Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes

O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultadoschave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.

Impacto da relação entre médico veterinário e proprietário no tratamento recebido por felinos domésticos

Dissertação de Mestrado Integrado em Medicina Veterinária

Capital intelectual do novo modelo de gestão governamental de Alagoas : excelência no atendimento ao cidadão

O escopo deste é descrever o Capital Intelectual para enfocar suas formas como base para se alcançar a Excelência no Atendimento ao Cliente na Gestão Pública. Desta forma, o atendimento por ser um veiculo para qualificar as atividades públicas, ficou sustentado pela literatura existente e pela pesquisa de campo. Assim, relata-se a Gestão Pública, porém, ressaltando-se o foco no cliente interno e externo, com a determinação no servidor público e o usuário, para que a qualidade e a padronização alcancem as atividades desenvolvidas nos órgãos públicos estaduais, mas a essência desta pesquisa é justamente ter como resultado final a excelência no atendimento público, portanto, a pesquisa de campo foi realizada no "JA - Atendimento ao Cidadão", órgão do Governo Estadual, que, em um mesmo ambiente, congrega a prestação de serviços de diversos órgãos das esferas: federal, estadual e municipal, logo se classifica esta pesquisa de natureza aplicada, quantitativa, descritiva, explicativa e conclusiva, e adota-se a modalidade de pesquisa com procedimentos formais e com método monográfico. Espera-se que novos estudantes na área de Administração utilizem este estudo como uma referencia para novos estudos do Capital Intelectual e a Gestão Pública, especificamente, no atendimento ao Cliente. ABSTRACT: The target of this is to describe the Intellectual Capital to focus its forms as base to reach the Excellency in the Attendance to the Customer in the Public administration. ln such a way, the attendance for being one I propagate to characterize the public activities, was supported for existing literature and the research of field. Thus, Public administration is told to it, however, standing out the focus in the internal and externa! customer, with the determination in the public server and the user, so that the quality and the standardization reach the activities developed in the state public agencies, but the essence of this research is exactly to have as resulted final the Excellency in the public attendance, therefore, the field research was carried through in the "JA - Attendance to the Citizen", agency of the State Government, that, in exactly surrounding one, congregates the rendering of services of diverse agencies of the spheres: federal, state and municipal, then this research of applied, quantitative, descriptive, explicative and conclusive nature is classified, and is adopted it modality of research with formal procedures and monographic method. One expects that new students in the area of Administration use this study as reference for new studies of the Intellectual Capital and the Public administration, specifically, in the attendance to the Customer.

Anorexia nervosa e histeria : uma visão crítica

O tema Transtorno Alimentar vem recebendo nas últimas décadas uma atenção especial tanto da comunidade científica quanto dos meios de comunicação de massa. Assistimos a um aumento no número de publicações nas revistas especializadas na área da psiquiatria, a formação de centros de atendimento e pesquisa no eixo Rio-SãoPaulo, concomitante a certa efervescência nas publicações da imprensa leiga. Todo esse interesse parece indicar que estamos diante de um novo fenômeno. Entretanto nesse trabalho procuramos desenvolver uma linha de pesquisa que pretende explorar a hipótese na qual casos graves de anorexia nervosa poderiam ser entendidos, a partir do ponto de vista psicodinâmico, como similares as histerias de conversão do final do século XIX Grande Hysterie. Para sustentar tal hipótese faremos um recuo no tempo investigando a história da evolução dos conceitos tanto da anorexia nervosa como da histeria e seus respectivos desdobramentos. Durante a realização desse percurso teórico percebemos que na verdade estávamos lidando com velhos dramas, ou seja, que no pano de fundo dessa questão encontrava-se a feminilidade e seus percalços. Assim sendo, nossa proposta toma um outro rumo: alicerçada na perspectiva freudiana do tornar-se mulher, nos indagarmos se a anorexia nervosa não seria uma recusa do feminino capaz de assumir máscaras diversas. Recuperamos então o conceito de feminilidade da teoria psicanalítica, considerando a anorexia nervosa como uma possibilidade de recusa articulada, ora a histeria, ora a perversão. Verificamos na prática clínica um desaparecimento, sobretudo nas camadas mais elitizadas da população, dos fenômenos conversivos francos ou floridos. Entretanto, nos prontos-socorros do serviço público e nas grandes emergências psiquiátricas, a histeria sobrevive com toda a exuberância de sua sintomatologia. Nos indagamos se a essas moças de classe média ou classe média alta restou apenas a possibilidade de implodir toda essa angústia psíquica, sob a forma de um controle alimentar tão rígido e uma tal distorção da imagem corporal que são capazes de aproximá-las de um quadro de falência psíquica.

