Auditoría del servicio al cliente para centros de servicio automotriz en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

La auditoría de servicio es una de las metodologías utilizadas para evaluar y medir la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes externos. Esta se fundamenta en la obtención de datos sobre la calidad del servicio que se brinda; de ahí se define que el propósito de la metodología es obtener y proveer información sobre la satisfacción del cliente. El caso de investigación son los centros de servicio automotriz del área metropolitana de San Salvador en el periodo 2015. Tomando en cuenta los elementos del servicio automotriz, que van desde el saludo del personal que se encuentra en la entrada, siguiendo con el proceso en sí; donde el cliente llega por un problema con su vehículo, espera un diagnóstico y por ende una solución; hasta llegar al final, donde la empresa le garantiza al cliente que su problema ha sido corregido. Dentro de este proceso existen factores como el tiempo de espera, las instalaciones del taller, sala de espera, si se cuenta con las herramientas y tecnología necesarias para resolver los problemas, la preparación del personal, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del consumidor. Dentro de los centros Autopits las problemáticas que se observan pueden resumirse en tres grandes factores que afectan la capacidad para entregar un servicio de calidad total: el personal que ofrece los servicios, el ambiente en el que se desarrolla el servicio y la agilidad con la que el servicio es entregado. Para resolver las problemáticas que la auditoría del servicio detecta, es necesario no solamente evaluar los tres grandes factores mencionados anteriormente, sino también, las etapas que componen la auditoría del servicio. Inicialmente es necesario conocer el segmento de clientes que se auditarán, con el objetivo de conocer las expectativas que tenían antes de recibir el servicio y compararlas con las opiniones que se generan cuando el cliente obtiene el producto final. Las expectativas de los clientes son un punto fundamental dentro de los servicios, especialmente al hablar de calidad total. Luego se deben identificar los servicios que necesitan ser auditados, es decir los servicios a los que se les realizará la investigación. Se debe de igual manera determinar la metodología que se utilizará, al igual que las fuentes de recolección de datos más adecuadas. El objetivo al finalizar la investigación es crear, diseñar o mejorar los estándares de calidad, en función de la satisfacción de los clientes.

Las Buenas prácticas de manufactura como una estrategia para mejorar la competitividad de los negocios que conforman el pupusodromo el manguito del municipio de Olocuilta, departamento de La Paz.

El ser humano es susceptible a contraer enfermedades transmitidas por la ingerencia de alimentos sin la adecuada preparación, para reducir estas amenazas se requiere que existan normas que regulen los procedimientos de elaboración de alimentos dentro de los negocios dedicados a este rubro. Dada esta necesidad es obligación de las empresas que se dedican a la elaboración de productos de consumo humano, cumplir con Las Buenas Prácticas de Manufactura que garanticen la inocuidad de los alimentos. Para el caso de El Pupusodromo El Manguito ubicado en el Municipio de Olocuilta, el ser uno de los lugares uno de los más reconocidos dentro de El Salvador, y por estar ubicado entre la ruta que lleva del aeropuerto de Comalapa a la capital y viceversa, lo hace propicio para que los turistas y extranjeros que visitan el país, se detengan a degustar el platillo típico de El Salvador, por lo que se vuelve necesario que cuente con un alto nivel de salubridad tanto en sus procedimientos como en sus instalaciones, para brindar una imagen de calidad total a todos los turistas que lo visitan. Una manera de contribuir a mejorar la calidad de los productos que ofrece el Pupusodromo El Manguito del Olocuilta es mediante la aplicación de un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura que hasta el momento no posee y hace necesaria la capacitación de su personal en éste rubro. Es por tal razón que el objetivo primordial de la investigación consiste en diseñar un Manual de Buenas Prácticas de Manufactura que sirva como herramienta para mejorar la competitividad de los negocios que conforman el pupusodromo El Manguito del Municipio de Olocuilta. Para la investigación realizada en El Pupusodromo El Manguito del Municipio de Olocuilta se hizo uso del método científico, para estudiar de manera objetiva y sistemática los problemas relacionados a la falta de prácticas higiénicas adecuadas para la elaboración de alimentos en dicho lugar. A su vez la investigación fue de tipo descriptiva, bibliografica y de campo. Posteriormente se recolectaron los datos mediante el uso de diferentes instrumentos como el cuestionario y la lista de chequeo, mismos que se suministraron a las diferentes poblaciones seleccionadas: propietarios de las pupuserías, empleados, locales de los negocios y turistas que visitan el pupusodromo. Dentro de los resultados obtenidos se puede mencionar o siguiente: El 61.90% de los negocios presentaban un nivel de limpieza regular lo cual indica que dichas labores de higiene no se hacen de la forma correcta, ni con la frecuencia adecuada, que el 56.84% de los turistas percibe que la higiene de los negocios es poco limpia y el 57.89% de los mismos considera que el Pupusodromo no se encuentra libre de fuentes contaminantes con lo que se demuestra que a pesar de la opinión de los dueños y empleados de las pupuserías estas necesitan mejorar el aseo de sus instalaciones. Y debido a estos resultados se concluye que es necesario diseñar una herramienta que guíe los procedimientos de elaboración de pupusas y se recomienda su pronta aplicación a fin de garantizar la inocuidad de los alimentos que se comercializan en los negocios que conforman el pupusodromo El Manguito, buscando así mejorar la imagen competitiva de dicho lugar.

