Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pediátrico

A competitividade na área da saúde tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais têm buscado um modelo de gestão que traduza as práticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percepção dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico (UTIP) acerca do grau de importância e satisfação de assistência prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Criança Santo Antônio (HCSA). Inicialmente, no referncial teórico foi realizada a análise dos conceitos de serviço, de qualidade em serviços, de serviços hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um questionário descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na análise dos dados, utilizou-se a matriz importância versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de horários das informações médicas, número de técnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento médico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - técnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora propõe ações de melhoria para a instituição na visão dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

Modelos com variáveis latentes aplicados à mensuração de importância de atributos

Pesquisas de opinião freqüentemente utilizam questionários com muitos itens para avaliar um serviço ou produto. Nestas pesquisas, cada respondente, além de avaliar os itens segundo seu grau de satisfação ou concordância, deve também atribuir um grau de importância ao item. Com estas duas informações disponíveis para cada item, é possível criar uma medida resumo, na forma de um escore total composto pela avaliação dos itens ponderada pela sua importância. O objetivo desta tese é modelar a importância dos itens por meio de um modelo de Desdobramento Graduado Generalizado, pertencente à família de modelos da Teoria de Resposta ao Item. Resultados de uma pesquisa sobre academia de ginástica mostram que o modelo tem bom ajuste neste caso, e simulações mostram que é possível, com a utilização do modelo, montar desenhos experimentais para diminuir o número de itens ou categorias de resposta a serem perguntados aos respondentes sem perda de informação.

Atributos químicos do solo afetados por métodos de preparo e sistemas de culturas

Métodos de preparo e sistemas de culturas podem afetar os atributos químicos do solo e, conseqüentemente, sua fertilidade. Com o objetivo de avaliar os efeitos destas práticas, foram analisadas amostras de solo coletadas de seis camadas (0-2,5, 2,5-5, 5-7,5, 7,5-12,5, 12,5-17,5 e 17,5-30 cm), no 13º ano de experimento de longa duração, instalado em 1985, em um Argissolo Vermelho distrófico, localizado na Estação Experimental Agronômica da UFRGS, em Eldorado do Sul, RS. O experimento constitui-se de três métodos de preparo (convencional-PC, reduzido-PR e plantio direto-PD), três sistemas de culturas (aveia/milho-A/M, vica/milho-V/M e aveia+vica/ milho+caupi-A+V/M+C) e duas doses de N mineral no milho (0 kg N ha-1 ano-1 e 180 kg N ha-1 ano-1 na forma de uréia). Houve aumento no estoque de carbono orgânico (CO) do solo no PD e PR quando associados com sistemas de culturas com maior aporte de resíduos vegetais ao solo. Os métodos de preparo sem revolvimento do solo apresentaram maior valor de CTC efetiva e a pH 7,0, em concordância com o teor de CO. Maiores teores de Ca, Mg e P foram determinados na camada superficial do solo (0-5 cm) em PD e PR, enquanto o solo em PC apresentou distribuição homogênea destes atributos na camada arável (0-17,5 cm). Sistemas de culturas que incluíram leguminosas, principalmente o sistema V/M, apresentaram menor valor de pH e maiores valores de Al trocável e saturação por alumínio. Em média, tratamentos com aplicação de N mineral apresentaram menores valores de pH e de saturação por bases e aumento da saturação por alumínio.

Tangibilização de atributos intangíveis garantidores de qualidade: um estudo sobre produtos de higiene e beleza

