Fatores que afetam a satisfação de pacientes em serviços de saúde :um estudo em setor ambulatorial de hospital

This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index

A comunicação organizacional e o atendimento ao público via 0800 no Departamento de Água e Esgoto de Bauru

Pós-graduação em Comunicação - FAAC

Proposta de plano de marketing para os serviços de acolhimento a visitantes na igreja de Frei Galvão e Guaratinguetá (SP)

This work contains a preliminary marketing plan for host services on Frei Galvão’s Church in Guaratinguetá, SP, Brazil. It started from the analysis of the current situation and of a study on visitors’ profiles. The development of the marketing plan proposal used the methodology of the 7 P’s of service marketing. The studies brought some relevant results, as they have indicated a lack of restaurants, adequate signalization, restrooms and a good parking lot. The studies have also shown that the host services managers lack data about number of visitors and about the distribution of pills. These results allowed the author to elaborate some strategies and formulate the proposal here presented

Aplicação da teoria das restrições na manufatura de uma empresa siderúrgica

The competition among companies nowadays, caused by globalization and with customers more and more demanding, makes the companies rethink their strategies for survival. To improve their competition the companies are adopting management tool to improve the manufacturing management, which is considered a key to success. The present study aimed to develop a method, based on techniques of theory of constraints and operational research, to ensure the best use of resources and best decision of a production line on a steel company, with focus in the customers’ delivery time, which is a requirement of the current market. The conclusion of this study is that the correct use of the management tools, such as theory of constraints and operational research, can ensure a long survival for the companies that duel for the market share, especially in regard to customers’ delivery time, that generates their satisfaction

Satisfação dos Usuários do Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu

The searches for a health service it’s a part of a process, searches for a qualified evaluation can arise the perception, in form of irritating factors taking for an alert state. The personal expectation, it makes influence in its perceptions, too. The objective was to evaluate the satisfaction degree of the users of “Seção Técnica de Ambulatório Geral do Hospital das Clínicas de Botucatu”. The work is about a quantitative and transversal study, with calculated sample of 366 users, chosen randomly and invited to participate through a questionnaire. The population was compounded by a majority of women (64,5%), between 50 to 59 years old and average degree of education (38,3%). 25 specialties were cited. The evaluate about comfort, cleaning, reception, waiting time, medical attention and nursing vary between “very good” and “good”. Obtained significant “regular” assessment, the comfort in the waiting rooms (24%), silence (25%) and cleaning bathroom (63%). Others negative evaluation was the reception about the waiting time (26%), waiting time between arrival and the consultation (34%), waiting time between the request and consultation (27%). 30,6% report to know the place for complaints and 79,4% of these pointed to the ombudsman. 62% consider their problems solved, 84,4% would indicate the hospital, 57,4% would consider the hospital better than imagined. 42,62% used the opened area for thanking, critical for staff, suggestion infrastructure improvements, cleaning and waiting time. The biggest complaint was the staff turnover in the treatment. There was disharmony between the objective and subjective questions, but, all of them must be considered to propose improvements. The satisfaction evaluation makes the service more effective, bringing credibility to the health service and the patients adhere better to the treatment

