Quality costs analysis: case study in the automotive industry

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial

The main goal of this Project was to analyze with resource to Quality Tools the Current Warranty Process and the Warranty Claims since 2012 until the First Quarter of 2015, in order to recover from Supplier the Quality Costs regarding defective materials. This dissertation was developed in the Automotive Industry in Delphi Automotive Systems Portugal S.A. Currently, the Quality Costs regarding each Warranty Claim are unknown by Delphi, setting a fixed value of 1000 € for each Warranty issue, that is not valid at Supplier’s eyes, considering it does not reflect the real costs of each claim and it is much higher than the price that Delphi paid for each component. Although, Delphi has a Zero Defects Policy and did not pay for No Quality regarding defective components, is being charged by Customer. Delphi Braga wants to be the first company in Delphi group to recover Quality Costs from every Supplier, in order to raise awareness and to ensure that every Supplier is committed to Delphi Policy and to minimize the current Quality Costs. According to the Literature, one of the principles of Quality Continuous Improvement is based on the assumption that every decision, in special those which are taken by Quality Team, should rely on the use of Quality Tools, for the purpose to discover the critical root causes to be solved and to implement corrective actions, ensuring the Quality Standards. The higher is the short-term investment in Costs of Good Quality as Prevention and Appraisal Costs, the less are the long-term costs of Poor Quality throughout the Supply Chain as Internal and External Failure Costs, ensuring a win-win strategy for all stakeholders and nurturing business partnership towards Delphi requirements of being known among Customers as their best Supplier, surpassing their highest expectations. A rigorous analysis was undertaken to 7696 Warranty Claims from 2012 until the First Quarter of 2015, concluding that there are 153 complaints confirmed by supplier analysis as defective material corresponding to a total of 80.724.31€. Given that, the Quality Costs were associated to each Warranty Claim, creating a cost-oriented Database with all the Customer Debit Costs per device and when added to the Analysis Costs, the amount that Delphi has to recover from Supplier was calculated.

O objetivo principal deste projeto é a análise, com recurso às Ferramenta da Qualidade, do Atual Processo de Garantia e das Reclamações ao abrigo da Garantia desde 2012 até ao 1º Quadrimestre de 2015, para recuperar Custos de Qualidade junto do fornecedor relativos a defeitos de material. Esta dissertação foi desenvolvida na Indústria Automóvel na Delphi Automotive Systems Portugal S.A. Atualmente, os Custos da Qualidade relativos a cada Reclamação de Garantia não são conhecidos pela Delphi, tendo-se fixado um valor de 1000 € para cada defeito de Garantia, o que não é válido do ponto de vista do fornecedor, uma vez que não reflete os custos reais de cada reclamação e é muito superior ao preço que a Delphi paga por componente fornecido. Embora a Delphi tenha uma Política de Zero Defeitos e não paga por componentes fornecidos defeituosos, tem de pagar ao Cliente. A Delphi Braga quer ser a primeira empresa no grupo Delphi a recuperar Custos de Qualidade de todos os Fornecedores, de forma a consciencializar e a assegurar que cada Fornecedor está comprometido com a Política da Delphi para minimizar os atuais Custos de Qualidade. De acordo com a Literatura, um dos princípios da Melhoria Contínua da Qualidade é baseado no pressuposto de que todas as decisões, em especial aquelas que são tomadas pela Equipa de Qualidade, devem depender das Ferramentas da Qualidade com o propósito de descobrir as causas-raiz críticas a serem resolvidas e as medidas corretivas a serem implementadas, garantindo os Padrões de Qualidade. Quanto maior for o investimento a curto-prazo em Custos de Boa Qualidade, menor são os custos a longo-prazo da Má Qualidade ao longo da cadeia de abastecimento, assegurando uma estratégia mutuamente benéfica para todos os intervenientes e alimentando parcerias comerciais, tendo em vista os requisitos da Delphi, de ser conhecida entre os seus clientes como o seu melhor fornecedor, superando as suas maiores expectativas. Foi realizada uma análise a 7696 Reclamações de Garantia desde 2012 até 1ºQuadrimestre de 2015, concluindo que existem 153 reclamações confirmadas pelo Fornecedor, como sendo defeitos de material, correspondendo a um total de 80.724.31€. De forma a materializar este valor, os Custos da Qualidade foram associados a cada Reclamação de Garantia, criando uma base de dados orientada aos custos, onde são apresentados todos os Custos Debitados pelo Cliente por aparelho e quando somados aos Custos de Análise, é obtido o valor que a Delphi deve recuperar.