Esta dissertação foi formulada com o intuito de verificar o impacto da tangibilização de atributos intrínsecos garantidores de qualidade na intenção de compra e no preço de compra de bens de consumo não duráveis. O objetivo acima descrito foi desenvolvido a partir de uma revisão teórica sobre a relação entre atributos intrínsecos e intenção de compra. Sobre o tema foram encontrados estudos sugerindo que a tangibilização de atributos intrínsecos tem um impacto positivo na percepção de qualidade e, por conseqüência, na intenção de compra e no preço de compra por parte do consumidor. Para confirmar esta teoria, foram escolhidas três categorias de produtos de higiene e beleza, sabonete líquido, creme dental e xampu, para serem objetos da pesquisa em suas duas fases, qualitativa e quantitativa. A metodologia envolvida testou se a média da escala de intenção de compra de produtos com tangibilização é maior do que a daqueles sem tangibilização. Outro teste foi conduzido para verificar se o valor médio pago pelos produtos com a tangibilização é maior do que o valor médio pago pelos sem tangibilização. Os resultados da pesquisa não só confirmaram as hipóteses acima levantada, como também levaram a outras conclusões relacionadas à qualidade percebida, familiaridade, distorção seletiva e aprendizagem.

Redes de cooperação interorganizacionais : a identificação de atributos e benefícios para um modelo de gestão

A presente tese trata do tema redes de cooperação interorganizacionais no contexto brasileiro. O estudo aborda uma política pública governamental desenvolvida no Sul do Brasil voltada a ampliar a competitividade das pequenas empresas e gerar desenvolvimento econômico e social através do incentivo a formação de redes de cooperação entre empresas. O objetivo principal da tese é identificar e compreender os principais fatores que afetam a gestão de redes de cooperação. A partir de uma pesquisa quantitativa realizada em uma amostra de 443 empresas participantes de 120 redes, os resultados evidenciaram os principais elementos de gestão. O Programa Redes de Cooperação, desenvolvido pelo Governo do Estado do Rio Grande do Sul, trata-se de uma política pública que, desde o ano 2000, objetiva o fortalecimento competitivo de pequenas empresas e o desenvolvimento socioeconômico regional. Esse programa sustenta-se em três pilares de atuação: a) uma metodologia de formação, consolidação e expansão de redes entre empresas; b) uma estrutura regionalizada de suporte à implementação formada por uma rede de universidades regionais e c) uma coordenação central por parte do Governo do Estado, responsável pelos instrumentos de promoção, orientação e apoio aos empresários e gestores das redes. Cabe destacar que o caso estudado envolve 120 redes de cooperação, nas quais participam três mil empresas que, juntas, empregam 35.000 pessoas e faturam mais de US$ 1 bilhão. Além disso, a relação próxima com as universidades vem possibilitando uma interação acadêmica em nível nacional que tem gerado avanços teórico-práticos para o fortalecimento da cooperação interorganizacional. Com base nas referências teóricas e em evidências observadas por estudos exploratórios, realizados ex ante no campo de pesquisa, identificaram-se cinco atributos de gestão de redes – mecanismos sociais, aspectos contratuais, motivação e comprometimento, integração com flexibilidade e organização estratégica – e cinco benefícios – ganhos de escala e de poder de mercado, provisão de soluções, aprendizagem e inovação, redução de custos e riscos, e relações sociais. Para confirmação ou não dos dez fatores identificados ex ante e o seu grau de importância, realizou-se uma análise conjunta em uma amostra de 443 proprietários de empresas de uma população de 3.087 associados às 120 redes do programa. Os dados empíricos foram coletados pelo pesquisador em 2005, sendo agregados e processados através do programa estatístico SPSS versão 12.0. Os resultados obtidos pela análise conjunta confirmaram a importância dos dez fatores identificados. Nenhum dos fatores destacou-se significativamente em relação aos demais, o que indica que todos eles têm impacto semelhante na gestão das redes. No campo de estudos sobre redes interorganizacionais, as conclusões da pesquisa contribuíram para uma melhor compreensão dos fatores que influenciam em maior ou menor grau a gestão de redes de cooperação. Demonstraram empiricamente, no caso brasileiro, a coerência de postulados teóricos, desenvolvidos por pesquisas realizadas em outros contextos. No que tange às políticas públicas, os resultados evidenciaram que a promoção da cooperação em redes possibilita ganhos competitivos para as pequenas empresas. No âmbito organizacional, os fatores realçados poderão orientar os gestores nas suas decisões estratégicas no sentido de ampliar os ganhos competitivos da ação em rede.

