La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

La etnografía, una metodología apropiada al diagnóstico de la responsabilidad social empresarial.

El abordaje de las prácticas de responsabilidad social empresarial demanda un enfoque integral y sistémico, que involucre un estudio sobre todos los grupos de interés del circuito cultural y, asimismo, complejo, que integre el recurso humano, fi nanciero, de producción, mercadeo, dirección, etc. Es un hecho que las organizaciones ejercen su responsabilidad social cuando prestan atención a las expectativas que tienen sus diferentes grupos de interés, tales como accionistas, inversores, empleados, socios, clientes, proveedores, comunidades locales y atenciones al medio ambiente. El presente documento presenta el tema de los etnomodelos (etnocategorías y etnotaxonomías), como herramientas para analizar la cultura corporativa y para identifi car las expectativas de los diferentes grupos de interés que forman parte o interactúan con la institución, lo cual favorece la efi cacia de los proyectos y acciones orientadas a promover la responsabilidad social empresarial.

Calidad de servicio de la gestión de procura de Petróleos de Venezuela, S. A.

El propósito de este trabajo es la calidad del servicio en la gestión de procura de PDVSA. Elestudio se aborda desde la teoría de la gerencia de valor al cliente (Albretch, 1998), empleandoun tipo descriptivo, con diseño de investigación no experimental transaccional. La poblaciónse encuentra conformada por todas (doce) las empresas mixtas que requieren los servicios deprocura de PDVSA en la región zuliana. El análisis de la información se realizó aplicando los 92 procedimientos de la estadística descriptiva. Se concluye que el nivel de calidad del servicio es bajo, debido a las significativas discrepancias entre las expectativas y percepciones del servicio.Palabras clave: servicio al cliente, clientes internos, percepciones, expectativas, gestión deprocura.

Transport impact of in urban planning: the case of Transmilenio in Bogota

The growth and expansion of cities during the last century can’t be seen without taking into account the important role they have assumed in the transport infrastructure. In Bogota have passed trough streetcar, buses and automóviles was deciding for the city, because all this periods marked a drastic change in growth morphology. This article studies the planning of Mass Transit System –MTS– Transmilenio and its interaction with the urban structure, in light of the current city planning framework. It also specifies the behavior of land use in the construction of the system first phase. One of the most important findings of this study is that there is no articulation between land and transport use system, despite the decisions taken in the ordering model. Similarly, local and intermediate planning exhibits Peak articulation.The existing infrastructure of the MTS reiterates the tendency to concentrate the accessibility in one place: the center has the largest accessibility whereas periphery fails to overcome its limitations of accessibility. While the city continued with this trend the existence of a coordinated planning system for Bogota and the ability to meet expectations of planning model is questionable, however it is something that depends not only on MTS.

Estimulaci??n del aprendizaje en ACNEE con medios inform??ticos

El Proyecto se llev?? a cabo en el Colegio La Salle de Los Corrales de Buelna y en ??l participaron tutores y profesores de las aulas con ACNEE, que realizaron cursos de inform??tica para poder llevarlo a cabo. Los objetivos planteados fueron: 1. El aumento de la atenci??n y la estimulaci??n del aprendizaje de este tipo de alumnado sobre la mediaci??n que ejerce el profesor encargado de su aprendizaje. 2. Facilitar la comunicaci??n oral y escrita, el reconocimiento de colores, operaciones cient??fico-tecnol??gicas b??sicas de los ACNEE.3. Aumentar las expectativas de ??xito de los alumnos a trav??s de los medios inform??ticos. Para su desarrollo se pusieron en marcha unas sesiones semanales de trabajo con el ordenador con programas inform??ticos que trabajan criterios como el de identificaci??n de colores, la identificaci??n y operaciones b??sicas con n??meros, identificaci??n de letras y su uni??n en s??labas, la comprensi??n oral de vocabulario b??sico, la coordinaci??n mano-ojo en el manejo del teclado y del rat??n. El material utilizado fue: ordenadores, programas inform??ticos y material especial del aula.

Innovación metodológica y de recursos en el área de educación plástica.

La iniciativa se llevó a cabo en el IES Besaya de Torrelavega coordinado por dos profesores del centro y apoyados por el Departamento de Orientación, estableciendo los siguentes objetivos: Posibilitar el acceso de los alumnos con deficiencias motóricas y sensoriales al Área de Plástica, con los mismos objetivos y expectativas que el resto de alumnos de Secundaria. Introducir el uso del ordenador y los programas oportunos, para otros aprendizajes (Área de Plástica), que no sean necesariamente el procesamientos de textos, pero relacionados con una insercción laboral futura. Proporcionar recursos adecuados a una asignatura que es común a todos los alumnos de Secundaria, incluídos los de Integración y los de Diversificación. Facilitar la presencia de otro profesor en las clases de Plástica, que mediante el conocimiento de los programas Informáticos adecuados, participe en el apoyo a estos alumnos, de modo que la atención a la Diversidad pueda darse en el contexto común de una misma clase. De esta manera se adquirieron ordenadores, programas informáticos, etc para instalar en el aula de Plástica y trabajar igual que el resto de compañeros. El material utilizado fue: ordenadores multimedia, programas informáticos, tableta digitalizadora, impresora, libros, material fungible y del aula.

