Análise de modos de falha e seus efeitos aplicada a um serviço público de marcação de consultas médicas

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial

Este trabalho consistiu na aplicação da metodologia Análise de Modos de Falha e seus Efeitos (AMFE) no serviço de marcação de consultas de um centro de saúde público. A aplicação de metodologias como a AMFE em serviços, e mais concretamente em serviços públicos, ainda está pouco explorada. O estudo aqui presente tentou dar um dos primeiros passos nessa direção. O objetivo foi analisar o risco inerente à ocorrência de falhas no serviço de marcação de consultas da Unidade de Saúde Familiar Terras de Cira. O processo do serviço foi definido utilizando a ferramenta blueprint de serviço. De seguida utilizou-se a AMFE para localizar e avaliar o risco da ocorrência de falhas nas atividades de prestação do serviço. Depois de quantificado o risco de cada falha, foram sugeridas ações de melhoria com o intuito de o reduzir. A inexistência de métodos de deteção contribuiu para valores de Número Prioritário de Risco (NPR) elevados, e também semelhantes entre alguns modos de falha. No entanto, conseguiram-se estabelecer algumas prioridades. Para finalizar refere-se a especificidade do serviço público como objeto de estudo da engenharia da qualidade e a importância do aprofundamento dos conhecimentos neste tipo de serviço.