A rastreabilidade de carnes segundo os atributos valorizados pelos consumidores : o caso da cadeia avícola do Rio Grande do Sul

Problemas de saúde pública causados pelo consumo de carnes envolvem diversos países e obrigam a cadeia agroalimentar a repensar o modo de produção e os sistemas de garantia de qualidade. Devido a este fato, esta pesquisa teve como objetivo estudar a rastreabilidade na cadeia avícola, tendo como foco o consumidor. Para isso foi realizado um survey, no qual foram realizadas entrevistas com 393 consumidores da cidade de Porto Alegre. Os questionários foram aplicados no período de abril a julho de 2004 em supermercados de pequeno, médio e grande porte, além do mercado público da cidade. Os atributos sanitários que o consumidor considera importantes para se rastrear na carne de frango são: Influenza Aviária (Gripe do Frango), Salmonela, Hormônios, Controle do Índice de Absorção de Água e Resíduos de Antimicrobianos. Além disso, os entrevistados consideram que as seguintes informações devam constar na embalagem da carne de frango: Data de Validade, o número do SIF, Certificado de Qualidade, Advertência quanto a Riscos de Toxinfecção Alimentar, Preço, Data de Abate e Origem/Procedência. São exploradas na pesquisa as correlações de diversas variáveis com o nível de escolaridade, renda e faixa etária. Com base nestes dados e utilizando a análise de filière, buscou-se propor maneiras de se atingir na rastreabilidade os pontos cruciais indicados pelos consumidores. Apesar da cadeia avícola ser bem organizada, foi evidenciada por esta pesquisa a necessidade de melhorar a circulação da informação na cadeia; para isso, sugere-se um sistema integrado de informação. Finalmente, foi proposto um modelo de rastreabilidade que contempla toda a cadeia avícola, incluindo todos os elos, desde o consumidor até o matrizeiro, indicando-se possíveis fatores que podem dificultar a construção do mesmo.

Análise das etapas de implementação do Seis Sigma incorporando atributos promotores de aprendizagem organizacional

A crescente competitividade no mundo dos negócios que se apresenta nos dias de hoje, motivada principalmente pela globalização da economia em conjunto com a revolução tecnológica, requer uma busca acelerada por métodos, modelos e ferramentas que conduzam as organizações à excelência de seus bens e serviços. Neste contexto, Programas Seis Sigma vem sendo adotados como estratégia de negócio por empresas que buscam otimizar seus processos e atingir um nível de sucesso empresarial reconhecido por seus clientes, capaz de classificá-las como de classe mundial. Conforme orientam programas de premiação em reconhecimento às práticas gerencias de empresas que primam pela qualidade, uma organização que pratica a Aprendizagem Organizacional avalia periodicamente seu sistema de gestão e implementa melhorias ou inovações em suas práticas, se adapta mais facilmente às mudanças e tem mais condições de atingir e manter a excelência no seu desempenho. Esta dissertação foi desenvolvida com o objetivo de analisar as etapas e sub-etapas de implementação do Programa Seis Sigma incorporando atributos promotores de Aprendizagem Organizacional. A justificativa para este trabalho é demonstrar o potencial do Seis Sigma em trazer às empresas muito mais do que resultados financeiros diretos, apresentando suas etapas de implementação com a incorporação de atributos capazes de promover Aprendizagem Organizacional. Desta forma, a análise da implementação de uma estratégia relacionada à qualidade, sob o enfoque da Aprendizagem Organizacional, deve auxiliar as organizações que buscam atingir e manter elevados níveis de qualidade e competitividade.