Propuesta de un sistema de evaluación del desempeño laboral para mejorar el rendimiento de los trabajadores de las empresas que fabrican muebles con finos acabados, del departamento de San Miguel, año 2015

El presente trabajo de investigación surge de la necesidad de que las empresas en estudio cuenten con una herramienta objetiva que genere una cultura de evaluación basada en resultados. El objetivo de este trabajo es proponer un sistema interno de evaluación del desempeño del personal de las empresas en estudio con el fin de mejorar su rendimiento. Debido a la naturaleza de las empresas y a que éstas no cuentan con una cultura de evaluación-retro-alimentación del desempeño, se propone la aplicación del método de escalas gráficas de calificación para medir el desempeño de los trabajadores. Se propuso un sistema de evaluación del desempeño laboral para mejorar el rendimiento de los trabajadores de las empresas que fabrican muebles con finos acabados en el Departamento de San Miguel en el año 2015, mediante la identificación del análisis interno y externo para conocer la situación actual; se sugirieron métodos de evaluación para mejorar el desempeño laboral de los trabajadores, se brindaron políticas de compensaciones y beneficios que aumenten la motivación de los trabajadores y se realizó un sistema de seguimiento que permitió evaluar la calidad total. La metodología utilizada fue de tipo correlacional dado que se midió el grado de relación que existe entre dos o más variables, se utilizó también una metodología descriptiva, para describir la relación entre evaluación del desempeño y rendimiento. Los resultados obtenidos demostraron que las empresas no cuentan con un sistema de evaluación establecido, solamente se evalúa mediante la observación; los empleados están siendo evaluados únicamente por el dueño en tiempos irregulares imposibilitando mejorar el rendimiento de la empresa; las empresa no poseen políticas de compensación y beneficios establecidos, ofreciendo recompensas pero no mantienen motivados a los trabajadores. Como resultado de este trabajo, se proporciona a las empresas en estudio un instrumento para evaluar el desempeño y un procedimiento que puede servir como guía para la realización del sistema de evaluación, definiendo: responsabilidades, frecuencias, método y formato a utilizar. Asociado a lo antes expuesto se recomienda la implementación de un sistema de evaluación del desempeño para beneficio tanto de la empresa como de los trabajadores, debido a que es un medio a través del cual es posible incrementar la productividad por medio del desarrollo y la satisfacción personal y laboral de los trabajadores. Para la implementación de este sistema, se recomienda dedicar tiempo y esfuerzo para realizar entrevistas para retro-alimentar al empleado sobre los resultados obtenidos y promover su desarrollo.

