Capital intelectual : o capital intelectual e o principal elemento diferenciador das empresas em ambientes competitivos?

Trata do papel do capital intelectual dentro das organizações mostrando sua importância, explica os elementos necessários para o seu desenvolvimento e as razões para o seu desenvolvimento. Mostra as principais relações do capital intelectual com o contexto mundial e os impactos que tem nos resultados das organizações. Compara organizações que trabalham o seu capital intelectual com organizações que não trabalham e verifica as diferenças nos resultados. Levanta as características principais de como o capital intelectual e trabalhado dentro das empresas.

A gestão para resultados como ferramenta administrativa nas organizações do terceiro setor

Trata de apresentar a gestão para resultados como ferramenta administrativa na aplicação do planejamento estratégico na organização do terceiro setor. Parte da premissa que o desempenho de uma organização que não visa o lucro s6 poderá ser otimizado e apresentado corretamente através de objetivos claros vinculados à missão e com a elaboração e o monitoramento de metas e indicadores de desempenho quantificáveis que levantem informações que sirvam de referência para planos de ação.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Gerenciamento por processos : análise de um projeto de implantação em uma empresa brasileira

Gerenciamento por processos é um instrumento gerencial que possibilita o direcionamento de todos os esforços da empresa na busca de aumento de eficiência dos processos, produtivo ou não, e no atingimento da satisfação dos clientes destes processos. É uma forma de estruturação da empresa sugerida pela reengenharia. Neste trabalho é feita uma análise de um projeto de implantação desta forma de gerenciamento em uma empresa brasileira, detectando-se as causas dos resultados obtidos e sugerindo melhorias para um novo projeto nesta empresa

Comunicação empresarial em situações de crise e a estratégia competitiva

Trata da importância da Comunicação.Empresarial no contexto da manutenção de uma imagem favorável da organização perante seus públicos. Ressalta a problemática das crises organizacionais e o papel importante que a Comunicação Empresarial tem nessas situações. Aborda a questão estratégica relacionando a Comunicação Empresarial com os objetivos de longo prazo das organizações, incluídos na estratégica organizacional. Analisa algumas situações concretas de sucesso e fracasso de estratégias organizacionais no trato com situações de crise.

Utilização de business intelligence para gestão de área operacional de agências bancárias : um estudo de caso

A eficiência operacional nos bancos é um fator que vem ganhando importância em função da evolução no cenário econômico, apontando para maior competitividade. Nesse contexto, a gestão operacional agências torna-se cada vez mais relevante. Entretanto, a atividade de gerenciar milhares de agências, com necessidade de agilidade na tomada de decisões, mostra-se complexa. Nesse sentido, o Business Intelligence se apresenta como uma solução para otimizar a atividade de gestão, adicionando inteligência ao negócio. Não obstante, questões práticas de implementação e uso são desafios para unir BI e gestão de agências bancárias. Este trabalho analisa a aplicação de Business Intelligence para a gestão operacional de agências bancárias em busca de práticas relevantes. O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, aplicado em uma grande instituição financeira nacional. Por meio de consulta a documentações, entrevistas com Gerentes Regionais e Equipe de Projeto buscou-se verificar proposições que foram depreendidas da revisão da literatura sob dois aspectos: implementação e utilização da solução de BI. Como resultado, foram confirmadas as proposições apontando para importância do apoio da organização e alinhamento ao negócio para uma implementação bem sucedida, além da constatação que BI não pode ser tratado apenas como uma ferramenta, na verdade além da parte técnica, envolve processos e negócios. Com relação à utilização, foi verificado que BI traz mais qualidade à informação, melhora o suporte ao processo de tomada de decisão e trás benefícios intangíveis e tangíveis para a gestão operacional de agências bancárias, como aumento da produtividade, redução de custos e riscos e melhor atendimento ao cliente.

