A SATISFAÇÃO DO UNIVERSITÁRIO EM IES PARTICULARES NO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO: UM MODELO DE MENSURAÇÃO

A gestão das instituições de ensino superior (IES) no Brasil tem apresentado inconsistências gerenciais: O que se faz não é o que o aluno espera. O que se ensina não é, geralmente, o que os universitários veem em seu Campus. A literatura aponta para, basicamente, duas questões as quais potencialmente apresentam maior impacto acerca desta realidade: A intervenção do governo na intenção de gerir a qualidade do ensino e a industrialização do ensino. Paralelo a estas questões, há uma carência na literatura de aportes ao que se refere à satisfação dos clientes. Muito embora existam modelos de mensuração, como a ACSI e o ESCI, e diversos conceitos de satisfação, os esforços direcionados para públicos específicos são insuficientes e/ou até inexistentes em alguns casos. Por fim, segundo o ANUP o Sudeste abriga quase a metade de todas as IES do país, sendo-as, com ampla predominância, instituições particulares, reiterando a relevância desta região para o Brasil e das IES privadas no país. Assim, este estudo se dispõe a aproximar os temas gestão de instituições de ensino superior, satisfação do consumidor e, por fim, o papel da região sudeste do país para a educação, com ênfase nas IES particulares, objetivando adaptar e validar um instrumento capaz de ser aplicado na gestão acadêmica e evidenciar os determinantes que promovem satisfação do universitário. Por meio deste projeto, pode-se analisar a utilização de um modelo adaptado do ACSI e identificar pesos e coeficientes entre as variáveis propostas: Expectativa, Qualidade, Valor e Satisfação.

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.

O acesso aos exames de alta complexidade nos planos de saúde privados na perspectiva dos usuários

A dissertação trata do acesso aos serviços de alta complexidade, particularmente os exames diagnósticos e complementares, estudado entre usuários de planos de saúde privados que buscam atendimento e diagnóstico especializado. Desde a década de 80 o usuário do sistema público de saúde vem procurando a saúde suplementar. Contudo, afirmar que o acesso é garantido no domínio privado, através da contratação dos planos de saúde, é uma incerteza que rodeia a inspiração para esta pesquisa, que se justifica pela relevância de ações que possibilitem a melhora da qualidade regulatória dos planos de saúde, a partir do controle social de seus usuários. O objetivo geral é analisar as percepções do acesso aos exames de alta complexidade nos serviços de saúde privados entre usuários de planos de saúde. Os objetivos específicos são descrever as percepções dos usuários de planos de saúde acerca do acesso aos exames de alta complexidade; analisar as motivações dos usuários de planos de saúde privados para a realização de exames de alta complexidade através da rede privada de assistência; e analisar o nível de satisfação dos usuários de planos de saúde quanto ao acesso aos exames de alta complexidade. A metodologia é qualitativa-descritiva, onde a amostra foi de trinta usuários de planos de saúde, acima de 18 anos, selecionados no campo de estudo no ano de 2010. O cenário de estudo foi um laboratório privado de medicina diagnóstica no Rio de Janeiro. As técnicas de coleta de dados utilizadas foram formulário e entrevista individual estruturada. A análise do formulário foi realizada através de estatística descritiva, e as entrevistas através da análise de conteúdo temática-categorial. Os usuários de plano de saúde declararam que o acesso é garantido com facilidade para os exames de alta complexidade. Suas principais motivações para a realização desses exames na rede privada de assistência foram caracterizadas pela rapidez de atendimento, flexibilidade e facilidade de marcação pela internet, telefone ou pessoalmente no laboratório estudado, pronta entrega dos resultados, dificuldade e morosidade do atendimento do SUS, localização do prestador credenciado próxima de bairros residenciais ou do trabalho, resolutividade diagnóstica de imagem de excelência, possibilidade de escolha pelo usuário entre as modalidades aberta e fechada de ressonância magnética e tomografia computadorizada, além da densitometria óssea que foram facilmente acessíveis a todos os sujeitos da pesquisa. O nível de satisfação foi correspondido com a rapidez na realização dos exames em caráter eletivo e de urgência quase equiparados na escala de tempo de acordo com os usuários. Contudo, embora as notas de avaliação dos usuários quanto aos seus planos de saúde tenham sido altas, foram abordadas algumas dificuldades, tais como: prazos de validade dos pedidos médicos com datação prévia; solicitações de senhas de autorização pela operadora; burocracia nos procedimentos de agendamento; dificuldades de acesso para tratamentos como implantes, fisioterapia, RPG, pilates, home care, consultas de check up; negação de reembolsos; restrição de materiais cirúrgicos, em especial as próteses e órteses; e restrições específicas de grau para cirurgias de miopia. Conclui-se que o atendimento rápido dos exames de imagem de alto custo na amostra foi descrito como satisfatório, embora a percepção de rapidez possa variar em função do tipo de produto do plano de saúde privado contratado, com necessidade de melhoria regulatória em alguns aspectos pontuais da saúde suplementar.

