Customer Relationship Management-PeopleSoft CRM

1 RESUMEN 1.1 Resumen (español) El intercambio y comercio tanto de bienes como servicios se remonta a tiempos inmemoriales dentro de la historia de la humanidad. Desde sus inicios tempranos con el intercambio o trueque de productos en el Neolítico hasta nuestra época híper globalizada, en la que existen clientes potenciales en el otro extremo del mundo, podemos decir que se ha recorrido un largo camino. Con el paso del tiempo y la evolución de la sociedad y la tecnología, así como la evolución empresarial, se ha visto necesario la implementación de estrategias para lograr la fidelización y satisfacción de los clientes. De esta forma entendimos que ya no valía simplemente con vender un producto a un cliente, si no que si queríamos establecer una relación continúa con el mismo, debíamos lograr su satisfacción y por tanto su fidelización. Como forma de extender la relación más allá de una simple venta, las empresas modernas empezaron a implementar diversas estrategias. De esta forma aparecieron los primeros centros de atención al cliente, las primeras aplicaciones hechas a medida para dar soporte a los clientes y por fin los sistemas CRM tal y como los concebimos hoy día. El presente proyecto fin de carrera da una explicación de dichos sistemas indicando cuáles son sus objetos fundamentales y cómo implementan la estrategia CRM y profundiza en uno de los sistemas CRM más utilizados: PeopleSoft CRM, dando una explicación detallada de dicho sistemas así como de los conceptos y lenguaje de programación de dicho sistema CRM. 1.2 SUMMARY (ENGLISH) The exchange and trade of goods as well and services goes back to ancient times in the history of mankind. Since its early beginning with the bartering of products in the Neolithic to our globalized hyper era, in which there are potential customers on the other side of the world, we can say that it has come a long way. After a certain length of time, the society and technology evolution, and also the enterprise development, has been necessary to implement strategies to achieve customer loyalty and satisfaction. We understood in this way that it no longer simply worth to sell a product to a customer, otherwise if we wanted to establish a relationship continues with the same, we should ensure their satisfaction and thus their loyalty. As a way to extend the relationship beyond a simple sale, modern enterprises began to implement several strategies. Therefore appeared the first customer service centers, the first applications tailored to support customers and finally the CRM systems as we know it today. This final project gives an explanation of such systems by indicating what the core objects are and how to implement the CRM strategy, deeping into one of the most widely used CRM systems: PeopleSoft CRM, and also giving a detailed explanation of this system and its programming language.

FUSÃO E AQUISIÇÃO UMA ANÁLISE ATRAVÉS DO TESTE DE MÉDIA NO SETOR DE AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE

A transição do século XX para o século XXI trouxe consigo uma série de mudanças, em especial às organizações, que vivenciaram evoluções de ordem tecnológica impactantes em sua estrutura administrativa e econômica. As agências de publicidade, apesar de terem um enfoque voltado ao aspecto criativo, não deixam de ser organizações, e assim como as demais também vivenciam este ciclo de mudanças, que aparenta ser ininterrupto. A importância do planejamento estratégico e financeiro e do atendimento integrado aos clientes proporcionou às agências novas perspectivas de funcionamento, e nelas enquadram-se as fusões/aquisições. Agências internacionais optaram por participar do mercado publicitário brasileiro através de fusões/aquisições; estas ocorreram com agências de bastante expressão no mercado internacional, mas também com agências menos conhecidas, mas que demonstraram a realização de bons trabalhos no setor. Através deste estudo realizou-se uma análise a respeito do mercado de fusões e aquisições de agências de publicidade, em especial, sob a perspectiva financeira. Através da base de dados lançada no Software SPSS foi aplicado o Teste T. Constatou-se que as agências de publicidade no Brasil entre 1999 a 2009 não apresentaram diferenças de média em relação ao faturamento, independente de terem passado ou não pelo processo de fusão/aquisição. Este crescimento pouco representativo demonstra que as fusões/aquisições tendem a ocorrer por diversos motivos e não se restringem exclusivamente ao aspecto financeiro, a perspectiva de bom atendimento ao cliente, visando o planejamento estratégico no âmbito publicitário, tende a ser um deles.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, INTERATIVIDADE E REDES SOCIAIS: ESTUDO DE CASO DA EMBRAPA SOLOS

