Análise de Desempenho e Recomendação para Soluções IVR

Mestrado em Engenharia Informática, Área de Especialização em Tecnologias do Conhecimento e da Decisão

Interactive Voice Response (IVR) é a tecnologia que permite que um computador possa interagir com os humanos através do uso da fala ou marcação Dual-Tone Multi-Frequency 1(DTMF). No mundo das telecomunicações, uma solução IVR tem por base um servidor computacional, com o seu hardware de telefonia dedicado, ou sem hardware de telefonia no caso do ambiente Session Initiation Protocol (SIP), que assegura funcionalidades interativas como processamento avançado de áudio e de vídeo, áudio e vídeo conferência, reconhecimento e síntese de fala, reprodução de conteúdos multimédia, campanhas publicitárias para sistemas móveis, entre outros. Todas as funcionalidades enumeradas representam uma grande parte dos serviços disponibilizados por este sector, daí a importância destas plataformas. Como tal, para manter, melhorar e aumentar a área de negócio é preciso saber o estado das plataformas e classificá-las quanto ao volume de chamadas que processam em cada instante, para definir a criticidade de cada uma. A aquisição deste tipo de conhecimento desencadeará atitudes preventivas e proactivas. As atitudes preventivas incidem na deteção de problemas atempadamente, antecipando a abertura de um caso de suporte e evitando a desativação de plataformas, quando há diminuição do número de chamadas processadas. As atitudes proactivas despoletam a vertente comercial do negócio. Se uma plataforma estiver constantemente com uma percentagem de ocupação dos recursos de telefonia, memória, unidade central de processamento, entre outros, muito elevada, podem ser feitas propostas de venda para ampliação de capacidade de forma a colmatar a falta de recursos iminente. Para ajudar a este processo de tomada de decisão implementou-se um sistema que permite classificar, com base nalguns parâmetros de desempenho, o estado atual de uma solução do tipo IVR, que identifique padrões que permitam a recomendação de ações visando a otimização da solução. Toda a informação recolhida é tratada e representada sobre a forma de gráficos e submetida ao algoritmo C5.0 para classificação do estado do IVR. Este conhecimento permite a monitorização e acompanhamento da evolução da plataforma. Os resultados obtidos com esta solução denominada de IVR Analyzer possibilitaram a deteção de problemas de uma forma expedita e da criação de um modelo de classificação por IVR permitindo a sua caracterização e disponibilizando recomendações com base no hardware do sistema e na classificação obtida, ajudando no processo de tomada de decisão.

Interactive Voice Response (IVR) is a technology that allows a computer to interact with humans through the use of voice dialing or Dual-Tone Multi-Frequency 2(DTMF). In the world of telecommunications, IVR solutions are based on computational servers, with dedicated telephony hardware, or without dedicated telephony hardware in the case of using Session Initiation Protocol (SIP), which ensures interactive features like advanced audio and video processing, audio and video conferencing, speech recognition and synthesis, multimedia content streaming, advertising campaigns for mobile systems, among others. All features listed above represent a significant part of the services offered by this sector, hence the importance of these platforms. To maintain, improve and enhance the business area you need to know at all times the status of these platforms and classify them according to the call volume being processed at every moment, in order to define the criticality of each. The acquisition of such knowledge, triggers preventive and proactive measures. Preventive measures, on the one hand, enable timely detection of problems, anticipating the opening of fault reports and preventing the deactivation of platforms, in the case of reduction of the number of processed calls. Proactive measures, on the other hand, trigger the commercial side of business. If a platform is constantly with a high percentage of telephony resources usage, such as memory, central processing unit, and others, commercial initiatives for capacity upgrade can be triggered in order to overcome imminent resource starvation. To help this decision making process, a system was implemented that allows one to continuously assess the current state of an IVR platform, based on some performance metrics, allowing the recommendation of changes to optimize the solution. All the information collected is treated and represented on graphs and submitted to the C5.0 algorithm to classify the state of the IVR. This knowledge enables the monitoring and tracking the progress of the platform. The results obtained with this solution called IVR Analyzer allowed the detection of problems more quickly and the creation of a classification model for each IVR allows the characterization of each one and provides recommendations based on the system hardware and the model outcome, helping in the process decision-making.