El telemarketing y la atención telefónica al cliente.

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Connecta TV : modelos de comunicação organizacional : Desenvolvimento, implementação e análise de uma solução integrada aplicada ao mercado do telemarketing nacional

Esta dissertação é um trabalho de projeto que pretende contribuir para o desenvolvimento dos estudos da comunicação organizacional. Devem ou não ser utilizadas soluções digitais em modelos de comunicação organizacional e quaisosbenefíciosdo uso de soluções digitais no âmbito da comunicação organizacional de uma empresa? No corpo de texto deste trabalho surge a resposta a estas questões com base na análise prática da investigação desenvolvida. A investigação desenvolvida tem como objetivo encontrar um modelo de comunicação eficaz baseado no uso de soluções digitais. A solução digital criada, que é o objeto de estudo deste trabalho de projeto, foi desenhada e concebida com a finalidade de ser implementada e testada numa empresa de telemarketing parceira, que atua, essencialmente, em Outbound (venda direta ao consumidor).A solução tem como intenção global envolver e motivar os teleoperadores da empresa, no intuito de aumentara sua produtividade.É descortinada a estratégia e o desenvolvimento da solução criada,assim como a sua avaliação pelos utilizadores, concluindo com uma análise detalhada dos resultados obtidos através daavaliação dos utilizadores.

O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

Improving telemarketing intelligence through significant proportion of target instances

In this paper we propose, develop, and test a new single-feature evaluator called Significant Proportion of Target Instances (SPTI) to handle the direct-marketing data with the class imbalance problem. The SPTI feature evaluator demonstrates its stability and outstanding performance through empirical experiments in which the real- orld customer data of an e-recruitment firm are used. This research demonstrates that the feature selection using SPTI successfully improves the classifier’s performance in terms of two practical performance metrics. Additionally, we show that it outperforms other well-known feature selection methods and state-of-the-art remedies to the class-imbalance problem. Practically, the findings, when used with the classification model, will help telemarketers to better understand their customers.

Telemarketing : aplicabilidade no Banco do Brasil SA

O presente trabalho visa aprofundar os conhecimentos acerca do telemarketing, bem como apresentar estes conhecimentos à diretoria do Banco do Brasil S. A.. O trabalhão está dividido em 6 capítulos, onde se pretende evoluir do aspecto conceitual para a parte prática que envolve o telemarketing. O primeiro capítulo apresenta a evolução da conceituação do telemarketing. O segundo compõe-se de várias experiências de empresas que aplicaram o telemarketing no desenvolvimento de suas atividades. O terceiro capítulo destina-se a destacar os aspectos que ressaltam a efetiva importância do telemarketing nos dias atuais. No quarto capítulo são apresentadas diversas considerações de como se deve proceder a fim de usar corretamente o telefone no telemarketing. No quinto capítulo aborda-se cuidados básicos que se deve observar quanto da formulação de scripts, bem como serão apresentados exemplos práticos destes, voltados para as atividades do Banco do Brasil. No sexto capítulo são desenvolvidas idéias sobre a importância e a aplicabilidade que o telemarketing possui junto à atuação do Banco do Brasil. Através do seis capítulos acima elencados, solidifica-se o conceito do uso do telemarketing, de forma a buscar-se o domínio da metodologia necessária para concretização de negócios e venda de produtos, aproximando o cliente, através do uso dos recursos de telecomunicação disponíveis na atualidade.

Avaliação da satisfação com sistema de pausas no trabalho de teleatendimento/telemarketing

Esta dissertação aborda a satisfação dos operadores de uma empresa de telemarketing, com filial no Rio Grande do Sul, com o sistema de pausas para descanso no trabalho. Foi feito um levantamento com base em observação direta, entrevistas e questionários respondidos por 170 teleoperadores dos três turnos da empresa e evidenciada insatisfação com o sistema de pausas utilizado, principalmente pelos operadores com maior tempo de serviço, possivelmente pelo desgaste com o trabalho, conforme constatado pela baixa motivação e alta pressão psicológica informada por estes operadores. O sistema de pausas utilizado pela empresa (uma pausa de cinco minutos, denominada particular) não satisfaz as necessidades dos teleoperadores, não é compatível com a natureza de sua atividade e não atende aos dispositivos da NR 17 - Ergonomia do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego para trabalhadores ocupados com processamento eletrônico de dados. Levando-se em consideração o anseio por pausas sem horários pré-determinados manifestado pela maioria dos teleoperadores entrevistados, propõese um regime de pausas mais flexível, desde que previamente acordado mediante convenção coletiva nos termos da NR 17 - Ergonomia do MTE

Estudo do impacto do telemarketing ativo no pós-venda : o valor da interação entre operador e cliente

Trata da questão de agregação de valor ao relacionamento com clientes atrvés da utilização do telemarketing ativo.O trabalho se concentra na identificação das situações das situações que influenciam a qualidade da interação entre o operador de telemarketing e o cliente.O objetivo é identificar, sob o ponto de vista dos operadores, que situações nessa interação geram satisfação ou insastifação ao cliente,agregando ou destruindo valor ao relacionamento