Caminhos de vida, percursos na educação da infância: um estudo sobre a trajetória profissional da educadora Astrogildes Delgado de Carvalho (anos 1940/1980

A tese aqui apresentada tem como objeto de estudo a trajetória profissional da educadora Astrogildes Delgado de Carvalho, ao longo de um período situado entre as décadas de 1940 a 1980. A educadora em questão, católica militante, praticamente desconhecida no campo educacional, desenvolveu importantes ações tendo como foco, de modo particular, a educação infantil, área ainda pouco valorizada nos primeiros tempos de seu trabalho como educadora. Entre essas ações, situam-se a fundação de duas instituições educacionais que tiveram destaque na cidade de Petrópolis, entre as décadas de 1940 e 1960, a Escola Chapelinho Vermelho e o Externato Delgado de Carvalho, e a atuação na Organização Mundial de Educação Pré-escolar (OMEP), nas décadas de 1970 e 1980, como formadora de educadoras de creches e como responsável pelos Centros de Atendimento ao Pré-Escolar (CAPEs) criados pela instituição, em localidades habitadas por populações menos favorecidas. Este estudo de caráter biográfico pretende lançar luz sobre uma importante figura do campo educacional brasileiro, e contribuir, através da análise de sua trajetória, articulada, por sua vez, à história da OMEP, para a ampliação do conhecimento sobre ações direcionadas à educação infantil e, em particular, a crianças menos favorecidas da sociedade brasileira, nas décadas focalizadas. Na pesquisa, apoiada em uma base documental diversificada, incluindo de modo valorizado o acervo pessoal da educadora, a pretensão foi a de dar destaque a vozes, papeis, memórias vivas e deslindar os fios que foram sendo tecidos ao longo desses anos, valorizando a participação de Astrogildes Delgado de Carvalho na promoção e garantia dos direitos da criança de zero a seis anos.

Impacto das etapas do tratamento orto-cirúrgico na qualidade de vida de pacientes portadores de deformidades dentofaciais

Pacientes portadores de deformidades dentofaciais podem relatar dificuldades de mastigação e fala, desordens temporomandibulares, preocupação com a imagem corporal e baixa autoestima. Frequentemente, buscam tratamento orto-cirúrgico pela motivação de obter melhora notável nos aspectos estético, funcional e psicossocial. A evidência atualmente disponível sobre os benefícios na qualidade de vida relacionada à saúde bucal desta modalidade terapêutica ainda não é conclusiva, devido à diversidade de metodologias adotadas entre os estudos existentes, majoritariamente realizados na América do Norte, Europa, Oriente Médio e Ásia. Logo, é essencial utilizar instrumentos específicos para avaliar os efeitos desta modalidade de tratamento também na vida diária dos pacientes brasileiros. O propósito do presente estudo transversal foi determinar o impacto que o tratamento orto-cirúrgico exerce sobre a percepção de qualidade de vida dos pacientes portadores de deformidades dentofaciais, bem como a influência exercida pelo gênero, idade, renda, escolaridade e características da má oclusão, nas quatro etapas inerentes a esta modalidade de tratamento: (1) Inicial; (2) Preparo ortodôntico para a cirurgia; (3) Pós-cirúrgico; e (4) Contenção (pós-tratamento). Duzentos e cinquenta e quatro pacientes foram entrevistados em três importantes centros de atendimento na cidade do Rio de Janeiro. A qualidade de vida foi avaliada pelos questionários OHIP-14 (Oral Health Impact Profile - Short Version) e pelo OQLQ (Orthognathic Quality of Life Questionnaire) em suas versões traduzidas e validadas para o português. A gravidade da má oclusão e autopercepção estética foram avaliadas com base no Índice de Necessidade de Tratamento Ortodôntico (IOTN) e pelo Índice de Estética Dental (DAI). A análise dos dados foi efetuada pelos testes qui-quadrado, Kruskal-Wallis e modelos de regressão binomial negativa múltipla. Os pacientes dos quatro grupos foram semelhantes em relação ao gênero (p = 0,463), escolaridade (p = 0,276) e renda familiar (p = 0,100). Entre os entrevistados houve o predomínio de mulheres, com ensino médio completo e renda familiar entre 2 e 3 salários mínimos, portadores de má oclusão de Classe III de Angle grave. No modelo de regressão binomial negativa ajustado para os fatores gênero, idade, renda familiar e escolaridade, a qualidade de vida aferida pelo OHIP-14 demonstrou que o grupo Inicial sofreu impactos mais negativos do que os grupos Pós-cirúrgico, Preparo e Contenção; o OQLQ indicou que o grupo Inicial sofreu impactos mais negativos do que os grupos Preparo, Pós-cirúrgico e Contenção, nesta sequência. Não foi detectada influência da idade, renda e escolaridade nestes resultados. Foi observado que o gênero feminino sofreu mais impacto negativo na qualidade de vida, principalmente nas dimensões relativas à função e a aspectos sociais. Concluiu-se que os pacientes que finalizaram o tratamento orto-cirúrgico apresentaram como benefícios menores impactos na qualidade de vida específica e relacionada à saúde bucal, melhor autopercepção estética e menor gravidade da má oclusão, em comparação aos pacientes nas etapas pré e pós-cirúrgica e aos pacientes portadores de deformidades dentofaciais em busca de tratamento.