Comparação entre métodos de mensuração da importância de atributos em produtos e serviços

Pesquisas de opinião freqüentemente utilizam questionários com muitos itens para avaliar um serviço ou produto. Nestas pesquisas, cada respondente, além de avaliar os itens segundo seu grau de satisfação ou concordância, deve também atribuir um grau de importância ao item. Com estas duas informações disponíveis para cada item, é possível criar uma medida resumo, na forma de um escore total, composto pela avaliação dos itens ponderada pela sua importância. O objetivo desta pesquisa é comparar os métodos de obtenção de importância mais utilizados na literatura, sob vários aspectos. A comparação dos métodos mostra que, quando se utiliza escalas comparativas, há maior discriminação dos itens em relação às importâncias obtidas, mas os questionários que aplicam estes métodos são mais confusos e cansativos para o respondente. A escala de diferencial semântico, por outro lado, é a de melhor entendimento por parte dos entrevistados mas o resultado é pouco discriminatório.

Gráficos de controle para atributos

Unidade 5

Atributos da qualidade da competição desportiva escolar: estudo comparativo entre as percepções dos praticantes e respectivos encarregados de educação

O desporto escolar conquistou um espaço relevante na escola e no processo educativo, ao representar para além de um espaço de prática desportiva de competição ou lazer, um elemento fundamental na educação para a cidadania das crianças e jovens. Assim, a Escola não pode ignorar o desporto escolar como um dos seus processos educativos fundamentais já que, representa um facto de grande amplitude na vida social das crianças e jovens. A Escola, através do desporto escolar deve dar resposta às motivações e necessidades das crianças e jovens em relação à cultura motora, de forma a facilitar e estimular o acesso às diferentes práticas lúdicas e desportivas. A realização deste estudo resulta fundamentalmente da necessidade de identificar um conjunto de indicadores da qualidade das práticas do desporto escolar e auscultar a opinião dos praticantes e dos encarregados de educação, relativamente às actividades desenvolvidas no sector. O resultado desta inquirição apontar-nos-á directrizes no sentido de aferir o grau de satisfação, ou não, dos intervenientes directos (praticantes) e indirectos (encarregados de educação) em relação à qualidade do serviço que o desporto escolar presta. Assim propomo-nos atingir os seguintes objectivos: Conferir a distribuição das modalidades desportivas pelas áreas geográficas; Aferir de que forma o Desporto Escolar é praticado nas escolas; Verificar se a percepção dos praticantes do Desporto Escolar sobre o funcionamento das competições escolares varia em função das modalidades desportivas; Aferir se há diferenças significativas entre os praticantes do Desporto Escolar e os Encarregados de Educação em relação à satisfação geral do Desporto Escolar; Analisar se o grau de satisfação dos Encarregados de Educação relativamente à facilidade de participação dos seus educando no Desporto Escolar, varia em função da área geográfica; Identificar as escolas que apresentam indicadores de maior satisfação dos praticantes e dos Encarregados de Educação em relação ao serviço do Desporto Escolar (treinos e competições); Verificar se existem diferenças significativas entre praticantes do Desporto Escolar e encarregados de educação, no que respeita aos motivos ou razões que justificam a prática do Desporto Escolar; Apurar e comparar as opiniões de praticantes e encarregados de educação sobre a avaliação da qualidade do serviço da competição desportiva escolar. Relativamente ao instrumento seleccionado para colher e interpretar a voz dos sujeitos da amostra utilizou-se o inquérito por questionário.O princípio que nos levou a desenvolver esta investigação foi o de avaliar quais os atributos que atingem a performance do desporto escolar na RAM e comparar as opiniões dos intervenientes relativamente às actividades desenvolvidas pelo desporto escolar. Como principais conclusões, temos que: A modalidade mais praticada nas quatro zonas em estudo é o futsal/futebol; a forma como o Desporto Escolar é praticado nas escolas, cinge-se sobretudo aos treinos num núcleo/equipa(82,5%); Quanto ao posicionamento que os encarregados de educação assumem face facilidade de participação dos seus educandos, verificou-se que apenas nos itens “competições/jogos aos sábados de manhã” e “transportes” existiram diferenças estatisticamente significativas entre as quatro zonas em estudo; Os motivos para a prática do desporto escolar, que registam diferenças estatisticamente significativas entre praticantes e encarregados de educação são: Ser popular, Gosto de fazer parte de uma equipa, Melhorar as capacidades, Ser uma estrela, Gosto pela diversão, Gosto pela competição; Quanto à comparação das opiniões de praticantes e encarregados de educação quanto à qualidade do serviço da competição desportiva escolar, verificamos que, existem diferenças significativas nos seguintes atributos: “interesse dos treinos”; “interesse das competições”; “respeito pelas regras desportivas”; “classificação nas competições”; “empenhamento dos professores”; “pontualidade dos professores”; “número de competições/jogos por ano”.

