Gestão de fluxos de pessoas num serviço hospitalar

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial (área de especialização em Gestão Industrial)

O presente trabalho desenvolveu-se no âmbito de um projeto de dissertação do 2º semestre, do 2º ano, do Mestrado em Engenharia Industrial. Este projeto foi desenvolvido em contexto hospitalar e teve como objetivo a aplicação de um sistema de gestão de filas de espera num Centro Hospitalar. É notório que as falhas verificadas na gestão hospitalar estão normalmente relacionadas com a falta de informação e a deficiente gestão de recursos. Estes aspetos são determinantes para a gestão de qualquer entidade organizacional. Foi a partir deste princípio que se abordou o sistema de filas de espera num Centro Hospitalar, de forma a proporcionar aos gestores do Hospital informações importantes para fundamentar as suas decisões. As medidas a tomar devem enquadrar-se no espírito da fundação do SNS ao mesmo tempo que se adaptam aos dias atuais, com o objetivo da prestação de um serviço com mais qualidade e de referência, e economicamente sustentável. Assim sendo, o presente projeto foi desenvolvido nas Consultas Externas III do Centro Hospitalar do Alto Ave – Unidade de Guimarães e foca-se na procura de diversas propostas de melhoria de forma a prestar serviços com mais qualidade, no que diz respeito ao sistema de gestão de filas de espera num Centro Hospitalar. Para os problemas encontrados foram propostas soluções de melhoria contínua orientadas para os sistemas de gestão de filas de espera. As propostas não foram ainda aplicadas devido a alguns fatores, como o tempo e os recursos financeiros necessários, não se descurando, no entanto, a possibilidade de serem implementadas num futuro próximo. Através da aplicação das propostas de melhoria sugeridas, poderá existir diversos ganhos ao nível da redução de tempos de espera e consequente redução nas filas de espera, um aumento da eficiência das tarefas, uma melhor organização do espaço físico, assim como eliminação de desperdícios.

This work was developed within a dissertation project in the second semester of the second year of the Master course in Industrial Engineering. This project was developed in a hospital context and had as objective improving the hospital queue management system. It can be noticed that the flaws verified in the hospital management are normally related with the lack of information and insufficient management resources. These aspects are vital for any organizational entity management. It was according to these principles that the system was analysed so it could provide important information to hospital managers so it could be able to support their decisions. The actions to be taken must show the foundation spirit of the SNS and at the same time adapt to the present days, with the objective of providing a service with more quality and economically sustainable. Thus, this project was developed in Outpatient Visits III of the Hospital Centre of Alto Ave - Guimaraes Unit and focuses on searching for several proposals for improvement in order to provide services with higher quality, in regard to the management system queues in Hospital. For the problems found, proposals for continuous improvements were presented for the queue management system. These solutions were not yet applied, due to the lack of time and financial resources; however the possibility of their implementation in a near future is still up. By applying the suggested improvement proposals, there may be many gains in the reduction of waiting times and the consequent reduction in queues, increased efficiency of tasks, better organization of the physical space as well as waste disposal.