O fluxo de informações como apoio à tomada de decisão : o caso da central de atendimento da Telet S.A.

O novo cenário mundial, marcado pela globalização e atingindo todos os tipos de empresas nos mais variados setores, é descrito como um ambiente de competição muito acirrada, no qual as empresas precisam encontrar soluções cada vez mais rápidas, com precisão e eficiência, entregando um valor maior para seus clientes e melhores retornos para os acionistas. Nesse ambiente, a informação é um fator primordial de diferenciação, sobrevivência e prosperidade para as organizações. Fluxos de informações confiáveis devem ser desenvolvidos, a fim de contribuir para uma melhor qualidade das decisões. O operador de central de atendimento, ou atendente como é conhecido no segmento, é um infomediário e deve ser preparado e treinado para melhor desempenhar o seu papel na coleta de dados e informações. Assim, o objetivo deste trabalho é propor um fluxo que disponibilize informações precisas e confiáveis a respeito dos clientes, a partir de contatos via central de atendimento da Telet, tornando o processo decisório mais ágil e com foco do cliente. Para isso, foram realizadas entrevistas para identificar as carências e as dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa (marketing, planejamento,engenharia e TI), e foi aplicada uma pesquisa com os atendentes, buscando entender os fatores críticos que os levam a não registrar corretamente as demandas dos clientes, bem como o entendimento de seu papel na organização. Da análise dos dados das entrevistas com especialistas das áreas clientes e dos resultados da pesquisa, estruturada e aplicada em uma amostra de atendentes, emergiu a proposta de um novo fluxo de informações que qualifique a tomada de decisão. Constatou-se que não basta apenas a central de atendimento estar preparada, treinada e capacitada, para melhor atender o cliente e coletar dados e informações dos produtos e serviços. Um fluxo de informações estruturado é fundamental para que a informação trafegue até o destino correto, apoiando a tomada de decisão, permitindo a aprendizagem e a geração do conhecimento.

Gestão de pessoas para melhoria do serviço público: o caso das centrais de atendimento do Banco Central

O objetivo deste estudo é verificar em que medida a Central de Atendimento ao Público do Banco do Brasil, em Brasília provê a adequada alocação de seus servidores a capacitação desses, e as condições organizacionais necessárias para a automotivação. Considera-se que esses fatores são de suma importância para prestação de um serviço público. Buscou -se ainda verificar se as condições sócio-econômicas e de trabalho não são impeditivas da boa prestação do serviço. Foram aplicados formulários e questionários aos servidores a fim de verificar em que medida estão presentes esses fatores. A conclusão aponta que, apesar de a alocação ser feita de maneira empírica, da necessidade de criação de um sistema de treinamento mais alinhado com os objetivos da instituição, e da baixa cultura de comunicação intraorganizacional ,a gestão de pessoas no Banco Central do Brasil, caminha para um pensamento de melhoria contínua e apresenta soluções para grande parte dos problemas identificados.

Atendimento no Banco Central: uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.

Portais na Web : utilização das chamadas dos usuários para o helpdesk na construção da estrutura da Central do Assinante

Resumo não disponível.

Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Programa bolsa Família no CREAS Arlindo Rodrigues: o que os usuários pensam dele?

O presente estudo tem como objeto o Programa Bolsa Família, buscando captar, junto aos usuários, as suas impressões acerca deste, que é o carro-chefe dos programas sociais do atual governo federal. Com base nos pressupostos de que o Bolsa Família tem forte apelo popular; é legitimado em larga escala por diferentes segmentos sociais e tem centralidade no campo da Assistência Social, a hipótese é de que os usuários, enquanto beneficiários diretos do Programa tendem à sua defesa, apesar de dificuldades e problemas que possam apontar. Muitos estudos têm debatido o Bolsa Família, mas ressentem-se de uma abordagem que coloque em cena os usuários. Para a realização deste estudo, que tem como referência o materialismo histórico-dialético, foram investigados diversos autores acerca do tema Política Social e diversos documentos de fontes primárias, como jornais, legislação e material institucional, bem como, pesquisa junto aos usuários do Bolsa Família que utilizam o Centro de Referência da Assistência Social (CREAS) Arlindo Rodrigues, na Tijuca, Rio de Janeiro, como local para aquisição e manutenção do benefício do Programa. A pesquisa, entre outros elementos, aponta para uma aceitação deste, ainda que haja alguns questionamentos e objeções por parte dos usuários. A procura ao CREAS é constante e intensa configurando o centro de referência como espaço central de atendimento ao Bolsa Família.