Antecedents of loyalty to a brand : Apple clients vs. non-clients

Apple is undoubtedly a sui generis and remarkable brand in what concerns to its branding and brand experience, and remains an indisputable reference in the consumer electronics and computer industries. The aim of this study encompasses the development and empirical testing of two conceptual models that evaluate and allow to draw a comparison between Apple clients and non-clients’ perceptions, regarding brand experience, brand perceived value, price perceptions and brand trust; and that determine the antecedents of clients’ loyalty to the brand. Therefore, the contribution of this study to the literature relies on the research of the impact of brand experience on brand perceived value and on price perceptions, as well as the influence of price perceptions (positive and negative) on trust, satisfaction, and commitment to the brand. Two surveys were used to test each conceptual model, through a sample collected across the portuguese academic community. The findings prove the strong influence of the sensory and affective aspects of brand experience on both clients and non-clients. They also reveal that the negative role of price is neutralized in the presence of strong brand experience, and that the fact that Apple is viewed as an “expensive brand” may highlight its association to higher quality and prestige. Also, this study reinforces the important role of satisfaction and commitment in building customer loyalty, corroborating the existent literature. Managerial implications derived from the findings are also discussed.

O papel dos estados de espírito no comportamento de compra por impulso

A compra por impulso constitui um tipo de resposta do consumidor a diversos estímulos internos e externos, capaz de gerar sentimentos de pós-compra. De acordo com a literatura da especialidade, um dos preditores deste comportamento de compra, são os estados de espírito, pelo que, no presente trabalho, discute-se o impacto dos mesmos na compra por impulso. Para testar as relações entre compra por impulso, estados de espírito e o efeito nos níveis de satisfação do consumidor, recorreu-se a um método do tipo quantitativo, através da aplicação de um questionário a 253 indivíduos. Desta feita, os resultados obtidos permitiram confirmar duas das hipóteses de trabalho definidas: a compra por impulso ocorre maioritariamente perante estados de espírito positivos e existe correlação positiva entre compra por impulso e a satisfação pós-compra.

Comércio eletrônico no Brasil : estágio de utilização por parte das maiores empresas da região sul do país

Esta pesquisa refere-se à análise da utilização do comércio eletrônico (CE) por parte de grandes empresas da região sul do Brasil. Justifica-se a escolha porque pesquisas recentes indicam que as empresas brasileiras ainda não utilizam plenamente as várias possibilidades oferecidas pela Tecnologia de Informação em seus negócios e seus administradores ainda não têm em mente muitas vantagens proporcionadas pelo CE em relação aos canais de venda tradicionais. Há, portanto um campo oportuno de negócios a ser explorado. A pesquisa visou avaliar o estágio de utilização do CE, de modo a verificar aspectos de adoção tecnológica e relacionamento com clientes e fornecedores, a adequação de produtos e serviços ao novo canal, assim como a estratégia e o comprometimento organizacional, a partir do referencial teórico e baseada em um foco regional. Através da lista divulgada anualmente pela Revista Expressão, sobre as 300 Maiores Empresas do Sul, conduziu-se um estudo quantitativo exploratório com executivos da área de Informação, que pudesse fornecer subsídios para processos de tomada de decisão por parte das empresas em relação ao CE. Os resultados indicam que são empresas que atuam em setores tradicionais da economia e que ainda não estão conscientes das possibilidades trazidas por processos de CE, embora já se observe o surgimento de vantagens competitivas através da adoção destes processos, no que se refere ao contato entre empresas e a alianças mais sólidas entre os membros da cadeia produtiva.

Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Modelagem para análise da confiabilidade de produtos em garantia

O desenvolvimento tecnológico, aliado à grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseqüências diretas a elevação dos padrões de consumo e o aumento da diversidade de opções de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas têm se empenhado em desenvolver sistemas de gestão robustos, porém flexíveis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em relação aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfação do consumidor, resultando como fator fundamental na decisão de compra. Além disso, as empresas têm procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que têm como uma das suas principais ferramentas a extensão da garantia de produtos. Para implementar um programa de extensão de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto nível de confiabilidade e estar em acompanhamento contínuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados às não-conformidades observadas. Este trabalho propõe, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para análise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribuição das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um período de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim à empresa estabelecer os custos adicionais com a extensão da garantia do produto que atualmente é de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira através da adequação, estimação e simulação do modelo de distribuição de falhas e a segunda por meio da análise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribuições a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das técnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

A orientação para o mercado e a performance dos negócios na rede de distribuidores de veículos FIAT nos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina

O presente estudo investiga qual a relação existente entre a orientação para o mercado e a performance dos negócios da rede de distribuidores Fiat estabelecidos nos Estados do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina. Para atingir este objetivo foi utilizado o Modelo Markor, construído por KOHLI, JAWORSKI & KUMAR (1993), para identificar o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas, o que permitiu a construção de um ranking de graus de orientação para o mercado para a conseqüente relação com desempenho nos negócios. Foram utilizados indicadores de desempenho objetivos: participação de mercado, evolução da participação de mercado e, ainda, o índice de satisfação de clientes (CSI), medido semestralmente pela Fiat. Participaram da pesquisa 39 concessionárias da marca Fiat, sendo que o questionário enviado foi respondido pelo principal executivo das empresas. Os resultados da pesquisa revelaram que as empresas de distribuição de veículos estudadas apresentam alto grau de orientação para o mercado. A pesquisa não conseguiu demonstrar a existência de relação entre orientação para o mercado e desempenho no grupo de empresas estudadas, sugerindo haver outros fatores que influenciam os resultados no setor de distribuição de veículos. O estudo ainda traz uma revisão bibliográfica sobre o tema “orientação para o mercado”. São abordados os estudos dos principais estudiosos do assunto: KOHLI, JAWORSKI, DAY, NARVER, SLATER, DESHPANDÉ, WEBSTER E FARLEY e ainda são citados entre outros as contribuições de PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD e MCKENNA.

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Semelhanças e diferenças de valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses de marca própria e de marca do fabricante

O varejo no Brasil, especificamente o setor supermercadista, passou por grandes transformações na década de 90, acentuadas com a estabilização econômica decorrente da implantação do Plano Real em 1994: mudanças no comportamento do consumidor, utilização de novas tecnologias que modernizaram o setor, crescimento das empresas nacionais e entrada de empresas estrangeiras. Produtos de marcas próprias são utilizados pelas redes varejistas como estratégia de fidelização dos clientes e aumento do poder de negociação com os fornecedores. No entanto, estudos relativos à decisão de compra do consumidor em relação às marcas próprias ainda são escassos. Cultura, crenças, valores e atitudes são alguns dos fatores que influenciam o processo decisório de compra do consumidor, por esse motivo são objeto de estudos de pesquisa em marketing. Identificar semelhanças e diferenças entre os valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses, de marca própria e de marca do fabricante, configurou-se como o objetivo principal deste trabalho. O estudo envolveu pesquisa descritiva, utilizando-se a Escala de Valores de Rokeach – RVS, composta de duas listas com dezoito valores cada: Valores Terminais (estados preferidos de ser/estar) e Valores Instrumentais (modos preferidos de conduta social). Instrumento de coleta de dados contendo a RVS foi aplicado a 402 consumidores de uma das duas redes supermercadistas caxienses que comercializam marcas próprias, no período de 2 a 7 de julho de 2002. Os resultados demonstraram que não existem diferenças significativas nos valores que determinem a aquisição ou não de produtos de marcas próprias. Os Valores Terminais mais importantes para ambos os grupos de consumidores foram: Um mundo de paz, Segurança familiar, Felicidade, Harmonia interior, Amizade verdadeira e Auto-respeito. Também coincidiram os Valores Instrumentais elencados como mais importantes: Honesto, Responsável, Polido, Amoroso e Capaz. Os resultados demonstraram que consumidores de marcas próprias e consumidores de marcas do fabricante percebem de forma diferenciada os valores Igualdade, Liberal e Independente. O estudo possibilitou ainda identificar correlação entre faixa etária e estado civil e o fato de o consumidor adquirir ou não produtos de marca própria. Foram também identificados os produtos de marcas próprias adquiridos pelos consumidores e as principais razões para a compra dos referidos produtos.

