Comportamentos do líder inovador no sector do turismo

Tese de dout., Psicologia das Organizações, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Univ. do Algarve, 2008

Esta investigação teve como objectivo compreender se a inovação na hotelaria de qualidade, está relacionada com a gestão inovadora e caracterizar a acção das chefias inovadoras. Foi analisado o conceito de inovação, entendido como um processo social de mudança planeada, intencional e benéfico para a unidade de adopção, que necessita de múltiplos actores para transformar uma ideia criativa em produto, serviço ou processo útil e aceite na organização, prestando-se particular atenção à inovação no sector dos serviços. Foram igualmente descritas as teorias de liderança contemporâneas, apresentadas sob diferentes enfoques, nomeadamente, enquanto processo centrado no líder, nos seguidores, no grupo e interacção entre líderes e liderados. Este último grupo de teorias, em que a liderança é considerada como um processo interaccionista, constitui o quadro teórico orientador desta dissertação. Para diferenciar as percepções que os colaboradores têm dos chefes mais e menos inovadores, utilizou-se a teoria dos constructos pessoais de Kelly e o seu método para construir um questionário, administrado a trabalhadores de dezasseis hotéis de quatro e cinco estrelas, no Algarve. Foram validados para análise estatística 519 protocolos. Foram igualmente realizadas 30 entrevistas a chefias mais e menos inovadoras, tratadas por análise de conteúdo e análise de correspondência, para obter uma projecção espacial e simplificada do discurso, salientando as principais diferenças entre os dois grupos. Os resultados mostraram que a liderança inovadora se constrói em torno de duas dimensões – competências de tomada de decisão e competências relacionais, demonstrando uma mudança de paradigma, relativamente ao modelo bidimensional tarefa-relação. As entrevistas corroboraram estes resultados, mostrando que os chefes inovadores e menos inovadores diferem significativamente quanto ao modo como constroem o seu papel e como gerem o seu sector. Os resultados permitiram igualmente diferenciar os sectores de front office e back office relativamente ao grau de inovação, mostrando que os serviços que não contactam directamente com o cliente são mais inovadores. Este trabalho veio dar um contributo à compreensão da inovação na hotelaria, mostrando que a liderança inovadora é um processo interaccionista de desenvolvimento dos colaboradores que implica múltiplos actores e uma focalização permanente na satisfação do cliente e na melhoria da qualidade.