Estudio sobre la aplicación de Lean Healthcare en el sector hospitalario en Medellín

A pesar de que parece a veces simple, no es fácil explicar la esencia del término Lean -- Lean ayuda a las organizaciones a optimizar sus costos a través de la eliminación de los desperdicios lo que conlleva a un aumento de productividad que se debe traducir en una mejora en la rentabilidad de la empresa -- Esta mejora en la productividad es un elemento clave al momento de elegir Lean como herramienta de trabajo, debido a que está demostrado que no es una moda pasajera y que verdaderamente su aplicación puede rendir frutos en la manufactura y los servicios -- El presente trabajo pretende partir del termino Lean desde sus generalidades, examinando once herramientas que apoyan su implementación tanto en ambientes de manufactura como de servicios, para llegar a lo que se conoce hoy como Lean Healthcare, examinando la aplicación de esas mismas herramientas en ambientes hospitalarios -- Se realizó una revisión de la literatura que abarca tanto Lean como Lean Healthcare, haciendo énfasis en once herramientas (Hoshin Kanry, fábrica visual, 5´s, VSM, Poka Yoke, Heijunka, Kanban, Andon, Jidoka, Kaizen, Smed) que permiten identificar la aplicación de estas tanto en ambientes industriales como hospitalarios -- El resultado describe que herramientas son las más usadas en el sector hospitalario, en qué áreas se han aplicado los conceptos de Lean Healthcare, que impactos ha tenido la aplicación de estas herramientas y que implicaciones ha tenido para las instituciones la aplicación Lean Healthcare -- Toda esta revisión se enfocó luego en las instituciones de salud de la ciudad de Medellín a las cuales se les aplicó una encuesta para medir el grado de familiaridad que tienen en relación con las técnicas lean mencionadas

La Participación comunitaria en la resolución de los problemas de salud. Parroquia Bayas, cantón Azogues, provincia del Cañar,1998

El sustento teórico de este trabajo tiene sus bases en los principios de la Atención Primaria de Salud tales como la Participación Comunitaria, Equidad, Sistemas Locales de Salud y en nuestro caso se puso mayor énfasis en la Educación para la Salud. Luego de lo cual se realiza un diagnóstico participativo de la Parroquia de Bayas y sus comunidades existentes, para obtener información del número de familias, factores de riesgo, viviendas y servicio básicos, eduación, producción, servicios de salud etc. Teniendo como resultado la concientización e importancia de los problemas por parte de los moradores de la comunidad y lo que es más importante el cambio de actitud para colaborar y resolver conjuntamente estos problemas tal es el caso de la comunidad de Nodpud que vio la necesidad de intervenir con los alumnos de su escuela para mejorar las condiciones de higiene, uso y mantenimiento de las letrinas que estaban causando problemas de salud en sus habitantes. La Gerencia de Calidad Total con su herramienta el Microproyecto nos permitió hace participe a la comunidad en la planificación, ejecución y evaluación del problema anteriormente mencionado, teniendo como resultado el mejoramiento de los conocimientos, actitudes y práctica de los alumnos de quinto y sexto grado de la escuela y por ende de sus padres y comunidad en general. Lo que repercutirá en un mejor rendimiento escolar de los niños y mejores condiciones de higiene y salud de toda la población y lo que es más importante la motivación de participar y colaborar en nuevos proyectos que ayuden a la comunidad en su adelanto

