Resposta contextual automática a mensagens electrónicas

A evolução tecnológica, associada às mudanças sociais a que temos assistido, nomeadamente nas últimas décadas, originou mudanças significativas na forma como os utentes interagem com as instituições, passando a privilegiar a utilização de meios electrónicos, tais como as mensagens de correio electrónico, em detrimento de formas mais tradicionais, como a carta e o telefone. Neste contexto, sendo o ISEP uma instituição de ensino superior que alberga milhares de alunos e recebe centenas de novos alunos todos os anos, necessita de ter condições para que possa responder de forma atempada às inúmeras mensagens de correio electrónico que recebe. Esta necessidade fez com que surgisse um projecto, de nome SiRAC, que servisse para auxiliar na resposta a essas mensagens. O SiRAC tem como objectivo responder a mensagens de correio electrónico de forma automática. De salientar que se admite não ser possível responder a todas as mensagens, privilegiando-se aquelas que são recorrentemente colocadas à Divisão Académica. Assim será possível encurtar o tempo de comunicação entre os diversos intervenientes, criando uma relação mais próxima entre o ISEP e o público que o contacta. O SiRAC analisa as mensagens e procura responder de forma automática sempre que o seu conteúdo possa ser classificado como fazendo parte de um conjunto de questões previamente identificadas pelos recursos humanos da Divisão Académica como recorrentes e para as quais já exista uma resposta tipo. As questões constantes da mensagem são identificadas através de palavras e expressões normalmente associadas aos diferentes tipos de questão. O envio da resposta pressupõe a identificação correcta dos tipos associados e de acordo com requisitos mínimos definidos, de forma a evitar enviar uma resposta errada a uma mensagem. A implementação do SiRAC permite a libertação de recursos humanos da Divisão Académica que anteriormente estavam afectas à resposta de mensagens para o desempenho de outras funções.

Technological developments, linked to social changes that we have assisted, particularly in recent decades led to significant changes in the way users interact with institutions, focusing on the use of electronic means such as e-mail messages, in detriment of more traditional forms such as letter and phone. In this context, ISEP as a higher education institution which is attended by thousands of students and receives hundreds of new students each year needs to be able to respond in a timely manner to the numerous e-mails it receives. This need made a project arise, named SiRAC, which will assist in responding to these messages. SiRAC is designed to respond to e-mail messages automatically. Note that we admit that it is not possible to answer to all messages, focusing on those that are repeatedly placed to the Academic Services. This way it is possible to shorten the communication time between the various intervenient, creating a closer relationship between ISEP and the public that contacts them. SiRAC analyzes the email and attempts to answer automatically when its contents can be classified as part of a set of queries already identified by the human resources of the Academic Services and for which there is already a response type. The questions contained in the e-mail are identified by words and expressions usually associated with different types of questions. The response requires the correct identification of associated types and in accordance with minimum requirements set out in order to avoid sending a wrong answer to a message The implementation of SiRAC allows the release of human resources at the Academic Services who were previously engaged in responding messages to perform other tasks.