Análise da relação entre o uso da tecnologia da informação e o desempenho empresarial

A Tecnologia da Informação (TI) tem sido utilizada intensamente pelas organizações contribuindo para maior eficiência, inovação, redesenho dos processos de negócio, comunicação e integração, internamente e com fornecedores e clientes. Apesar destas contribuições serem percebidas, existem muitas variáveis a serem consideradas para que se obtenham os benefícios oferecidos pela TI e isto torna o processo de decisão do investimento e o acompanhamento dos resultados obtidos muito complexos. Este trabalho tem como objetivos principais confirmar que é possível vincular os benefícios oferecidos pelo uso da TI com os indicadores de desempenho empresarial e buscar um modelo que consiga tanto dar subsídios para o processo de tomada de decisão de investimentos em TI quanto acompanhar os resultados obtidos pelo uso de TI após sua implementação. Será apresentado um estudo de caso realizado em uma empresa de serviços de consultoria, onde serão analisados dois projetos de aplicação do uso de TI. Existe interesse acadêmico para as questões levantadas neste trabalho porque existem muitos estudos e pesquisas realizados com objetivos similares mas que não conseguiram estruturar de forma definitiva uma metodologia consistente para esta relação. Este estudo deverá ser útil também para as empresas que normalmente se vêem pressionadas a adotar uma nova tecnologia sem ter uma análise clara do retorno esperado para este investimento. Empresas de consultoria especializadas em soluções de TI e os fornecedores de soluções de TI também terão especial interesse neste trabalho porque poderão utilizar os conceitos e reflexões desenvolvidos em seus processos comerciais.

Um estudo exploratório sobre os mecanismos que permitem a capilarização das lições aprendidas na organização: estudo de caso de empresas industriais brasileiras competitivas

Explorar as lições aprendidas na organização é uma tarefa relevante na gestão do conhecimento, pois a lição aprendida é um instrumento de conhecimento existencial, oriundo de experiência, positiva ou negativa, motivada durante a execução ou observação de fenômenos nas atividades e processos da organização, que, quando explicitado ou compartilhado, permite a elevação do conhecimento individual e, conseqüentemente, o aumento da inteligência organizacional. Estudos recentes e a literatura mostram que o compartilhamento e a transferência de conhecimento estão em estágio aquém dos resultados efetivos observados, mesmo com altos investimentos em projetos de gestão e em ferramentas de tecnologia de informação. Este trabalho estuda a gestão de Lições Aprendidas na organização sob uma perspectiva de como os mecanismos de compartilhamento e transferência de conhecimento podem promover uma gestão dinâmica de Lições Aprendidas, visando diminuir essa lacuna. Utiliza, como base conceitual, os ciclos de aprendizagem propostos por Stewhart e Kolb, por exemplo, empregados em processos de gestão de melhorias nas organizações. Também, foram estudados modelos de gestão de compartilhamento e transferência de conhecimento, de diversas fontes relevantes, tais como, Szulanski, Argyris e Dixon, a partir da análise dos seus fatores-chaves e do levantamento de mecanismos de comunicação, interpessoais e eletrônicos, aplicáveis ao contexto do estudo. O quadro teórico gerado serviu como protocolo para ser aplicado em pesquisa de campo, através do método de estudo de caso, em três empresas, indústrias brasileiras competitivas, tidas como sólidas, bem sucedidas, inovadoras e líderes em seus mercados de atuação, entre outros atributos que favorecem o escopo deste trabalho. Buscou-se identificar a replicação da teoria e o grau de suficiência e de eficiência dos mecanismos de “capilarização” das Lições Aprendidas – metáfora criada, no sentido de que, se a gestão das Lições Aprendidas for “capilar”, ou seja, conseguir chegar a todos os pontos da organização, aumenta-se o potencial de aproveitamento dos benefícios da exploração do conteúdo delas. Assim, se tem potencial para melhorar o desempenho da organização, objetivo chave da gestão do conhecimento.