Medida de la satisfacción de los miembros de la comunidad educativa

La tesis presenta una investigación educativa centrada en la elaboración y validación de un sistema de evaluación de la satisfacción y de la calidad percibida por parte de los usuarios externos del servicio educativo, alumnos y padres, en el nivel de educación secundaria, útil como instrumento de mejora. En una primera parte, de delimitación conceptual del trabajo, se ha realizado una revisión de los principales modelos teóricos y propuestas metodológicas y técnicas de evaluación que han caracterizado la aproximación al estudio de la calidad de la educación en los últimos años. A comienzos del siglo XXI, la influencia de los modelos de Calidad Total en el ámbito educativo no universitario tuvo un apoyo institucional que fue clave, en tanto que se abogaba por una visión global de la educación como servicio, que abarcaba no solamente los aspectos didácticos, sino también los procesos de gestión -económica, de personal o de las instalaciones- y los resultados. En la última década, posiblemente debido al desarrollo y el gran peso mediático de las evaluaciones externas, de las que las pruebas PISA de la OCDE son el máximo representante, el interés de las políticas educativas se ha derivado hacia los resultados académicos, especialmente en las áreas que son evaluadas por este programa, lo que puede ir en detrimento de los procesos y de otros productos de la educación. En este trabajo se argumenta en defensa del valor que los enfoques de gestión de calidad y de calidad de servicio añaden al trabajo de los profesionales de la educación y se defiende que los modelos EFQM y Servqual, en los que se inspira el sistema de autoevaluación institucional diseñado, complementan de manera necesaria la información que se necesita en los centros para la mejora de los procesos y de los resultados. Puesto que la educación tiene importantes aspectos diferenciales respecto a otros servicios y ámbitos de actividad, en esta investigación se aporta un enfoque teórico, metodológico y técnico adaptado específicamente para la evaluación del servicio educativo en el nivel de educación secundaria...

ENFOQUES Y ESTILOS GERENCIALES MODERNOS ADAPTADOS A AMBIENTES INTERNACIONALES

Este artículo intenta destacar la importancia de los enfoques y estilos gerenciales en un contexto de competencia internacional. Aborda los lineamientos centrales de enfoques gerenciales tales como el empowerment, la reingeniería, la calidad total y el benchmarking.Además, se reconoce que los ambientes internacionales han ido moldeando las gerencias de tal forma que hoy día se necesitan gerentes multiculturales que puedan motivar a personas de diferentes culturas así como ser aceptados por estas. Esos gerentes deben ser capaces de traspasar las barreras culturales y guiar a las empresas hacia la consecución de sus metas.Abstract:This article intends to focus on the importance of the approach and managerial styles in an international competitive context. It states the central guidelines of the managerial approaches such as the empowerment, the re-engineering, the total quality and benchmarking.This document also states that the international or foreign environments have been modeling management. Therefore, nowadays it is necessary to count on multicultural manages who are able to motivate other people from different cultures, as well as to be accepted from these cultural groups. These managers must be able to cross cultural boundaries and guide the companies to reach their goals.

Calidad de vida relacionada con la salud de los pacientes con gonartrosis antes y después del implante de prótesis total de rodilla

Programa de doctorado: Avances en Traumatología. Medicina del Deporte. Cuidados de Heridas

Comparación de calidad en la producción de carbón vegetal entre la fosa de tierra y el horno de ladrillo, en la finca el plantel Masaya

La presente investigación tuvo como objetivo comparar la producción de calidad de carbón vegetal entre la fosa de tierra y el horno de ladrillo utilizando Eucalyptus camaldulensis, empleando dos categorías diamétricas. La metodología utilizada consistió en la selección del material vegetal para la producción de carbón, se seleccionaron árboles con diámetros entre 20-30 cm. y mayores de 30 cm. por cada categoría diamétrica se emplearon cinco árboles para un total de diez individuos, se tumbaron los árboles con la técnica de tala dirigida, con hacha a partir de 0.30 cm. del suelo con el propósito de aprovechar la mayor cantidad de madera del árbol, se procedió a medir la longitud de la troza en metros empleando una cinta métrica para la medición del diámetro medio. Luego se procedió a calcular el volumen del fuste limpio utilizando la fórmula de Smalian, posteriormente se traslado trozas y ramas al sitio de carbonización, se depositaron por clase diamétrica donde se cálculo el volumen empleando la fórmula de Huber, para la cubicación de las ramas se empleo el método tradicional de metro estéreo. Para la producción de carbón vegetal se emplearon dos diseños de producción: fosa de tierra y el horno de ladrillos, el análisis de laboratorio consistió en determinar porcentaje de cenizas, carbono orgánico, densidad aparente y porcentaje de humedad. Para la clase diamétrica de 20 a 30 cm., se utilizo un volumen de 4.48 m3 y para la categoría diamétrica mayor de 30 cm, 6.55 m3. Finalizado el proceso de carbonización se obtuvieron 8 sacos en la fosa de tierra, equivalente a 0.217m3, en el horno de ladrillo se obtuvieron 18 sacos lo que representa 0.496 m3. Comparando los estándares de calidad de la FAO, con los obtenidos en este estudio, son aceptables, se concluye que el método de producción de horno de ladrillos usando arboles mayores de 30 cm es el mejor método para la producción de carbón vegetal.

