Estudo e caracterização das percepções dos clientes num teatro municipal

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial

No presente estudo pretendeu-se determinar quais os factores que mais influenciam a satisfação dos utentes de um determinado teatro da grande Lisboa, através da aplicação de um inquérito por questionário. Considerou-se que a satisfação com a avaliação global dos serviços prestados pelo teatro dependeria de três aspectos fundamentais: acessibilidades; apreciação do espectáculo e aspectos logísticos e de apoio. Os resultados evidenciaram que apenas a apreciação do espectáculo e os aspectos logísticos e de apoio são significativos na avaliação global dos serviços prestados pelo teatro. De entre este dois factores constata-se que são os aspectos logísticos e de apoio que são considerados como mais importantes. Para além do estudo global, foram desenvolvidas diversas abordagens necessárias à caracterização de cada um dos aspectos referidos. Neste sentido, foram utilizadas algumas técnicas no âmbito da estatística multivariada, visando obter informação sobre a estrutura das variáveis envolvidas e, também, sobre o peso relativo de cada uma delas nas percepções dos clientes.