Os impactos da utilização da internet e outras tecnologias da informação sobre o setor industrial: uma análise de empresas de manufatura do estado de São Paulo

Esta tese tem por objetivo aprofundar o conhecimento acadêmico sobre a maneira como as empresas do setor industrial estão se utilizando da Internet e outras tecnologias da informação para agregar valor para os seus clientes e/ou reduzir seus próprios custos, com foco na possibilidade de virtualização dos produtos/serviços oferecidos e dos processos utilizados na sua obtenção, incluindo o relacionamento com os parceiros comerciais. O estudo foi realizado com base em dados levantados a partir de pesquisa de campo, com aplicação de questionário, e na utilização de métodos quantitativos para a análise das informações obtidas. Responderam ao questionário 665 empresas industriais do estado de São Paulo.

Desempenho de cadeias de suprimento no ambiente de negócios da era digital: um estudo dos elos da indústria de autopeças brasileira

O ambiente de negócios vem passando por rápidas e intensas mudanças provocadas pelo fortalecimento da economia global, pela transformação de economias e sociedades industriais em economias de serviço, e pelo aparecimento da empresa digital. Estas alterações provocaram um aumento significativo da competição em todos os setores do mercado onde, fatalmente, nem todas as empresas conseguirão sobreviver. É em meio a este complexo cenário que as organizações vem, incessantemente, buscando alternativas para fazer frente a estes desafios. Um dos focos de maior atenção, neste contexto, é a gestão da cadeia de suprimentos. Afinal, a probabilidade de que uma organização seja bem-sucedida está diretamente relacionada com a sua competência e habilidade de administrar, ou participar ativamente da gestão, da rede produtiva na qual ela está inserida. Este fato faz com que o desempenho da empresa, quando observada sob a perspectiva da sua atuação como elo de uma cadeia, passe a ter valor estratégico. Por outro lado, ainda existe uma acentuada carência de modelos analíticos robustos que possam auxiliar tanto na avaliação do desempenho da cadeia de suprimentos e de seus elos, como também nas tomadas de decisões referentes à priorização de iniciativas que objetivem melhorias sistêmicas. O resultado, na prática, é que muitas decisões são tomadas com base na experiência, intuição ou fé, sem que as questões tenham sido objetivamente estruturadas e equacionadas. Este trabalho tem como objetivo principal identificar quais são os aspectos, tecnológicos e os relacionados à integração de processos interempresariais, que impactam no desempenho de uma empresa atuando como elo de uma cadeia de suprimentos. Utiliza-se, para tanto, a indústria brasileira de autopeças como campo de investigação para este estudo, dado que este setor está entre os que maior retorno poderia auferir de uma gestão eficiente de seus elos e da sua cadeia de suprimentos. São duas as principais contribuições desta pesquisa. A primeira é a proposição de um modelo teórico, a partir do qual se pode construir uma equação explicativa-preditiva que mensure o desempenho de uma empresa atuando como elo de uma cadeia de suprimentos. Já a segunda contribuição é a elaboração de um panorama sobre a atual situação da cadeia da indústria de autopeças, observada sob a perspectiva do desempenho de seus elos. Por fim, estudos futuros podem ser conduzidos em outras indústrias, incluindo o setor de serviços, usando o desenvolvimento teórico proposto nesta tese.

Gestão de cadeia de suprimentos e o impacto no desempenho operacional das empresas : um estudo empírico no Brasil

Apesar do aumento recente de publicações sobre o tema, a área de gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management - SCM) ainda carece de desenvolvimento teórico e de comprovação empírica de seus benefícios. A ausência de consenso sobre a definição de gestão da cadeia de suprimentos e de construtos claramente definidos e a falta de fundamentação teórica para os estudos publicados representam uma dificuldade para que a efetividade da estratégia sobre o desempenho das empresas possa ser comprovada por praticantes e acadêmicos. Os resultados dos poucos estudos empíricos também não são conclusivos em função de diferenças significativas nos desenhos de pesquisa. Fundamentado na teoria dos custos de transação, visão baseada em recursos e na visão relacional e na revisão dos estudos empíricos recentes, este estudo apresenta um modelo conceitual integrativo dos antecedentes e conseqüências de SCM. Usando modelo de equação estrutural, a partir de uma amostra de 103 empresas no Brasil, são testados empiricamente modelos alternativos de mensuração para os aspectos precursores de supply chain management e para o desempenho operacional. Os resultados não permitem afirmar que existe um construto multidimensional que antecede SCM, mas sugerem a existência de aspectos independentes e correlacionados, como benevolência, credibilidade, apoio da alta gerência e relacionamentos internos. A comparação dos modelos de desempenho operacional fornece evidências de que esse construto pode ser tratado como uma variável latente de segunda ordem, mas também pode ser analisado em suas dimensões de custo, qualidade, flexibilidade e tempo. A mesma técnica permite a análise das relações entre os antecedentes e as conseqüências da gestão da cadeia de suprimentos. Os resultados não forneceram suporte para identificar os fatores motivadores de SCM, mas evidenciaram o impacto dessa estratégia no desempenho operacional e em suas diferentes dimensões

Aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços : caso de telecomunicações

A área de manufatura tem durante os últimos cem anos se utilizado de uma série de desenvolvimentos técnicos e organizacionais que lhe permitiu aumentos de eficiência. Considerando que manufatura enxuta e ágil são as modalidades de organização mais atuais em termos de gestão para indústrias de manufatura e que elas tem trazido aumento de competitividade das empresas, buscou-se analisar a sua aplicação no ramo de serviços. O objetivo deste trabalho é analisar a aplicabilidade dos conceitos de manufatura enxuta e ágil em serviços e mais especificamente no mercado brasileiro de telecomunicações. Optou-se pelas serviços de comunicação de dados corporativos e escolheram-se empresas prestadoras deste tipo de serviço no Brasil. Para se considerar a aplicabilidade destes conceitos buscou-se respostas às seguintes perguntas: • Os conceitos de manufatura enxuta são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura enxuta sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? • Os conceitos de manufatura ágil são aplicáveis à indústria de serviços? • Caso os conceitos de manufatura ágil sejam aplicáveis, quais são sugestões para aplica-los formalmente e estruturadamente na indústria de serviços? Utilizou-se de três estudos de caso. Através do uso de estudos de caso associados à Técnica de Análise Funcional de Sistemas estruturou-se a pesquisa focando na visão do cliente deste tipo de serviço. A indústria de serviços tem tido um aumento na importância econômica na maioria dos países porém não tem tido a oportunidade de usufruir , ainda que parcialmente, de muitos dos grandes avanços que a indústria de manufatura e processo obtiveram durante sua longa evolução até o estágio atual. Considerando estes fatos é extremamente pertinente prover a indústria de serviços de novos instrumentais para aumentar sua eficiência e eficácia e com isso garantir o aumento da competitividade.

Uma proposta de conceituação e representação do desempenho empresarial

O desempenho empresarial é um dos conceitos mais importantes da estratégia empresarial (COMBS; CROOK; SHOOK, 2004; VENKATRAMAN; RAMAJUNAM, 1986). A comunidade científica e empresarial parece associá-lo à capacidade da empresa de atender as demandas de seus stakeholders, deixando-os satisfeitos. No entanto, critérios variados são usados na quantificação do desempenho empresarial, o que dificulta conclusões sobre a dimensionalidade do construto. Visando contribuir com a medição do conceito, essa dissertação buscou identificar os indicadores de desempenho mais usados e testar a estrutura dimensional por trás deles. Para isso, duas estratégias de pesquisa foram adotadas. Primeiramente, 177 artigos empíricos foram analisados para identificar como o desempenho empresarial tem sido mensurado pela comunidade acadêmica e criar a lista de indicadores. Em seguida, dados de desempenho de 111 empresas foram submetidos a análises fatoriais confirmatórias para testar a dimensionalidade do construto e a existência de estruturas de segunda ordem. Os resultados indicaram que o desempenho empresarial é multidimensional e apresenta dois fatores de segunda ordem - o desempenho financeiro e a consciência sócio-ambiental - correlacionados com as dimensões satisfação dos clientes e satisfação dos funcionários. Essa pesquisa fornece também um instrumento validado para mensurar o desempenho empresarial, por meio de 26 indicadores subjetivos. Um último ponto foi verificar que muitas pesquisas empregam mensurações pouco válidas e confiáveis, o que reforça a contribuição dos dois primeiros achados, uma vez que eles podem ser usados em para melhorar futuras medições.