Mobilização do corpo-si na gestão da atividade de motoristas de ambulâncias

Esta tese busca explorar as possibilidades contidas do corpo na gestão da atividade de trabalho de motoristas de ambulâncias. Trata-se de uma concepção de corpo, não oponente a alma, que se notabiliza pelo pensamento, pela inteligência, pelo sistema nervoso, pela história: um corpo-si. O diálogo mantido com a perspectiva ergológica, aqui convocada, opera-se a partir da concepção de vida, saúde-doença em George Canguilhem, da contribuição ergonômica, dos referenciais da linguagem e trabalho e da etnografia. Para configuração do campo empírico, adotaram-se métodos e técnicas apropriados de pesquisa em situação concreta de trabalho, denominadas visitas, instrumentalizadas com técnicas de entrevistas dialógicas e observações da atividade, além de uma pesquisa bibliográfica e análise global do trabalho. A pesquisa contou com a participação de motoristas de UTI móvel de uma empresa de transportes de ambulâncias da cidade do Rio de Janeiro. A análise das situações de trabalho foi inspirada na ergonomia da atividade e nas contribuições da perspectiva dialógica. Dentre os resultados obtidos destacamos: problemas de comunicação na relação de trabalho entre motoristas e a Central de Atendimento (Call Center), estado de má conservação e de desconforto das ambulâncias, riscos de doenças no contato com o usuário, insuficiência salarial e atraso no pagamento, indeterminação de pausas durante a jornada, contraintes temporais decorrentes da pilotagem em casos de urgência e emergência, ameaças de multas por excesso de velocidade, além de obstáculos emanados do trânsito: engarrafamentos, barulhos, semáforos, etc. Enfim, um conjunto de variabilidades e infidelidades do meio de trabalho, que permite aos motoristas produzirem novos usos de si, porque mobilizam a integralidade do corpo para chegar a modos operatórios que deem conta dessas situações de trabalho, considerando, sobretudo, a gestão da dinâmica entre as exigências de produtividade e qualidade com saúde, segurança e fiabilidade.

Macroergonomia em Call Center de ambiente universitário

Este estudo trata da abordagem macroergonômica participativa para a identificação das demandas ergonômicas dos atendentes que operam em central de atendimento universitária, com utilização da metodologia participativa da Análise Macroergonômica do Trabalho (AMT) (Guimarães, 2001) e feITaIllentalproposto no DesignMacroergonômico (DM) (Fogliatto e Guimarães, 1999). o estudo de caso foi realizado em uma Instituição Federal de Ensino - IFE. A aplicação da metodologia permitiu identificar demandas prioritárias através das fases de apreciação e diagnóstico que possibilitaram a formulação de recomendações e diretrizes para introdução de meJhorias a serem estudadas e detalhadas nas demais fases do método. Os estudos realizados também permitem identificar uma especial afinidade da metodologia participativa com uma instituição pública democrática, em que as mudanças podem ocorrer de foma gradativa, em função dos escassos recursos disponíveis, vislumbrando-se o atendimento, por ordem de importância, dos itens de demanda ergonômica. Por fim, estabeleceu-se uma proposta inicial de um modelo de implementação da metodologia no âmbito da instituição, através da integração multidisciplinar e multidepartamental dos profissionais das áreas técnicas e de saúde e dos representantes dos docentes, técnicos-administrativos e discentes, utilizando-se a estruturajá existente e, por conseqüência, sem custos adicionais.