Efecto de la dosis y el momento de aplicación del nitrógeno sobre la producción y calidad de semilla de pasto gamba (Andropogon gayanus Kunth)

El presente trabajo tuvo como objetivo, evaluar en términos biológicos y económicos, el efecto de la dosis y el momento de aplicación de nitrógeno, sobre la producción y calidad de semillas de Androppgon gayanus CIAT 621. El estudio se llevó a cabo en la finca "Santa Rosa", ubicada al Oeste de la ciudad de Managua. El análisis de calidad de semilla se realizó empleándose la metodología utilizada por el CIAT, para el análisis de calidad de semillas brozosas. Se utilizó un diseño de bloques completos al azar, para un arreglo bifactorial de cuatro dosis y tres momentos de aplicación de nitrógeno. Se incluyó un tratamiento testigo, sin fertilización, para un total de 13 tratamientos y tres repeticiones por tratamiento. Los resultados evidencian que las dosis de nitrógeno y los momentos de aplicación, tuvieron efecto estadísticamente significativo (P<0.01) sobre el Número de Tallos Reproductivos Totales por Hectárea y el rendimiento de semilla Cruda por Hectárea. El incremento en el rendimiento de Semilla Cruda por Hectárea, estuvo asociado con el incremento del Número de Tallos Reproductivos Totales por Hectárea (r=.82) (Pcalidad de semilla, se realizó la prueba de "Z", para la diferencia de X proporciones. El porcentaje de Semilla Pura presentó su máximo valor con la dosis de 25 kg N/ha, aplicados a los 40 días después del corte de uniformidad (55.43%), presentando diferencias no significativas (P>0.05), respecto de la dosis de 75 kg N/ha, aplicados a los 20 días después del corte de uniformidad (55.31%). Para el porcentaje de Germinación, el valor más alto resultó cuando se aplicaron 100 kg N/ha, a los 40 días después del corte de uniformidad (46%), presentando diferencias no significativas (P>0.05), con la dosis de 25 kg N/ha, aplicados a los 40 días después del corte de uniformidad (45%). El Valor Cultural presentó una tendencia similar a las dos variables anteriores, (Semilla Pura y Germinación).Este resultado se debió a que el Valor Cultural es un índice compuesto producto de ambas variables. Su mayor valor se obtuvo con la dosis de 25 kg N/ha, aplicados a los 40 días después del corte de uniformidad (25%), siendo estadísticamente igual (P>0.05), cuando se aplicaron 75 kg N/ha, 20 días después del corte de uniformidad (23.78%).Este comportamiento irregular, en el efecto del nitrógeno sobre los parámetros de calidad de la semilla (Semilla Pura, Germinación y Valor Cultural), coincide con lo reportado por Ferguson (1991), quien afirma que los efectos del nitrógeno en la calidad de la semilla son variables, pero normalmente no tiene efecto. Otros autores; Cameron y Mullaly (1969) y Grof (1969), citados por Humphreys (1975}, reportan que no encontraron una relación consistente entre la calidad de la semilla y el nivel de nitrógeno, en la producción de semilla de pastos tropicales. De todos los tratamientos evaluados, el mayor beneficio monetario se obtuvo con la dosis de 75 kg N/ha aplicados a los 40 días después del corte de uniformidad (US $ 1,111.10/ha). No obstante, la dosis de 25 kg N/ha aplicados a los 40 días después del corte de uniformidad fue el tratamiento con el que se obtuvo el mayor margen de ingreso bruto (96.5% del ingreso total), en comparación con el resto de tratamientos en que se aplicó nitrógeno.