Epidemiologia molecular de Staphylococcus aureus resistentes à meticilina (MRSA) isolados de pacientes com Fibrose Cística

Staphylococcus aureus resistente à meticilina (MRSA) é um importante patógeno pulmonar em pacientes com fibrose cística (FC). Caracteriza-se pela resistência a todos os β-lactâmicos, devido a presença do elemento genético móvel SCCmec o qual abriga o gene mecA. Além disso, é reconhecido por vários fatores de virulência o qual destacamos a toxina Panton-Valentine Leukocidin (PVL), uma citolisina formadora de poros na célula hospedeira, e por apresentar diversos clones epidêmicos envolvidos em surtos hospitalares. O objetivo desse estudo foi caracterizar a epidemiologia de MRSA, isolados de pacientes com FC referente a dois centros de referência no Rio de Janeiro a partir da aplicação de técnicas fenotípicas e genotípicas. Um total de 57 amostras de MRSA foi submetido ao teste de difusão em ágar para 11 antimicrobianos a fim de avaliar perfil de resistência, com aplicação da técnica da PCR foi tipificado o SCCmec e investigado a presença do gene LukS-PV responsável pela codificação da toxina PVL com intuito de estabelecer uma melhor caracterização epidemiológica dos clones identificados pela técnica do MLST (Multilocus Sequence Typing). Os antimicrobianos não β-lactâmicos apresentaram um percentual de resistência abaixo de 50%, em que destacamos a eritromicina com o maior percentual 45,6% e quanto ao perfil de resistência 24,6% foram multirresistentes. Com exceção do SCCmec II, os outros tipos foram encontrados (I, III, IV e V) com os respectivos percentuais de 22,8% (n=13), 7,1% (n=4), 61,4% (n=35) e 3,5% (n=2) e apenas 5,3% (n=3) das amostras não foram caracterizadas, não há dados da prevalência do SCCmec IV. Vinte (35,1%) amostras apresentaram produtos de amplificação compatível com a presença do gene lukS, aproximadamente metade dessas amostras (55%) estava correlacionada ao SCCmec IV. Com a análise do MLST, obtivemos os STs 1 (n=1, 1,7%), 5 (n=28, 49,1%), 30 (n=11, 19,3%), 72 (n=1, 1,7%), 398 (n=1, 1,7%), 1635 (n=7, 12,3%), 1661 (n=2, 3,5%), 239 (n=5, 8,8%), e ainda identificamos um novo ST (2732) presente em 1 amostra. A partir de uma análise associativa entre o MLST e o SCCmec foi possível observar a presença de linhagens características de clones epidêmicos, como o UK-EMRSA-3 (ST5, SCCmec I), USA 800/pediátrico (ST5, SCCmec IV), Oceania Southwest Pacific Clone - OSPC (ST30, SCCmec IV) e Brazilian Epidemic Clone - BEC (ST239, SCCmec III). Em conclusão este estudo é o primeiro a caracterizar linhagens epidêmicas de MRSA nos centros de atendimento a pacientes com FC no Rio de Janeiro, sendo necessário um monitoramento constante a fim de evitar a disseminação desses clones.

Contribuição para o estudo das transfusões sanguíneas no cão e no gato : situação em Portugal e estudo de 61 transfusões

Os avanços na área da Medicina transfucional, nomeadamente a descoberta de nova informação sobre os grupos sanguíneos de várias espécies, a introdução rotineira da tipificação sanguínea e das provas de compatibilidade eritrocitária, o estudo das reacções transfusionais adversas, o despiste de doenças infeciosas no dador e a aplicação da terapia por componentes, têm contribuído para aumentar a segurança da transfusão sanguínea em Medicina Veterinária e, por consequência, a sua utilização é cada vez mais frequente. O presente trabalho é constituído por três objectivos: perspectivar a medicina transfusional em Portugal através da análise dos resultados de um inquérito, dirigido aos CAMV, nomeadamente sobre o uso da terapia por componentes, as principais indicações de transfusão e a ocorrência de reacções transfusionais; caracterizar a população de gatos e cães receptores de transfusões sanguíneas, com enfoque na prevalência dos diferentes grupos sanguíneos, na indicação para a realização da transfusão e tipo de produto administrado; determinar a ocorrência de reacções transfusionais através da monotorização do doente antes, durante e após a administração das transfusões. No presente estudo, 86% dos Centros de Atendimento Médico Veterinário (CAMV) inquiridos recorrem à transfusão sanguínea como terapia complementar. Destes, 54.7% utiliza sangue total e produtos do sangue, 41.3% apenas sangue total e 4% apenas produtos do sangue. Os produtos do sangue mais utilizados são o concentrado de glóbulos vermelhos e o plasma fresco congelado (34.2% e 31.6% respectivamente). A anemia constitui o principal motivo para a realização de transfusões sanguíneas e a hipertermia a reacção transfusional mais frequente. Relativamente à caracterização da população de cães e gatos que receberam transfusão sanguínea conclui-se que 77.8% dos cães pertenciam ao grupo DEA 1.1 negativo e 22.2% ao grupo DEA 1.1 positivo. Todos os gatos incluídos neste estudo pertenciam ao grupo sanguíneo A. A anemia por hemorragia foi a indicação predominante para a administração de sangue nos cães (54.3%). Nos gatos a anemia por não produção de eritrócitos prevalece (60%). No que respeita às reacções transfusionais, das 61 transfusões realizadas apenas se registou uma dispneia num gato.