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar como a interatividade e a transparência passaram a ser os novos paradigmas da comunicação empresarial e a forma como as empresas estão lidando com esta nova realidade, manifestada com o surgimento e proliferação das redes sociais. Não apenas a comunicação corporativa, mas o marketing e o atendimento ao cliente foram profundamente afetados pela Web 2.0 e este trabalho procura fazer uma reflexão deste novo momento, ao optar por um estudo qualitativo, onde foram aplicados questionários estruturados e semi-estruturados, além da observação participante. Trata-se de um estudo de caso na Embrapa Solos, o primeiro centro de pesquisa da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária a implantar blogs corporativos quando pouco se falava no assunto. Nos últimos cinco anos, desde que os primeiros posts foram publicados, muita coisa mudou na delicada balança de poder x informação/ empresa x consumidor. Este estudo conclui que apesar dos avanços que os blogs proporcionaram não só à Embrapa Solos, mas em outras empresas que adotaram esta e outras redes sociais, ainda há um longo caminho a ser percorrido, de horizontalização de estruturas e real democratização da informação.

Gestão educativa gerencial: superação do modelo burocrático?

The study discusses the changes in public management and their impacts on the educational field from the adoption of the flexible model production. It is based on the assumption that the changes incontemporary societies were influenced by the need to reorganize the capital that, in crisis, tried to overcome the Taylor/Ford production model, by implementing a more agile, more flexible one to meet the current demands of the market. For the implementation of the new public management, the Latin American countries started to use strategies based on the business model and the criteria of efficiency, effectiveness and productivity. This new management paradigm advocated replacing the bureaucratic model of management by a decentralized model, with focus on customer service. These guidelines have a broad impact on the educational management and were disseminated by international organizations. Studies show that the management model has been unable to overcome the bureaucratic model of management that existed within the school, which is found in the transformation of a bureaucratic flexibility, consistent with the new model of production.

As práticas comunicacionais do pós-venda: o SAC na era das redes sociais on-line

Estudo sobre as práticas comunicacionais da área de pós-vendas nas redes sociais on-line, com relação ao atendimento das empresas e os canais por elas disponibilizados para interação com o consumidor. Dentre as etapas, realizou-se uma análise sobre os hábitos dos consumidores de realizar buscas nas redes socais on-line; com o intuito de chamar a atenção das empresas sobre problemas de pós-venda nestes canais (reclamações, dúvidas técnicas, sugestões etc.). O objetivo principal foi elaborar de forma cronológica e estruturada a práticas de comunicação no pós-venda por meio dos diversos canais do SAC; resgatando as fases evolutivas do SAC, a lei de proteção do consumidor, desde a era analógica (sem acesso à internet e espontânea), até a chegada das redes sociais on-line. Para tal estudo foram realizados: levantamento bibliográfico, exploratório e documental sobre a área de pós-venda, marketing de relacionamento e de resultados de pesquisas sobre os hábitos dos consumidores conectados à internet; apresentação de casos que exemplificam as práticas comunicacionais do mercado; entrevista aplicada com oito especialistas do mercado; e formulário eletrônico aplicado com gestores das centrais de atendimento. Com todas essas análises, foi possível traçar um diagnóstico sobre a realidade atual da área de atendimento ao cliente das empresas selecionadas, nas redes sociais on-line, além de reforçar sensivelmente a ideia do consumidor produtor de conteúdo (prosumer) e a mudança no fluxo comunicacional consumidor versus empresa.

Impacto do maneio clínico da Diabetes mellitus canina e felina na qualidade de vida do cuidador e do paciente

Dissertação de Mestrado Integrado em Medicina Veterinária

Contribution to the study of prognostic factors in canine oral squamous cell carcinoma

Tese de Doutoramento em Ciências Veterinárias, na Especialidade de Clínica

A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo

This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market.

Valor percebido pelo cliente na venda de tecnologia de informação e sua relação com a decisão de compra

Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

O comportamento técnico-administrativo dos servidores em exercício nas unidades sanitárias do Departamento de Saúde da Grande São Paulo. 1 e seu reflexo no atendimento a comunidade: (estudo realizado nos centros de Saúde da Secretaria de Estado da Saúde na região do Butantã, Vila Mariana, Belenzinho, Vila Prudente, Jabaquara e Santa Cecilia, do município de São Paulo)

A presente monografia dentro de um tema abrangente como a Saúde Pública no Brasil, propõe-se, neste estudo, realizar uma análise de como a organização "Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo" procurou equacionar os aspectos administrativos para que a programação substantiva de saúde pudesse ser implantada e executada. Retrata a conduta da administração no complexo: dirigente e subordinados, analisando em que bases racionais estão sendo desenvolvidos, no interior da Unidades de Saúde pesquisadas, as complexas atividades e Funções da Instituição. Aborda o tema "Desenvolvimento Organizacional", interpretando as mudanças ambientais, elaborando opções de inovação para as organizações evoluírem. Analisa as condições necessárias à inovação e adaptação organizacional, conduzindo a maior satisfação dos indivíduos participantes e maior eficiência das unidades estudadas. Examina, do ponto de vista de execução das atividades, sob que prisma os conflitos e a consequente relação de poder são percebidos e aceitos pela Equipe de Saúde e pela comunidade usuária.

