A estratégia através da gestão de processos - estudo empírico em empresas de sistemas de informação certificada pela NP EN ISO 9001:2008

Mestrado em Controlo da Gestão e dos Negócios

A presente dissertação de mestrado pretende dar um contributo para o conhecimento na área da estratégia, em particular no que respeita ao tema da gestão através da implementação de processos. Este trabalho tem como objectivo avaliar o impacto que uma gestão (orientada a processos e exercida através da implementação dos mesmos) assente na Norma Portuguesa (NP) European Norm (EN) International Organization for Standardization (ISO) 9001, pode ter como forma de sucesso da organização, especificamente nos seus resultados financeiros. As organizações em todo o mundo, para sobreviverem, são obrigadas a definir estratégias de negócio. Não podem apenas ser eficientes, tem que ser as melhores, mais eficazes, manterem uma vantagem competitiva e fazer com que os clientes acreditem em si e no produto ou serviço que entregam ou prestam. Para uma organização se manter em funcionamento e com sucesso, necessita de ser gerida de forma estruturada e controlada de forma sistemática. O seu funcionamento com sucesso passa por uma estratégia de gestão apoiada em processos organizacionais e de negócio definidos e implementados na consequência da criação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade. Ao longo do presente trabalho procurar-se-á caracterizar os conceitos e modelos estratégicos, de gestão da qualidade e a sua importância. Neste âmbito, será realizado um estudo empírico em empresas de sistemas de informação certificadas pela NP EN ISO 9001:2008, para aferir se efectivamente estas empresas apresentam resultados financeiros positivos, permitindo-nos associar, ou não, estes resultados ao sucesso da sua gestão por processos como forma de controlo da estratégia.

This master's degree dissertation aims to contribute to the knowledge in the area of strategy, particularly on the issue of management through the process implementation. This study aims to assess the impact that a management (process oriented and exercised through the implementation of these same processes) based on Portuguese Regulation (PR) European Norm (EN) International Organization for Standardization (ISO) 9001, can have as a way of success of an organization, more specifically on its financial results. Organizations around the world, to survive, are forced to define business strategies. They cannot only be effective, they have to be the best, most efficient, maintain a competitive advantage and make clients believe in them and in the product or service they deliver or provide. For a company to remain operating successfully it needs to be managed in a structured manner and controlled in a systematic way. Its successful operation undergoes through a management strategy supported by organizational and business processes defined and implemented in consequence of the implementation and maintenance of a quality management system. Throughout this work it will be sought to characterize the concepts and importance of strategic models and quality management. On this scope, an empirical study will be conducted in certified ISO 9001:2008 information system companies, to evaluate whether these companies really have positive financial results, allowing us to associate, or not, these results to the successful processes management such as the control strategy.