Seis Sigma: sistema de gestão e metodologia de inovação numa abordagem estruturada e integradora

Dissertação para obtenção do Grau de Doutor em Engenharia Industrial

As rápidas transformações tecnológicas, sociais e económicas, que têm caracterizado este início de século XXI, colocam inúmeros e inéditos desafios à maioria das organizações. Confrontadas com tal realidade, empresas e instituições procuram manter uma posição competitiva e sustentável no mercado, através da adopção de modelos de boas práticas de gestão organizacional e de métodos eficazes para apoiar os seus processos de inovação, que lhes permitam criar valor para os clientes e para o negócio numa base contínua. Neste sentido, os principais desafios que nortearam a realização deste trabalho de investigação concentraram-se em duas áreas. Na primeira, pretendeu-se desenvolver soluções que demonstrassem a possibilidade e as vantagens de perspectivar o Seis Sigma enquanto sistema de gestão, permitindo assim articulá-lo com vários dos mais relevantes referenciais e modelos de gestão existentes. A segunda área centrou-se no Seis Sigma enquanto metodologia, especialmente na abordagem de Projecto para Seis Sigma (DFSS – Design for Six Sigma), tendo-se procurado universalizar a sua aplicabilidade em diferentes contextos de inovação e na eventual presença de fenómenos de variedade espacial, geracional e/ou temporal de requisitos. Desenvolveu-se um conjunto abrangente de modelos que visam fornecer às organizações, independentemente da sua dimensão e dos sectores de actividade em que actuem, mecanismos que lhes permitam implementar um programa Seis Sigma, integrando-o de forma fácil e proveitosa no seu sistema global de gestão. Dada a sua relevância, os modelos de integração focalizaram-se na articulação do Seis Sigma com os referenciais de gestão da qualidade (ISO 9001), ambiente (ISO 14001) e segurança e saúde do trabalho (OHSAS 18001), para acreditação de laboratórios de ensaios e calibração (ISO/IEC 17025) e de entidades inspectoras (ISO/IEC 17020), bem como com o referencial de melhores práticas para a gestão dos serviços de tecnologias de informação (ITIL). A aplicação e validação da maioria destes modelos foi efectuada em duas organizações de dimensões e áreas de negócio distintas. Neste trabalho propôs-se também um modelo que permite contextualizar qualquer tipo de projecto Seis Sigma a executar, tendo por base a definição e tipificação dos factores morfologia (dimensão associada ao tipo de inovação) e maturidade (dimensão associada ao nível de inovação). Este modelo permite não só distinguir os projectos de DFSS, que envolvem fenómenos de inovação substancial ou radical, dos de melhoria contínua, mas também auxiliar na escolha concreta do mapa metodológico a adoptar na execução do projecto. Especificamente, em relação a projectos de DFSS, foi desenvolvida uma metodologia, assente no mapa IDOV, que pode usada em diferentes contextos de morfologia e maturidade, assim como na presença de diferentes tipos de variedade, uma dimensão que está associada à heterogeneidade dos requisitos de projecto a satisfazer pelo sistema a conceber e desenvolver. Esta metodologia de DFSS foi ainda enquadrada num modelo de gestão do ciclo de vida de projectos Seis Sigma. A aplicação e validação da metodologia de DFSS foi efectuada em duas organizações de sectores de actividade distintos.