Organização de Sistema de Help Desk O caso da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde

Este trabalho de investigação pretende dar a conhecer como se faz e como deve ser feita a organização de um sistema de Help Desk num ambiente universitário. É efectuado um enquadramento teórico sobre Help Desk e o seu enquadramento num ambiente universitário, mostrando a forma de dar suporte aos utilizadores, as funções e competências de um serviço de Help Desk, os cenários e as soluções bem como uma proposta concreta sobre a organização de um sistema de Help Desk. É ainda apresentado o caso da Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, o seu enquadramento no Instituto Piaget, a apresentação da Universidade e uma breve descrição da sua estrutura, bem como uma descrição resumida da Divisão Tecnológica da Universidade Jean Piaget, e do seu serviço de Help Desk existente. Por fim faz-se uma proposta de organização de um sistema de Help Desk e são apresentadas algumas sugestões que poderão ser levadas em conta para melhorar a organização do sistema existente.

Sistemas de Help Desk podem ser definidos como sendo a melhor forma de dar assistência e resolver os problemas dos Utilizadores de uma empresa ou uma instituição, baseando-se na sua habilidade de atender as chamadas e de resolver os problemas num espaço de tempo mais curto possível. Entretanto, segundo Cavalari (2004), a concepção de Help Desk vai além do conceito de suporte técnico. Se até a década de 80 a informática tinha uma população de utilizadores centralizada numa minoria, após os anos 90 os computadores passaram a atender a uma população mais preocupada em adquirir conhecimentos e informações. Neste ambiente, onde o computador é a principal ferramenta de produção, é primordial que este esteja sempre em perfeito funcionamento. Essa tarefa, porém, mostrou-se bastante complexa, pois enquanto nos anos 80 os utilizadores eram especialistas em informática, na década de 90 esse quadro se inverteu radicalmente.