O comportamento do consumidor de software de gestão e contabilidade das PMEs em Portugal, França e Espanha

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências Empresariais.

Para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor no processo de compra de software de gestão e contabilidade nas PME’s portuguesas, espanholas e francesas, foram revistos os principais modelos de comportamento de compra dentro de uma óptica comportamental, à luz dos paradigmas cognitivos e da aprendizagem, numa perspectiva de consumo final e de mercados industriais. O modelo proposto e o processo de pesquisa levado a cabo, partem de uma aplicação base dos modelos de comportamento e processo de compra clássicos de tipo cognitivo. Através da aplicação de diversos métodos de análise univariada, multivariada, como sejam o teste do Qui-Quadrado, a análise das médias, Anova, Teste T, a análise factorial de componentes principais e de correspondência multipla, assim como o uso da função logística permitiram comprovar os elementos seguintes: - O nível de implicação do consumidor no seu processo de compra, as fontes de informação externas utilizadas, assim como a dimensão e tipo de actividades da empresa, condicionam a forma como cada empresa percorre as fases de procura externa de informação e avaliação no processo de compra. - O processo de satisfação e repetição de compra, resultante da experiência pós-compra verificou ser fruto da avaliação realizada sobre o produto assim como sobre os serviços disponibilizados pelo distribuidor da solução. A formação e a assistência técnica apesar de ser relevantes produzem um efeito de menor relevância na satisfação. Os movimentos futuros de prescrição são basicamente determinados pela avaliação sobre o produto em uso. Foram encontradas como variáveis mais relevantes de segmentação dos mercados estudados, o nível de implicação individual no acto de compra, a dimensão da empresa e o tipo de actividade. Pour une meilleure compréhension du comportement du consommateur et le processus d’achat de software de gestion et comptabilité chez les PME portugaises, espagnoles et françaises, foram revistos les principaux modèles de comportement d’achat dans une optique comportemental, à la lumière des paradigmes cognitifs et d’apprentissage, dans une perspective de consommation finale et de marchés industriels. Le modèle proposé et le processus de recherche levado a cabo, partent d’une application base des modèles de comportement et processus d’achat classiques de type cognitif. L’application de diverses méthodologies d’analyse multivariée, tels que le test du Chi- Deux, l’analyse de moyennes, Anova, Teste T, l’analyse factorielle des composants principales et de correspondance multiple, ainsi que l’utilisation de la fonction logistique a permit établir les éléments suivants: - Le niveau d’implication du consommateur dans son processus d’achat, les sources d’information externes utilisées, ainsi que la dimension et le type d’activités de l’entreprises, conditionnent la forme comme chaque entreprises parcours les phases de procura externe d’information et d’évaluation du processus d’achat. - Le processus de satisfaction e répétition d’achat, résultat de l’expérience post-achat vérifie ser fruto da avaliação réalisée sur le produit ansi que sur les services disponibilizés para le distributeur de la solution. La formation et l’assistance technique apesar de ser relevantes produisent un effet de menor relevance dans la satisfaction. Les mouvements futurs de prescription sont basiquement determinés pela avaliação sobre o produto em uso. Foram encontradas como variáveis mais relevantes de segmentation des marchés étudiés, le niveau de l’implication individuelle a l’acte d’achat, la dimension de l’entreprise et le type d’activité. For a better understanding of the behaviour of the consumer in the process of purchase of software of accountancy in the Portuguese, Spanish and French PME's, there were seen again the principal models of behaviour of purchase inside an optics comportamental, by the light of the cognitive paradigms and the apprenticeship, in a perspective of final consumption and of industrial markets. The proposed model and the process of inquiry carried out, classics of cognitive type leave from an application base of the models of behaviour and process of purchase. Through the application of several methods of multivaried analysis, since they are the test of the Chi-Quare, Anova, Test T, the analysis of the averages, the analysis factorial of principal components and multiple correspondance, as well as the use of the function logistics they allowed to prove the next elements: - The level of implication of the consumer in his process of purchase, the extern fountains of information used, as well as the dimension and type of activities of the enterprise, stipulate the form like each enterprise it goes through the phases of extern search of information and evaluation in the process of purchase. - The process of satisfaction and repetition of purchase, resultant force of the experience powders-purchases checked to be a result of the evaluation carried out on the product as well as on the available services for the distributor of the solution. The formation and the technical back-up in spite of being relevant produce an effect of less relevance in the satisfaction. The future movements of prescription are determined basically by the evaluation on the product in use. They were found like variables more relevant of segmentation of the studied markets, the level of individual implication in the act of purchase, the dimension of the enterprise and the type of activity.