Sofisticação e disponibilidade total dos serviços On-Line da segurança social

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Gestão de Informação

As tecnologias de informação e comunicação (TIC) e os sistemas de informação (SI) tornaram-se imprescindíveis e centrais nas novas formas de gestão, quer pública quer privada. Ao nível da Administração Pública, foram determinantes para o desenvolvimento e consequente maturidade do Governo Eletrónico (GE), que visa aproximar o estado do cidadão. Em Portugal, os avanços desta nova forma de governação durante a primeira década do século XXI são imensos e sem precedentes, designadamente no âmbito da sofisticação e disponibilização de serviços digitais. O presente estudo aborda, genericamente, o GE, nas suas diversas vertentes, designadamente os modelos de avaliação da sua maturidade, a evolução em Portugal, na União Europeia e noutros países do mundo. Especificamente, centra-se na avaliação da sofisticação e disponibilidade total dos serviços on-line da Segurança Social (SS), prestados ao cidadão e às empresas - aplicando a metodologia utilizada no estudo comparativo de benchmarking, “Digitizing Public Services in Europe – Putting ambition into action”, 9ª medição, da Comissão Europeia (2010) - e na avaliação dos acessos a esses serviços, através do apuramento do respetivo número e da identificação dos serviços mais acedidos. Os resultados da investigação evidenciaram um elevado grau de sofisticação, sendo os serviços classificados nos estágios 4 e 5 do modelo de maturidade de 5 estágios daquela medição, que se traduzem num Governo Eletrónico Transacional, personalizado e transparente, que permite o tratamento completo dos assuntos, sem necessidade de qualquer contacto presencial ou recurso a suporte papel. Quanto à disponibilidade total, dada a classificação obtida na sofisticação, todos os serviços se posicionam no nível 2 do modelo de dois níveis usado na citada medição, pelo que apresentam disponibilidade total. Relativamente aos acessos aos serviços públicos disponibilizados on-line aos cidadãos e empresas, os resultados apontam para uma evolução muito significativa da sua diversificação e volumes, no período de 2005 a 2011, sendo, em 2011, os mais acedidos, no que respeita a beneficiários, para além dos relativos a pedidos de esclarecimentos, os que se enquadram, basicamente, no relacionamento com a Segurança Social inerente aos seus direitos, (consultas, alterações de registos) e deveres (a exemplo da prova escolar e situação contributiva). No que concerne às empresas, os serviços mais acedidos relacionam-se com a vinculação de trabalhadores e deveres para com a SS, como seja a consulta da situação contributiva (se têm ou não dívida) e a impressão dos respetivos outputs. Todos estes serviços se posicionam no grau mais elevado de sofisticação (5) e de disponibilidade total (100%).