Atributos da qualidade e da organização das competições do desporto escolar da Região Autónoma da Madeira

Este estudo tem como objectivo avaliar a qualidade do serviço do desporto escolar da Região Autónoma da Madeira, através da apreciação dos professores que nele trabalham. Para tal, foi conseguida a participação de 98% do universo dos professores de Educação Física, que desempenharam funções durante o ano lectivo 2006/2007, ao nível do 2º e 3 º ciclos do Ensino Básico e Secundário. Utilizou-se o inquérito por questionário como instrumento de pesquisa. Os resultados demonstram que os professores estão satisfeitos com a qualidade do serviço. Os resultados (também) revelam que os coordenadores do desporto escolar estão muito satisfeitos com a qualidade da organização da competição, que os professores de Educação Física são os intervenientes que maior percepção satisfatória provocam ao nível dos professores do desporto escolar questionados. A recepção da informação relativa ao desporto escolar, recebida dos coordenadores do desporto escolar, é a mais apreciada pelos professores orientadores de equipas e coordenadores da actividade interna. Os resultados revelam também insatisfação no que ao número de competições por sábado/concentração e jogos por ano se refere, bem como ao horário dos transportes para as competições diz respeito. Por outro lado, os professores estão satisfeitos relativamente às competições aos sábados de manhã, ao serviço de transporte dos alunos, à qualidade da organização da competição, à arbitragem, número de treinos por semana e duração dos mesmos. Importa destacar a obtenção dos resultados estatisticamente significativos: na arbitragem, sendo percepcionada de forma insatisfatória pelos professores menos experientes em relação à satisfatória dos mais experientes; no horário dos transportes dos alunos, variando este de forma nem satisfatória, nem insatisfatória e insatisfatória da zona do Funchal em relação às zonas Este e Oeste e por último, no serviço de transporte dos alunos, sendo este percepcionado de forma insatisfatória pelos professores da zona Oeste, em relação às restantes zonas geográficas e de forma nem satisfatória, nem insatisfatória pelos professores do Funchal em relação às suas zonas vizinhas.

Percepção dos professores do desporto escolar sobre os atributos do serviço e factores de satisfação e insatisfação

Universidade da Madeira

Atributos de qualidade de solos sob dois diferentes tipos de manejo no município de Ibiúna/SP, Brazil

Agricultural activity has direct consequences on the soil and water quality. Thus, assessing environmental impacts of this vital economic activity, through soil attribute analysis, is essential to the proposal of alternatives. The aim of this study was to analyze soil quality under different land management practices, conventional and organic. The study was carried out in a watershed of the Ibiuna municipality, SP, Brazil, an important supplier of agricultural products for the São Paulo metropolitan area. A hundred samples were collected, 20 in each type of land use: reforested areas, native vegetation, pasture, conventional cultivation and organic cultivation. The soil resistance to penetration, its pH (in water and KO), electrical conductivity, bulk density, particle density, porosity, soil color, soil texture and the percentages of carbon and nitrogen were analyzed. The data were statistically analyzed, searching for significant differences. The results of soil analysis showed great similarity between the organic and conventional culture, with no statistical differences. However, organic cultivation showed greater similarity to the soil of native vegetation in the percentage of carbon and nitrogen in soils compared to conventional culture. Thus, the discussion begins on a topic very little explored so far, and the results obtained should be further studied.