Implementação da metodologia 6 sigma no processo de facturação

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Industrial

Nos dias que correm, a vantagem competitiva de uma organização é um factor crucial para o sucesso do seu negócio, sendo que a melhoria dos seus processos, através da diminuição de defeitos, constitui uma vantagem significativa. Uma ferramenta bastante expressiva é a Metodologia 6 Sigma, que permite optimizar determinado processo até um nível de desempenho de 99,999660%, ou seja, 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. É objectivo desta dissertação aplicar a Metodologia 6 Sigma ao processo de facturação do sector Labmetro do ISQ, mais precisamente o método DMAIC, que permite através da aplicação de diversas técnicas e ferramentas, incrementar a qualidade nos serviços de facturação, diminuindo significativamente as respectivas reclamações. Na fase de Definição são determinados todos os requisitos do projecto e compreendido de uma forma geral o problema em questão. Na fase de Medição é calculado o desempenho do processo através de uma amostra representativa, o que implica uma prévia identificação dos CTQ’s. É na fase de Análise que se identificam as causas-raiz do problema, ou seja, as causas principais da ocorrência do problema. Relativamente à fase de Melhoria, nela são concebidas e implementadas soluções para a resolução das causas-raiz anteriormente identificadas. Por fim, na fase de Controlo são criadas ferramentas de controlo e monitorização com vista a actuar no processo quando este se desvia do normal desempenho.