World class manufacturing: criando estabilidade nos 4M's: expedição

Atualmente, as empresas deparam-se com uma enorme competitividade dos mercados. Esta competitividade faz com que as empresas sejam obrigadas a reagir, através da redução de custos, maior qualidade, redução de desperdícios e processos produtivos mais aptos às necessidades dos clientes. De facto, o grande objetivo de qualquer empresa é a criação de valor para o cliente. É necessário disponibilizar o produto certo, na quantidade certa, no tempo certo e ao custo mínimo, contribuindo de forma eficiente para a melhoria do serviço ao cliente. Por forma a melhorar o serviço ao cliente, as empresas sentem cada vez mais necessidade de recorrer à estabilidade dos processos. O presente projeto tem como principal objetivo a criação de estabilidade nos processos da expedição de uma empresa de argamassas industriais, através do uso de ferramentas pertencentes ao programa World Class Manufacturing com base na filosofia Lean Thinking. Primeiramente, foi utilizado o Value Stream Mapping por forma a representar visualmente as etapas envolvidas nos fluxos de valor da expedição. Depois de calculados os indicadores referentes aos processos da expedição e identificação dos problemas, usaram-se as ferramentas “5 Porquês” e diagrama de Ishikawa para se identificarem as causas raiz dos mesmos. Como contramedida ao combate às causas raiz dos problemas, utilizou-se a ferramenta SMED, comparando o tempo de carga de um camião a um setup. Foram usadas como exemplo duas situações que retratam na íntegra os problemas que ocorrem na área da expedição da empresa. Como plano de ação, reorganizou-se o armazém de preparação de encomendas e utilizou-se a ferramenta Kanban como forma de auxílio no reabastecimento do armazém de preparação de encomendas. Após a implementação, foi feito o seguimento do plano de ações, do método de trabalho e dos indicadores Apesar de não terem sido atingidos todos os objetivos propostos no início do projeto, verificaram-se melhorias em todos os processos da expedição.

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

A influência do nível de serviço logístico na satisfação do cliente: um estudo em montadora do setor automobilístico

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Relação entre os atributos de qualidade de um serviço de reabilitação ambulatorial e os padrões do modelo de acreditação Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations : a visão do cliente

Mostra evidências de relação entre os atributos de qualidade de um serviço de realibilitação ambulatorial sob a percepção do cliente e os padrões do modelo internacional de acreditação de serviço de saúde.

A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011

A gestão de stocks do serviço de assistência técnica na área da eletromedicina

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Administração e Contabilidade do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Logística Orientada por: Professora Doutora Maria Clara Rodrigues Bento Vaz Fernandes

O serviço de referência - do tradicional ao virtual: o caso da Biblioteca do tribunal de Contas

Relatório de Estágio apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ciências da Informação e da Documentação

Análise e implementação de melhorias no serviço Pós-Venda na área automóvel

No âmbito da unidade curricular de Dissertação/Projeto/Estágio, pertencente ao segundo ano do Mestrado em Engenharia Mecânica – Ramo de Gestão Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho foi desenvolvido no Grupo JAP, Grupo do setor automóvel, desenvolvido especificamente no serviço pós-venda. Numa realidade bastante diferente de outros tempos onde havia grandes margens com a venda de produtos, hoje a realidade é bem diferente. Num contexto de competição global onde as margens são mais reduzidas, o serviço pós-venda, onde o cliente é acompanhado desde da compra até o fim de vida do produto, constitui uma fonte de receitas relevante bem como um diferenciador chave dentre as empresas de revenda automóvel. Por estas razões, são cada vez mais as empresas que seguem a filosofia Lean, orientando toda a sua estrutura produtiva no sentido de atingir zero desperdícios, sem interferir com a qualidade do produto final. A realização deste projeto teve como objetivo o desenvolvimento e adequação de ferramentas de melhoria e apoio ao serviço pós-venda no Grupo. Com a elaboração deste trabalho, pretende-se fazer uma análise a todo o processo do serviço pós-venda, identificando os problemas que ocorrem ao longo do processo e desenvolver um plano de ações de melhoria, utilizando para isso as ferramentas da metodologia Lean. Em primeiro lugar, fez-se uma análise do processo do serviço pós-venda e do serviço do armazém de peças, onde foram identificados alguns pontos de melhoria e recolhidos as primeiras informações para uma análise mais aprofundada de cada problema. Posteriormente, estabeleceu-se um plano de ações para eliminar ou minimizar os desperdícios encontrados no processo, aumentar a produtividade e a qualidade do serviço prestado ao cliente, e procedeu-se à implementação das melhorias. Após a implementação das melhorias, fez-se uma avaliação das mesmas e constatou-se um aumento de produtividade, uma redução de desperdícios e um aumento dos índices de qualidade. Em suma uma melhoria no serviço prestado ao cliente.

Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.