Apoio à decisão na análise inteligente de reclamações

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação

Este trabalho enquadra-se no desenvolvimento de um projeto de dissertação de mestrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação da Universidade do Minho, sobre o tema “Análise Inteligente de Reclamações”. O tema surgiu através de uma colaboração entre um grupo de investigação da Escola de Engenharia da Universidade do Minho e a Entidade Reguladora da Saúde, ERS. Esta Entidade pública e independente foi criada pelo governo português com a missão de regular toda a atividade desenvolvida em estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. No seu plano de atividades, a Entidade Reguladora da Saúde conta com o desenvolvimento de análises às reclamações dos utentes, na tentativa de melhorar a prestação de serviços médicos. Visto que atualmente recebe um grande volume de reclamações, sentiu-se a necessidade de adicionar ferramentas tecnológicas à execução da atividade de análise. Isto resulta no desafio central deste projeto, cujo seu principal objetivo se concentra na análise e estudo de grandes conjuntos de informações através de técnicas de exploração de dados, nomeadamente Data e Text Mining. Neste projeto, é também observável o desenvolvimento de uma ontologia de dados, e o desenvolvimento de dashboards como forma de analisar, estudar e visualizar a informação contida nas reclamações, e a exploração da possibilidade de criar modelos de classificação e sugestão automáticos de reclamações recolhidas em unidades prestadoras de cuidados de saúde. Todo o trabalho desenvolvido foi conduzido através de uma metodologia capaz de combinar ensinamentos da metodologia de Tomada de Decisão de Simon, da metodologia Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) e da metodologia de investigação Design Science Research.

This work was written within the scope of a Master’s Thesis project in the course of Engineering and Management of Information Systems at the University of Minho, about the thematic of “Complaints Intelligent analysis”. The theme was originally created through a collaboration between a research group from the Engineering School at the University of Minho and the Health Regulation Authority. This public and independent entity was originally created by the Portuguese Government, with the mission of regulating all activities developed in health care provider establishments. The Health Regulation Authority, in its activity plan, relies on the development of analyzes to complaints from users, in an attempt to improve the provision of medical services. At the moment, the Health Regulation Authority receives a large volume of complaints, and it is necessary to add technological tools for the implementation of the analysis activity. The project aim is to analyze massive sets of information using the most innovative technologies and techniques of data exploration, including Data and Text Mining. In this project, it is also observed the development of an oriented complaints ontology, and the development of dashboards as tools to analyze, study and explore the possibility of information visualization. This study is focused on the possibility of developing automatic classification models and suggestion models of complaints collected in health care establishments. All work was developed by a combined methodology including acknowledgements of the Decision Making Methodology by Simon, the Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) methodology and the Design Science Research Methodology.