Uma banda como âncora estratégica: estudo de caso em uma ONG de São Paulo

O terceiro setor vem atraindo atenções crescentes da sociedade, das empresas e do governo. Toda semana deparamo-nos com reportagens sobre aquele setor ou sobre o trabalho de suas organizações. O tema responsabilidade social das empresas está na moda. O governo Brasileiro tem procurado, através de legislação e parcerias, normatizar e aproveitar a energia do setor. Vimos surgir, nos últimos anos, uma profusão de cursos, acadêmicos e gerenciais, destinados à “profissionalização” das ONGs e entidades similares. O objetivo do presente estudo é entender um desses aspectos administrativos, o da estratégia, aplicado ao terceiro setor. Para tal, foi feita uma análise macro do setor, uma descrição de seus principais “players” e foram analisadas as características básicas e distintivas deste setor em relação ao setor produtivo, para se descrever o ambiente de estudo. Foi escolhida para estudo de caso uma organização de grande visibilidade do terceiro setor e procurou-se descrever sua história, suas características, seus fatos e seu discurso, para ser possível uma interpretação de sua linha estratégica e de seus fatores de sucesso. Os resultados da pesquisa mostram que a estratégia da organização estudada é definida pela visão de seu líder e fundador, e apoiada em características do projeto original da organização, um grupo de percussão que se tornou uma banda. Também se constatou que seu sucesso pode ser atribuído às suas várias “eficiências”, bastante diferente da lógica de eficiência das empresas privadas. Também foi feita a consideração dos cuidados para utilização, nas organizações do terceiro setor, dos modelos e técnicas administrativas oriundas do conhecimento desenvolvido originalmente para as empresas privadas. O propósito da presente pesquisa é contribuir para o acúmulo de conhecimento acadêmico na área de estratégia organizacional, especialmente estratégia em organizações do terceiro setor, e para as práticas de gestão de suas organizações.

Um estudo exploratório sobre a exclusão digital e as organizações sem fins lucrativos da cidade de São Paulo

Este trabalho analisa a exclusão digital e, subsidiariamente, alguns dos efeitos desta exclusão nas organizações sem fins lucrativos da cidade de São Paulo. Inicialmente, foi pesquisado a exclusão social, para de um lado compreender o contexto em que se insere a exclusão digital e, por outro, analisar algumas de suas semelhanças e distinções. Posteriormente, foram analisados artigos, dissertações e documentos em temas e assuntos relacionados à exclusão digital. Em seguida, para ampliar o horizonte de entendimento sobre a exclusão digital, sistematizou-se algumas das principais idéias e reflexões de quatro autores: Manuel Castells, Pierre Lévy, Jürgen Habermans e Marshal McLuhan. Finalmente, foi analisado a exclusão digital nas organizações sem fins lucrativos da cidade de São Paulo. No início da pesquisa de campo, foram coletados os dados das organizações sem fins lucrativos da cidade de São Paulo a partir de oito diferentes bancos de dados: PMSP, RITS, ABONG, CVSP, Tertio Millennio, www.meioambiente.org.br, www.filantropia.org, www.terceirosetor.org.br. Para atingir os objetivos propostos, efetuou-se uma pesquisa exploratória, de cunho qualitativo, que contou com uma revisão teórica, entrevistas não-estruturadas com especialistas e, finalmente, questionários foram aplicados em um conjunto de setenta e seis organizações sem fins lucrativos da cidade de São Paulo. A partir das análises realizadas, chegou-se aos seguintes resultados: a exclusão digital não é, necessariamente, um problema e que não há clareza suficiente sobre se a exclusão digital irá aprofundar a exclusão social. No que se refere às organizações sem fins lucrativos, destacam-se as limitações de recursos e parcerias entre aquelas que vivenciam a exclusão digital.