Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

La deslocalización de funciones no esenciales en las empresas: oportunidades para exportar servicios. El caso de Chile

Incluye Bibliografía

Trabalho de teleatendente: proposta de um protocolo de avaliação ergonômica

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Avanços em reconhecimento de fala para português brasileiro e aplicações: ditado no libreoffice e unidade de resposta audível com asterisk

O reconhecimento automático de voz vem sendo cada vez mais útil e possível. Quando se trata de línguas como a Inglesa, encontram-se no mercado excelentes reconhecedores. Porem, a situação não e a mesma para o Português Brasileiro, onde os principais reconhecedores para ditado em sistemas desktop que já existiram foram descontinuados. A presente dissertação alinha-se com os objetivos do Laboratório de Processamento de Sinais da Universidade Federal do Pará, que é o desenvolvimento de um reconhecedor automático de voz para Português Brasileiro. Mais especificamente, as principais contribuições dessa dissertação são: o desenvolvimento de alguns recursos necessários para a construção de um reconhecedor, tais como: bases de áudio transcrito e API para desenvolvimento de aplicações; e o desenvolvimento de duas aplicações: uma para ditado em sistema desktop e outra para atendimento automático em um call center. O Coruja, sistema desenvolvido no LaPS para reconhecimento de voz em Português Brasileiro. Este alem de conter todos os recursos para fornecer reconhecimento de voz em Português Brasileiro possui uma API para desenvolvimento de aplicativos. O aplicativo desenvolvido para ditado e edição de textos em desktop e o SpeechOO, este possibilita o ditado para a ferramenta Writer do pacote LibreOffice, alem de permitir a edição e formatação de texto com comandos de voz. Outra contribuição deste trabalho e a utilização de reconhecimento automático de voz em call centers, o Coruja foi integrado ao software Asterisk e a principal aplicação desenvolvida foi uma unidade de resposta audível com reconhecimento de voz para o atendimento de um call center nacional que atende mais de 3 mil ligações diárias.

Memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente : Reflexiones en torno al caso de jóvenes trabajadores precarizados

Este artículo analiza la incidencia de la memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente, a través del estudio de jóvenes trabajadores precarizados. Desarrolla un abordaje teórico sobre las identificaciones juveniles, la precarización y la memoria colectiva, cuya vinculación temática resulta poco frecuente en la Sociología del Trabajo. Buscando cubrir dicha área de vacancia, realizamos un estudio de caso centrado en jóvenes trabajadores precarizados que realizaron pasantías en el call center de un organismo público en el periodo 2008-2012. Desde un abordaje cualitativo analizamos los discursos de los pasantes como espacio de cristalización de sus formas identitarias. Como resultado encontramos que las condiciones de precarización laboral en que estos jóvenes se construían en trabajadores no condujeron a su naturalización, sino que por el contrario sus identificaciones estaban atravesadas por el imaginario de una sociedad salarial pasada, con estabilidades y seguridades laborales, que fue insumo de sus movilizaciones frente a la precarización

Memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente : Reflexiones en torno al caso de jóvenes trabajadores precarizados

Este artículo analiza la incidencia de la memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente, a través del estudio de jóvenes trabajadores precarizados. Desarrolla un abordaje teórico sobre las identificaciones juveniles, la precarización y la memoria colectiva, cuya vinculación temática resulta poco frecuente en la Sociología del Trabajo. Buscando cubrir dicha área de vacancia, realizamos un estudio de caso centrado en jóvenes trabajadores precarizados que realizaron pasantías en el call center de un organismo público en el periodo 2008-2012. Desde un abordaje cualitativo analizamos los discursos de los pasantes como espacio de cristalización de sus formas identitarias. Como resultado encontramos que las condiciones de precarización laboral en que estos jóvenes se construían en trabajadores no condujeron a su naturalización, sino que por el contrario sus identificaciones estaban atravesadas por el imaginario de una sociedad salarial pasada, con estabilidades y seguridades laborales, que fue insumo de sus movilizaciones frente a la precarización.

Memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente : Reflexiones en torno al caso de jóvenes trabajadores precarizados

Este artículo analiza la incidencia de la memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente, a través del estudio de jóvenes trabajadores precarizados. Desarrolla un abordaje teórico sobre las identificaciones juveniles, la precarización y la memoria colectiva, cuya vinculación temática resulta poco frecuente en la Sociología del Trabajo. Buscando cubrir dicha área de vacancia, realizamos un estudio de caso centrado en jóvenes trabajadores precarizados que realizaron pasantías en el call center de un organismo público en el periodo 2008-2012. Desde un abordaje cualitativo analizamos los discursos de los pasantes como espacio de cristalización de sus formas identitarias. Como resultado encontramos que las condiciones de precarización laboral en que estos jóvenes se construían en trabajadores no condujeron a su naturalización, sino que por el contrario sus identificaciones estaban atravesadas por el imaginario de una sociedad salarial pasada, con estabilidades y seguridades laborales, que fue insumo de sus movilizaciones frente a la precarización

Memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente : Reflexiones en torno al caso de jóvenes trabajadores precarizados

Este artículo analiza la incidencia de la memoria colectiva en las identificaciones laborales del presente, a través del estudio de jóvenes trabajadores precarizados. Desarrolla un abordaje teórico sobre las identificaciones juveniles, la precarización y la memoria colectiva, cuya vinculación temática resulta poco frecuente en la Sociología del Trabajo. Buscando cubrir dicha área de vacancia, realizamos un estudio de caso centrado en jóvenes trabajadores precarizados que realizaron pasantías en el call center de un organismo público en el periodo 2008-2012. Desde un abordaje cualitativo analizamos los discursos de los pasantes como espacio de cristalización de sus formas identitarias. Como resultado encontramos que las condiciones de precarización laboral en que estos jóvenes se construían en trabajadores no condujeron a su naturalización, sino que por el contrario sus identificaciones estaban atravesadas por el imaginario de una sociedad salarial pasada, con estabilidades y seguridades laborales, que fue insumo de sus movilizaciones frente a la precarización

Service quality of frontline employees:a profile deviation analysis

Using a configuration theory approach, this paper conducts a comparative study between frontline employees in phone and face-to-face service encounters for a retail bank. The study compares the top performers in service quality in relation to three components of organizational commitment and their demographics by applying a profile deviation analysis. The results show that the profile deviation for face-to-face employees is significantly negative, while for call center employees nonsignificant. Although the study finds no significant differences in the three components of commitment, significant differences exist in the total experience and age of the best performers. Also, affective commitment dominates the profile of high performers, while poor service providers seem to exhibit a higher level of continuance commitment. This study demonstrates the utility of profile deviation approaches in designing internal marketing strategies.

Metodi e strumenti di Facilty Management: una proposta di integrazione tra Piano di Manutenzione e Fascicolo dell’Opera nel caso della Grande Distribuzione Organizzata

Gli ultimi 10 anni hanno visto un crescente aumento delle richieste di fornitura di servizi legati alla manutenzione edilizia da parte della Grande Distribuzione Organizzata; la domanda è quella di servizi riconducibili al Facility Management, ovvero rapporti basati sul raggiungimento di standard qualitativi predefiniti in sede contrattuale e garanzia di intervento 24h/24. Nella prima parte del progetto di tesi viene inquadrata la disciplina del FM, le motivazioni, gli strumenti e gli attori coinvolti. Dopo un excursus normativo sulla manutenzione in Italia, una classificazione delle tipologie di intervento manutentivo e una valutazione sull’incidenza della manutenzione nel Life Cycle Cost, viene effettuata un’analisi delle modalità interoperative del FM applicato alla manutenzione edilizia nel caso della GDO. La tesi è stata svolta nell'ambito di un tirocinio in azienda, il che ha permesso alla laureanda di affrontare il caso di studio di un contratto di Global Service con un’importante catena di grande distribuzione, e di utilizzare un software gestionale (PlaNet) con il quale viene tenuta traccia, per ogni punto vendita, degli interventi manutentivi e della loro localizzazione nell’edificio. Questo permette di avere un quadro completo degli interventi, con modalità di attuazione già note, e garantisce una gestione più efficace delle chiamate, seguite tramite un modulo di Call Center integrato. La tesi esamina criticamente i principali documenti di riferimento per l’opera collegati alla manutenzione: il Piano di Manutenzione e il Fascicolo dell’Opera, evidenziando i limiti legati alla non completezza delle informazioni fornite. L’obbiettivo finale della tesi è quello di proporre un documento integrativo tra il Piano di Manutenzione e il Fascicolo, al fine di snellire il flusso informativo e creare un documento di riferimento completo ed esaustivo, che integra sia gli aspetti tecnici delle modalità manutentive, sia le prescrizioni sulla sicurezza.