Implantação de tecnologia de monitoramento remoto para e-service: um estudo exploratório

The purpose of this study is to define measures to increase customer satisfaction and company competitiveness using a remote monitoring technology, in an exploratory study of Alpha Elevator Company (nick name chosen to the company by the actor of the dissertation). Regarding the competitive market, the service industry is striving to achieve productivity, following the example of the manufacturing industry. Nevertheless, these efforts are limited by the amount of hours worked per week, month or year, since the sector charges its services based on the hours spent working on the equipment of the client or based on the numbers of visits. This study is based in the overcoming of the traditional paradigm of selling number of hours by a system of selling results and performance. Employing a remote monitoring system, the elevators under the company service are monitored continually and defects are detected and transmitted to the customer care center, via phone line. The customers can access this data through the Internet and obtain information like availability rate of their elevators and call back response time rate, besides being able to buy products on the company¿s home page and to send feedback. The results were obtained by participating in conferences among experts of the company, in Japan and the United States. Through the analysis of the business environment and based on the bibliographic reference, a strategy was developed to implement e-service as a competitive differentiation.

Alguns fatores limitadores da celeridade da prestação jurisdicional no âmbito dos juizados especiais federais da 4ª região

O presente trabalho aborda o tema dos Juizados Especiais Federais da Justiça Federal da 4ª Região como instrumento de acesso à Justiça, utilizando-se como paradigma a vara de juizado especial com competência exclusiva sobre a matéria. Examinam- se os aspectos teóricos sobre o princípio do acesso à Justiça e a efetividade jurisdicional como instrumento para alcançar a cidadania. É feito um breve histórico sobre a instituição dos Juizados Especiais no Brasil, situando o leitor quanto ao surgimento e desenvolvimento do instituto e apresentando a estrutura dos Juizados na 4ª Região nos seus vários aspectos administrativos. Destacam-se diversos fatores de ordem externa e interna ao Poder Judiciário que inibem uma maior presteza na prestação jurisdicional no âmbito deste subsistema. A figura do Juiz é vista como elemento essencial para a prestação jurisdicional, assim como as qualidades diferenciadas que se exigem do profissional que milita em vara de juizados especiais e a forma de investidura destes profissionais e a sua relação com a cidadania. Arrolam-se ferramentas disponíveis para facilitar a agilização processual como a utilização de processo eletrônico, conciliadores, padronização de rotinas cartorárias e relata-se a estrutura de funcionamento de uma vara federal como exemplo. Conclui-se o trabalho com a sugestão de criação de uma central de atendimento ao cidadão e a importância deste subsistema dos juizados federais como instrumento para a agilização da jurisdição.

Atenção à saúde infantil pela estratégia de saúde da família sob a ótica de usuárias de unidades de Botucatu

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

A lei de acesso à informação e a sua influência nos processos de atendimento às demandas da sociedade : estudo do caso do Centro de Documentação e Informação da Câmara dos Deputados

Examina a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – a Lei de Acesso à Informação (LAI) – tendo como locus a Câmara dos Deputados e o seu órgão de gestão da informação, de relacionamento e de atendimento ao público usuário, o Centro de Documentação e Informação (Cedi) e, em particular, a Coordenação de Relacionamento, Pesquisa e Informação (Corpi). Analisa-se, à luz da Ciência da Informação, o impacto causado pela LAI no processo de provimento de informação e na disponibilidade da informação institucional para a sociedade, no contexto do amplo acesso às informações públicas, desejável na Câmara. A pesquisa, de caráter documental, firma-se em documentos e na legislação produzidos na esfera da Câmara dos Deputados. Para o estudo do caso, utilizou-se entrevista com servidores da Corpi, onde se colheram impressões sobre o impacto da LAI na dinâmica do trabalho de atendimento e pesquisa, identificaram-se os principais problemas percebidos e as suas sugestões de melhoria. Discorre-se, também, subsidiariamente, sobre a gestão da informação como parte do ciclo informacional e condição para o acesso à informação, tópico central desta pesquisa. Aborda-se a questão da cidadania e do controle social, bem o direito à informação e transparência governamental que subjazem à proposta de amplo acesso à informação pública preconizada pela LAI, em razão da mudança de paradigma e do regime de informação a que a LAI conduz. O estudo dos efeitos da LAI no âmbito da Câmara teve como marco temporal o período de maio a dezembro de 2012. Estima-se que os indicadores desta pesquisa possam contribuir com estudos futuros relacionados com a governança da informação na Câmara.

A mudança na administração pública:implementação de solução de atendimento CRM e nova gestão de processos – Estudo de Caso Município de Santarém

Dissertação, Mestrado, Gestão Pública, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2015