Avaliação pós-consumo : proposição de uma escala para mensuração do encantamento do cliente

Apesar do grande número de publicações nacionais e internacionais que dão destaque à satisfação do cliente, a compreensão do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai além da satisfação na avaliação pós-consumo ainda é incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experiência de compra ou consumo, que é conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da importância desse constructo no estudo do comportamento do consumidor – dadas as diversas atitudes pós-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado –, as escalas desenvolvidas até o presente momento para sua mensuração foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta dissertação é propor uma escala que meça o encantamento do cliente na avaliação pós-consumo, levando em conta as dimensões do constructo. Para tanto, utilizaram-se três estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu à validação de constructo. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimensões do constructo estudado. Considerações finais discutem os achados do estudo, suas implicações gerenciais e acadêmicas, assim como sugestões para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Prática do Efficient Consumer Response (ECR) em pequenos e médios supermercados : realidade ou fantasia?

As empresas estão atuando, hoje, frente a um mercado global que elevou os padrões de competitividade e intensificou as mudanças no comportamento do consumidor que está cada vez mais exigente, buscando alternativas cada vez mais precisas para o atendimento de suas necessidades. Para tanto, tornou-se necessário o desenvolvimento de uma estratégia de gestão que focasse a eficiência da cadeia de abastecimento como um todo. O Efficient Cosumer Response (ECR) surge na década de 90 para permitir que as empresas respondam a essas mudanças no ambiente. O objetivo do ECR é o de integrar os processos logísticos e comerciais ao longo de toda a cadeia de abastecimento, propiciando a maximização da satisfação ao consumidor, ao mesmo tempo em que permite a redução dos custos excedentes da cadeia. Essa estratégia de gestão, introduzida em 1992 nos Estados Unidos, teve sua difusão no Brasil em 1997, com a criação da Associação ECR Brasil que passou a coordenar diversos projetos-piloto de ECR no País. A partir de então, esse tema ganhou destaque junto aos membros que compõem a cadeia de abastecimento de produtos de mercearia básica. No entanto, existe uma carência de publicações acadêmicas sobre o tema. Amparada na relevância do segmento supermercadista para a economia, e pela constatação da carência de estudos científicos relacionando o tema ao segmento, este trabalho tem por objetivo descrever como os pequenos e médios supermercados de Caxias do Sul trabalham as estratégias que embasam o ECR. Para tanto, inicialmente buscou-se o embasamento, através da literatura existente, sobre os aspectos que compõem o ECR, para, num segundo momento, com base na realização de uma pesquisa exploratória junto a uma amostra não-probabilística, buscar responder ao problema de pesquisa acima exposto. A partir da pesquisa realizada, constatouse que as empresas, participantes da pesquisa, não possuem estrutura, pessoas e tecnologia capazes de suportar a aplicação formalizada e padronizada dos processos que operacionalizam as estratégias como sugerem os modelos conceituais do ECR. No entanto, constatou-se que as estratégias do ECR são utilizadas como elementos-chave para a orientação da gestão das empresas.

Valor para o cliente : uma análise no ramo de agronegócios

Esta pesquisa na área de Marketing concentra sua atenção no tema Entrega de Valor para o Cliente, e buscou informações sobre da percepção de valor de empresas e seus clientes, comparando as respostas , a fim de verificar se as empresas desenvolvem ações e estratégias que sejam realmente voltadas a atender e superar as expectativas dos clientes. Os principais resultados indicam que as empresas estão conseguindo entregar um valor que corresponde à percepção dos clientes, sendo que apenas com relação ao atributo preço existem diferenças de percepção, pois as empresas o valorizam mais como fator de influência na decisão de compra do que os clientes.

A prestação de um serviço público de qualidade: a divulgação eletrônica de informações do IBGE sob a óptica dos estudantes de administração e economia dos cursos de graduação da FGV/RJ em 2002

For the last 20 years, the State - and consequently the services it provides - is being redefined from its objectives to its validity as a guiding instance of the citizens' destinies. This redefinition is pushed by a strong and generalized tendency that discuss its role and power in the new worldwide scenario, making the State to suggest the introduction of a methodology to update the public management and the revision of the State properties forms. In this context, stands out the necessity of the public services adaptation to the worldwide tendencies of global information and the reduction of the distance between citizens, governments and information. According to this conjecture, the Brazilian Public Administration, is now trying to establish a base of support in the modern information technology in order to develop the public policy and, consequently, provide services for the society. Based on this intention, IBGE introduced a project for electronic spread of data and information produced in the ambit of the Institution. The purpose of the presented dissertation is to answer the following central question: Does the IBGE project for electronic spread of information meet expectations of the students in the FGV/RJ (2002) Administration and Economy graduation courses, properly accomplishing the provision of a public service?