Gestão do Conhecimento em empresas atuantes na Indústria de Software no Brasil: um estudo das práticas e ferramentas utilizadas

O presente estudo teve como objetivo verificar e apontar quais são as práticas de gestão do conhecimento e as ferramentas de tecnologia da informação e comunicação a ela associadas, mais utilizadas em empresas atuantes na indústria de software no Brasil. Para tanto, foi delineado um estudo descritivo de natureza quantitativa que teve como método de pesquisa o levantamento de informações junto a essas empresas. Assim, foram aplicados questionários a 319 funcionários de 15 empresas de software de grande e médio porte atuantes no Brasil. Como resultados, as práticas de gestão do conhecimento mais verificadas são, nesta ordem de prioridade: reuniões e conferências virtuais, treinamentos virtuais, treinamentos presenciais, e-learning, call center/help desk/suporte online, portal corporativo, biblioteca corporativa, sistema de avaliação, centros de inovação, mapeamento de processos e, por fim, gestão da inovação. Outra forma de analisar os resultados encontrados considera uma visão baseada nas diferentes dimensões de práticas de gestão do conhecimento. Nesse contexto, a categoria de práticas de gestão do conhecimento que mais se evidenciou na pesquisa foi a dimensão estratégia. Há de se ressaltar que as práticas tratadas isoladamente obtiveram um comportamento diverso das práticas agrupadas em dimensões. Assim, não necessariamente o desempenho de determinada dimensão (e suas respectivas práticas) coincide com o desempenho das práticas isoladamente. Já no tocante às ferramentas de tecnologia da informação e comunicação empregadas na gestão do conhecimento das empresas pesquisadas, as mais indicadas pelos respondentes foram: e-mail, telefone via internet, telefone celular/rádio, intranet; servidores web e navegadores, telefone fixo, mensagens instantâneas; portal corporativo e treinamento baseado em computador. Além da observação das ferramentas isoladamente, também foi possível apurar o desempenho das diferentes dimensões de ferramentas de tecnologia da informação e comunicação voltadas à gestão do conhecimento. Assim, a categoria de ferramentas que demonstrou maior influência foi a dimensão inteligência artificial. Também aqui deve-se atentar para o fato de que a observação individual das ferramentas acaba por oferecer um resultado diverso do apurado quanto aos indicadores agrupados em dimensões. Em função disso, há de se sublinhar que o desempenho de determinada ferramenta, de forma independente, pode não coincidir com o desempenho de sua respectiva dimensão.

Overqualification: Consequências no engagement e na satisfação laboral

Dissertação de Mestrado apresentada no ISPA - Instituto Universitário

Lo que los trabajadores quieren vs. lo que las empresas necesitan. Implementación de las anclas de carrera de Edgar Schein en un contact centre

El compromiso laboral entre los trabajadores y las organizaciones es uno de los activos con mayor poder explicativo para consolidar un alto desempeño e incrementar la productividad. Para lograr eso es fundamental conocer cuáles son las vocaciones de los trabajadores actuales y futuros y de qué manera estas motivaciones de carrera encuentran articulación con la misión y la visión de la compañía. El problema es que las empresas fallan sistemáticamente en este proceso. El modelo de anclas de carrera (ac) de Edgar Schein es una metodología que permite conocer cuáles son las motivaciones de carrera de los individuos. Este documento tiene como propósito establecer un vínculo entre las ac y los procesos de selección, vinculación, y retención del capital humano en un contact centre que se desempeña en Bogotá, Colombia. Para alcanzar este propósito, se implementó el modelo de ac en una muestra de 116 trabajadores del área de gestión de esta compañía. El informe presenta el análisis de resultados y las propuestas sugeridas por los autores a la gerencia de la compañía.

Unsupervised speaker adaptation for telephone call transcription

The use of the PC and Internet for placing telephone calls will present new opportunities to capture vast amounts of un-transcribed speech for a particular speaker. This paper investigates how to best exploit this data for speaker-dependent speech recognition. Supervised and unsupervised experiments in acoustic model and language model adaptation are presented. Using one hour of automatically transcribed speech per speaker with a word error rate of 36.0%, unsupervised adaptation resulted in an absolute gain of 6.3%, equivalent to 70% of the gain from the supervised case, with additional adaptation data likely to yield further improvements. LM adaptation experiments suggested that although there seems to be a small degree of speaker idiolect, adaptation to the speaker alone, without considering the topic of the conversation, is in itself unlikely to improve transcription accuracy.