Agência e Cliente: ética e relacionamento na perspectiva do atendimento publicitário

O estudo investiga a relação entre a agência de publicidade e o cliente do setor de varejo, aqui representado pelo segmento de cerveja. É uma análise da compreensão do profissional de atendimento da agência sobre sua rotina de trabalho com o cliente, na qual é responsável pela troca de informação entre a agência e o cliente e por em gerenciar a equipe da agência e de fornecedores de serviços para a produção da campanha. A partir da percepção da função, esta pesquisa procurar identificar a ocorrência de dilemas éticos na relação desse profissional com o cliente e os encaminhamentos escolhidos para orientar a sua conduta. Para isso, foram entrevistados profissionais de atendimentos publicitários de agências de São Paulo das marcas de cerveja, no período de 2000 a 2004. Foi utilizada a técnica de entrevista de profundidade para captar as opiniões dos entrevistados sobre o assunto. Pode-se concluir que este profissional diz optar por assumir suas atitudes mais próximas da verdade com o seu cliente e equipe da agência. Há indícios de que o comportamento verificado junto ao profissional de atendimento publicitário em relação à ética no relacionamento com seu cliente espelha-se no comportamento de seus superiores.

Atuação dos profissionais no atendimento às famílias nos centros de atenção psicossocial

This study aimed to evaluate the work of professionals to care for families in Psychosocial Care Centers ( C APS) of Rio Grande do Norte ( RN), from the roles and functions performed by these professional services. For this, it was pointed out the following objectives: To describe the profile and the activities conducted by mental health teams in the RN CAPS ; Know the opinion of professionals in the mental health teams of the poli ti c , practices and training in mental health; Check the suitability of the roles and functions of professionals working in the RN CAPS in relation to care for families . This is an analytic al cross - sectional study of quantitative and qualitative approach . Data were c ollected through a questionnaire in 33 CAPS RN, between March and October 2014 , after being approved by the Research Ethics Committee / UFRN , opinion nº217.808 , CAAE : 10650612.8. 1001.5537 , on March 1 2013. T he sample was adopted , defined by inclusion and exclusion criteria , and is composed of 183 professionals. The database preparation followed two steps: 1. Preparation and processing of data of closed questions of the questionnai re concerning the characterization and practices in mental health research subjects through informational resource Statistical Package for Social Scienses (SPSS) Statistics version 20.0 ; 2. To check the significance level was chosen by applying the chi - squ are test. Preparation and treatment of the corpus formed by the answers to open questions relating to the policies, practices and training in psychiatry through Analyse lexicale pair Contexte software d' un Ensemble of Segments of Texte ( ALCESTE) together a nd categorized by content analysis technique , Bardin (2004) . The data analysis is supported in the literature . It m ade explicit the results through three articles waxing the following results. In the first, participants profile was characterized by a predo minance of females (76.5 %), aged 40 - 58 years ( 61.7 %). They work between 30 and 40 hours per week (63.5 %), working in mental health for over 10 years ( 98.4%). The sample directs the care of family groups ( 65.7%), predominantly the care team of social worke rs, nurses, psychologists and occupational therapists . The doctor performs emergency care without interaction with the staff (48.6%) . On the difficulties encountered in services are ranked in : materials and supplies ( 75.1%), financial ( 78.5%) and structura l ( 66.9%). The second article contains qualitative data organized into five categories : Promoting the rehabilitation of users of CAPS ; Needs training ; Conflicts and satisfactions of teamwork ; Practices developed in CAPS ; Effective difficulties of Mental He alth Policy . The third article highlights the inadequacy of care for families ( 93.4%) and comparing the care families and groups in CAPS both types show to be inadequate : family ( 92.63%), groups ( 92, 60%). The main data obtained reveal the urgent need for transformation in psychosocial care . It shows also the importance of investments in inputs, physical structure and training of human resources for the CAPS.

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.