Fecundidad adolescente, género y desarrollo Evidencias de la investigación

El artículo sintetiza algunos hallazgos de investigación que permiten dilucidar las relaciones que existen entre la fecundidad adolescente, el género y el desarrollo. En primer lugar, se describen las tendencias generales del fenómeno del embarazo adolescente en Colombia, algunas de sus implicaciones y sus determinantes socioeconómicos, contextuales e individuales. En segundo lugar, se sintetizan los resultados de un estudio en el cual participaron las autoras de este artículo, sobre la incidencia, las tendencias y los determinantes de la fecundidad adolescente en Bogotá y Cali. En seguida, se ilustra la manera como el proceso de socialización sexual favorece la construcción de las normas y expectativas de género que inciden en las decisiones sexuales y reproductivas de las adolescentes estudiadas y de sus parejas. Al fi nalizar, formulamos algunas recomendaciones generales para el diseño de iniciativas dirigidas a incidir sobre la fecundidad adolescente y favorecer el desarrollo desde la perspectiva de género.

Programa de prevención del alcoholismo en adolescentes.

El programa se desarrolla en el IES José del Campo de Ampuero, Cantabria. Todos los profesores que desarrollan el Proyecto trabajan en el citado IES y han recibido apoyo de asesores del CPR de Laredo. Los objetivos que se han propuesto son los siguientes: Aprovechar la motivación que los temas transversales tienen para los alumnos, para incluir las técnicas de estudio en la explotación de los materiales existentes a tal efecto. Aprovechar las ventajas de las técnicas de estudio para conseguir el máximo aprovechameinto de los contenidos de cada tema transversal. Desarrollar un plan coordinado para impartir estos temas a lo largo de los cursos tercero y cuarto de ESO. Facilitar a los departamentos la incorporación de los temas transversales y las técnicas de estudio en las programaciones anuales de las áreas, procurando que sus contenidos estén armonizados con el desarrollo del currículo y no rompan el ritmo normal de trabajo. Proporcionar al profesorado la formación que demandan en cuanto al tratamiento de los temas transversales y las técnicas de estudio en el aula. El desarrollo tendrá dos fases: 1. Recogida de información y formación del equipo de trabajo. 2. Puesta en marcha de las actividades. Los resultados que se esperan obtener van implícitos en los objetivos. Los criterios de evaluación del Proyecto se basarán en el cumplimiento de los siguientes aspectos: Ritmo de trabajo del grupo. Grado de coordinación entre las áreas. Expectativas cubiertas por ponentes y asesores. Calidad de los materiales elaborados. Eficacia de su aplicación en el aula y nivel de satisfacción de los componentes. Esta obra no está publicada.

Proyecto PARTIC : memoria : 2003-2004.

El proyecto no ha sido publicado. Adjunta volumen anexo con actas de asistencia y demás documentación. El resumen está basado en una ficha elaborada por los autores o la responsable

Y seguimos... conociendo la cocina tradicional de Cantabria en la cooperativa del IES La Albericia.

No publicada

Programa comunitario de Educación Especial en Cantabria : personalidad, participación y éxito terapéutico en un modelo de mediadores.