A utilização das práticas de gestão da cadeia de suprimentos em uma organização prestadora de serviços em saúde: uma abordagem dos processos logísticos em um Centro Clínico de Saúde de Universidade Municipal

FERRANTE, José Carlos. A utilização das práticas de gestão da cadeia de suprimentos em uma organização prestadora de serviços em saúde: uma abordagem dos processos logísticos em um centro clinico de saude integral de uma universidade municipal. 2012. 131f. Dissertação (Mestrado em Administração)- Universidade Municipal de São Caetano do Sul, 2012.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Fatores relevantes na escolha de operadoras de telefonia de longa distância no Brasil: a ótica do usuário

This dissertation proposes to analyze how a consumer evaluates the available alternatives on a choosing process of Telecommunication Services in Brazil, specifically, among long distance services. The data were collected from a survey with 140 interviewee and they were analyzed through the Conjoint Analysis. The results from the referred survey give evidences that the relative importance of the attributes price, billing facilities and customer service have got considerably higher values than brand and financial benefits attributes. The fact that the brand is not the main point regarding the chosen process among long distance services can be justified by the almost non existence of barriers to change suppliers, due to the Telecommunication Services¿ pattern established in Brazil. This dissertation¿s limitations are presented, as well as suggestions for future research in the light of Marketing Theory

Análise comparativa de lojas de departamentos virtuais no Brasil

The present dissertation care is focused on the study of the virtual department stores¿ behavior, through the analysis of following parameters: site design and digital interface with the user, advertising and promotion, logistics, assistance to client, business models, security policies, loyalty programs, payment options and moulds policies. This study will focalizes the department stores which commercializes, on-line, more than one product category produced by third party ¿ so much the ones that chooses the Internet as its only sales channel (e.g.: submarino.com), as much as those that uses Web as a complementary sales channel (e.g.: americanas.com).

Mudança estratégica: o caso da expansão do Boticário

The aim of this research was to detect how strategy changes took place in a successful organization. This was an unique case study focused on O BOTICÁRIO, a cosmetic and perfumery company in the state of Paraná, Brazil. Some information (from primary data) was obtained through interviewing members of the retail development department. Extra information was taken from articles about the company and interviews with members of the board of directors published in newspapers and magazines. The analysis was carried out in an explanatory-descriptive way, with a qualitative approach. The data, other than serving to characterize the company, was used for a number of purposes. They were: to introduce information about strategy changes in the company; to identify factors that gave rise to these changes; to identify the effects of these changes on the organization; to classify the strategy changes. The data revealed that the company is highly receptive to changes. Amongst the factors that caused strategy changes the following two factors stand out: the flexibility that the company presents in adapting to environmental variations and, overall, the interdependency that exists between changes. Confirming the systemic character of organizations, it was found that the changes lead to new changes. When qualifying the strategy changes, it was discovered that the incremental changes were more related to process evolution, i.e., comprehending transformations directly related to the activities to which the changes are associated with. The discontinuous changes, on the contrary, involved transformations throughout the whole company. Of all the changes that were analyzed only two were considered to be truly strategy revolutions. This confirms the idea that organizations usually choose to search for established strategic paths. The strategy changes analyzed produced a resistance level. This resistance was directly proportional to the level of discontinuance that the change had. It was verified, however, that all changes were considered beneficial to the company. The study concludes that other factors are also responsible for the fast expansion of the company. The most important of these are: the constant lauching of new products; the identification of the company with environmental issues; the policy towards employees; the strong marketing strategy; the quality of its products; the excellence on its services; the treatment of consumers; the use of franchise shops; the training provided to all the franchise network and as well as to the employees; and the seek to hire the best professionals to supervise its services. However, it can¿t be omitted that particular cause of O BOTICÁRIO¿s success is the intuition and the feeling of its President.