Aplicação da análise dos modos de falha e seus efeitos ao processo de reclamações da empresa Alvecabo

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do grau de Mestre em Engenharia de Gestão Industrial

O presente trabalho incide na aplicação da Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos (AMFE) ao processo de reclamações da empresa Alvecabo – Construção Civil e Comunicações S.A.. Iniciou-se este estudo com a recolha de dados referente a reclamações efectuadas, no ano de 2008, por clientes à Portugal Telecom, principal cliente da Alvecabo. Numa primeira fase recorreu-se ao Diagrama de Pareto para identificar o conjunto de reclamações que evidenciassem maior impacto para a empresa, ou seja, uma maior percentagem de ocorrências, tendo sido identificadas cinco, num total de 23 reclamações diferentes (doravante denominadas por modos de falha). Para os cinco modos de falha a estudar, verificaram-se, nos dados facultados pela empresa, todas as possíveis causas que lhes deram origem, e definiram-se, para cada modo de falha, as que contribuíam significativamente para a ocorrência dos problemas. Depois de definidos os modos de falha a analisar e respectivas causas que lhes deram origem, procedeu-se à aplicação da Fase de Avaliação da AMFE, através da qual se calculou o Número de Prioridade de Risco (NPR) para cada uma das causas relativas aos problemas em análise. Posteriormente, aplicou-se o Diagrama de Pareto para todas as causas potenciais de falha e respectivos valores de NPR, de modo a ser possível definir quais deveriam ser analisadas, isto é, para quais delas se iria proceder à segunda fase de aplicação da ferramenta, Fase de Reavaliação e Melhoria. Na Fase de Reavaliação e Melhoria da AMFE, definiram-se acções correctivas para as causas que revelaram uma maior contribuição na ocorrência dos problemas, pelo Diagrama de Pareto, e para as causas cujos valores de índice de Ocorrência e Detecção se revelaram mais elevados. Nesta fase seria suposto avaliar a eficácia das acções de correcção recomendadas, de modo a constatar-se ou não a eficiência da AMFE no processo de reclamações da empresa, no entanto não se reuniram as condições necessárias para que o autor deste estudo o pudesse realizar, pelo que a presente Dissertação pretende apenas criar um registo predecessor a uma futura implementação da ferramenta.