintojen elinkaarikustannusten ja mittaamisen osalta on tehty tutkimuksia hyvin vähän. EKY-palveluhankintoihin onnistuttiin kuitenkin luomaan tasapainotettu mittaristo palvelujen erityispiirteet huomioiden. EKY-elinkaarikustannusanalysoinnissa keskityttiin palveluhankintojen keskeisiin kustannuskomponentteihin kuten transaktiokustannusteoriaan, hintojen määräytymiseen ja huonon laadun kustannuksiin. Näiden pohjalta kriittisiksi palveluhankintojen menestystekijöiksi nousivat mm. ostajien ajankäytön suuntaaminen strategisiin työtehtäviin, hintojen hallinta sekä toimittajien laadun arviointi. Nämä tekijät muotoiltiin EKY-palveluhankintojen tuloskorttiin ja niihin valittiin hankintatoimen mittausmalleista sopivat suorituskyvyn mittarit. Mittarit jaettiin EKY-palveluhankintoihin määriteltyihin neljään näkökulmaan Balanced Scorecard -prosessin mukaisesti.

The goal ofthis study was to create a performance measurement system for the business services purchasing of Stora Enso Saimaa Services Oy with the help of Balanced Scorecard. Because of the diversified field of the business services purchasing, thisstudy was limited to concern only the maintenance services bought from the South Carelian companies. The starting point for creating the measurement system wastotal business cost lowering, which is the strategic aim of purchasing. This aim is best realized by minimizing the total cost of ownership. This study was conducted by using qualitative method. The subject of the study was analysed by case study method. The material for the study was collected by partially structured interviews from internal customers, by inquiring the purchasers about their working time and by participative observation. In total 10 interviews and 6 inquiries were made. Only a few studies related to the total cost of ownership and measurement of the business services purchasing have been conducted so far. It was, however, possible to create a Balanced Scorecard for the purchasing of the South Carelian companies' business services while taking into consideration the special features of the services. The total cost of ownership analysis focused on the essential cost components, such as transaction cost theory, price determination and the cost of poor quality. On the basis of these analyses, a number of critical success factors were found, such as buyers' working time with strategic tasks, price management and quality evaluation of suppliers. These factors were reformulated into a South Carelian companies score card by selecting appropriate performance measures from the purchasing measurement models. According to the Balanced Scorecard process the measures were divided into four factors specified in the purchasing of the South Carelian companies business services.