A comunicação na Administração Pública. Estudo de caso do atendimento da Câmara Municipal de Lisboa

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação

As sucessivas reformas de que a Administração Pública tem sido alvo, numa perspectiva de desburocratização, simplificação e resposta às necessidades dos cidadãos de forma eficaz, têm-se reflectido em transformações profundas ao nível de métodos de trabalho, procedimentos e práticas administrativas. Os guichets de outrora, frios e distantes, tendem a desaparecer e dão lugar a espaços de atendimento que permitem uma maior proximidade e conforto dos cidadãos, numa lógica de colaboração e não de prestação de serviço. Além disso, assistiu-se a uma mudança de paradigma, em que os serviços públicos passaram a estar orientados em função da satisfação dos cidadãos. Neste sentido, torna-se fundamental que as organizações públicas estabeleçam uma estratégia de comunicação integrada, que permita a criação e preservação de uma imagem de eficácia e credibilidade, junto dos cidadãos, cada vez mais exigentes e reivindicativos. Este estudo pretende perceber a importância do Atendimento da Câmara Municipal de Lisboa, enquanto instrumento da estratégia de comunicação da autarquia. Através da análise de vários indicadores nos espaços de atendimento, esta investigação procura revelar o grau de uniformização dos espaços, em termos de imagem e identidade visual, bem como dos procedimentos adoptados.