Realizar un programa de intervención social puesto en acción por mediadores. Este programa se desarrolla dentro de la alternativa de la Psicología que defiende la existencia de dimensiones de personalidad y motivación que hay que tener en cuenta en la terapia de la conducta. La muestra consta de 54 padres o familias de niños deficientes o niños problema. Se han ofertado una serie de programas diversificados adaptados a las posibilidades reales de las distintas personas, estos han sido por grado de compromiso: charlas-coloquio, denominadas charlas de sensibilización, seminarios de pequeño grupo sobre la modificación de conducta en la deficiencia mental, asistencia terapéutica individual para alumnos deficientes, charlas individuales sobre temática conectada con el desarrollo cognoscitivo y emocional del niño no deficiente mental. Aprovechando la asistencia se les pedía a los padres que cumplimentaran 1 o 2 cuestionarios por sesión, analizándose posteriormente y considerando como variables globales: personalidad, motivación, nivel de participación y éxito terapéutico. Las pruebas cumplimentadas por los padres se pueden distinguir en dos núcleos: a)Dimensiones básicas de la personalidad que consta de los cuestionarios: extraversión social y neuroticismo, R3 de rigidez, HE de hostilidad y extrapunición. b)Dimensiones motivacionales que consta de los cuestionarios: MAE de motivación laboral y ansiedad, ME de motivación extrema, Lucam de Locus de control o expectativas generalizadas respecto a la responsabilidad y consecuencias de los acontecimientos tanto íntimos, como interpersonales y laborales. Sobre las variables globales se realiza el análisis bivariado y análisis diferenciales multivariados, en este último caso se han utilizado sistemáticamente análisis discriminantes en lugar del análisis de varianzas. El retrato social de los padres de deficientes es: busca menos el enfrentamiento personal, posee más motivación para actuar, con una buena imagen de sí mismo, reacciona de modo menos positivo ante el stress y tiene una valoración escasa de élite. El padre del niño normal frente al del deficiente se caracteriza por: mayor cualificación profesional, viviendo en las ciudades, valoran menos el trabajo que desempeñan, se atribuyen la culpa de lo que les sucede,... También se presentan los resultados sobre los éxitos terapéuticos en función de la personalidad de los padres.

La juventud de Cantabria : una aproximación sociológica.

Esta obra de referencia puede servir al profesorado, principalmente de educación secundaria, para saber en qué situación se encuentran sus alumnos. Los puntos fundamentales de la obra son los siguientes: 1. Sociología y Juventud. 2. Características socio-demográficas básicas de la juventud. 3. Ocupación. 4. Posicionamiento político. 5. Religiosidad. 6. Asociacionismo. 7. Ocio y tiempo libre. 8. Prácticas culturales. 9. Deporte. 10. Consumo de drogas. 11. Relaciones familiares. 12. Sexualidad. 13. Cuestiones regionales. 14. Percepción y expectativas sociales.

Transformación de las instituciones colombianas que garanticen los derechos de los refugiados colombianos en el ecuador (2002-2013)

El objetivo de este trabajo de grado es realizar un análisis sobre las transformaciones institucionales colombianas que garanticen los derechos de refugiados colombianos en el Ecuador. Se analizará desde el enfoque neo institucionalista de la Ciencia Política, como la realidad de los refugiados colombianos en el Ecuador incide en las trasformaciones de las instituciones colombianas al constituirse en actores estratégicos en la configuración de las políticas y la institucionalidad del Estado colombiano. Al ser este un estudio de caso, se abordarán trayectorias vitales y migratorias de connacionales refugiados en Ecuador, víctimas del desplazamiento forzado, como también versiones de las instituciones del gobierno colombiano y opiniones, reflexiones y prácticas de fundaciones, ONG e instituciones internacionales especializadas, desde un enfoque cualitativo de investigación.

Plan provincial de formaci??n del profesorado. Curso 1992-1993

Obra en la que se desarrolla el proceso dial??ctico mediante el cual los profesores a trav??s de los Centros de Profesores hacen saber sus inquietudes y expectativas y de como se ven cubiertas y respondidas por el Plan Anual. Este libro se estructura en catorce puntos: 1. Introducci??n. 2. Objetivos y l??neas prioritarias de actuaci??n. 3. Tipolog??a de actividades. 4. Mapa de los CEP de la provincia y direcciones ??tiles. 5. Actividades del CEP de Santander. 6. Actividades del CEP de Torrelavega. 7. Actividades del CEP de Laredo. 8. Actividades del CEP de Castro-Urdiales. 9. Actividades de ??mbito inter-CEP provincial. 10. Actividades interprovinciales. 11. Actividades realizadas en convenio con la Universidad de Cantabria. 12. Ayudas econ??micas para actividades de autoformaci??n del profesorado. 13. ??ndice tem??tico. 14. Relaci??n de actividades y n??mero de plazas ofertadas.

El principio de colaboración armónica, ópticas, problemática y posibles soluciones a los conflictos

Esta investigación estudia de forma general el principio de colaboración armónica entre poderes, explora las bases teóricas que sustentan dicho principio constitucional, analiza las distintas ópticas jurisprudenciales construidas a partir de las sentencias de la Corte Constitucional y del Consejo de Estado, y además abarca la problemática del principio de colaboración armónica en el contexto colombiano, con el objeto de proponer soluciones para mejorar la aplicación del principio de colaboración armónica. Con este escrito se pretende resolver las siguientes preguntas: ¿existe una base jurisprudencial sobre la cual se sustente el principio de colaboración armónica? ¿Se aplica este principio de forma efectiva en el Estado colombiano? ¿Qué alternativas permiten aplicar de forma efectiva dicho principio? ¿Existen mecanismos alternativos de solución de conflictos que puedan ayudar a mejorar la aplicación de este postulado?