Factores que inciden en la calidad de los cueros en el municipio de León

En el presente trabajo, se estudió la situación existente, con respecto a los factores que influyen sobre la calidad de los cueros en las ternerias artesanales, semindustriales e industriales en el municipio de León específicamente en el barrio de El Laborío, ubicada en la zona Noroeste de dicho. Municipio. Esto se analizó a través de encuesta realizada con los teneros, realizando un muestreo en base a 25 cueros o 50 tiras para lo cual se escogieron las siguientes variables: perdidas por Torsalo, Pérdidas por Garrapata, Pérdidas por Cuchillo de Rastro, Pérdidas por Procesos Químicos, Pérdidas por Mal Salados, pérdidas por Herraje, perdidas por Procesos en Tenerlas:(procesos de Descarne, Descodado, Golpes de Divididas, Golpes de Batán, Exceso de Recorte). El análisis estadístico utilizado fue la estadística descriptiva.. Además, que se tomaron en este estudio el l00% de las tenerías que existen en el municipio de León de las cuales se analizaron las variables antes mencionadas, de las que resulto que las tenerías Industriales utilizan mayor número de procesos, pero con menor tiempo de elaboración, 82 horas; las tenerías artesanales son afectadas por mayor cantidad de factores con 10; Existen solamente cuatro criterios de para la compra del cuero crudo en las tenerías Artesanales: El departamento de Masaya es donde mayormente se comercializa la mayoría de los productos elaborado por las diferentes tenerías; Las pérdidas económicas al año en los terneros industriales es de U$ 59,626.80. mientras que en las tenerías Semindustriales es de U$ 74 327.33, y por ultimo las tenerlas Artesanales pierden U $ 277.297.71 para un total de pérdidas al País de U$ 411,251.84 al año, que equivale al 58 por ciento de las exportaciones anuales en el País.

Implementación de tres métodos de cosecha para la evaluación de producción y calidad en semilla de pasto Brachiaria brizantha. CIAT-6780 c.v Marandu

El presente trabajo tuvo, como objetivo evaluar en términos biológicos y económicos, el efecto de la implementación de 3 métodos de cosecha, (Cosecha normal, cosecha escalonada y recolección del suelo), para la evaluación de producción y calidad en semilla de Brachiaria brizantha CIAT 6780 cv Marandú. Este se llevó acabo en el km.14 ½ de la carretera norte, 2 km. al sur, en el Instituto Nacional de Investigación Agropecuaria (INTA)-(CNIA). El análisis de calidad de la semilla se realizó, empleando la metodología utilizada por el CIAT, para el análisis de calidad de semillas brozosas (con gran cantidad de residuos de inflorescencias). Se utilizó un diseño de bloque completo al azar con tres métodos de cosecha como tratamiento y tres repeticiones por tratamiento. Los resultados demuestran que los métodos de cosecha tuvieron efectos estadísticamente significativos (P<0.01) sobre el rendimiento de semilla cruda y semilla pura por hectárea. El incremento en el rendimiento de semilla cruda estuvo influenciado por la mayor cantidad de material inerte contenido en la muestra del tratamiento tres (Recolección del suelo) similar comportamiento presentaron los componentes estructurales longitud del raquiz, longitud del raquisillo, número de raquisillo y espiguillas por raquisillo (promedio). En el caso de los componentes estructurales número de plantas y número de espiguillas por raquisillo no hubo diferencias de efectos sobre el rendimiento. Para el análisis estadístico de las variables de calidad en la semilla, se realizó la prueba de Duncan para las diferencias de proporciones. El porcentaje de semilla pura presentó su máximo de valor con el método de cosecha normal aplicado como tratamiento uno. Para el porcentaje de viabilidad el valor más alto resultó con el método de barrido o recolección del suelo aplicado como tratamiento tres, estos resultados coinciden con lo reportado por el CIAT 1980; García y Ferguson, 1984 comparan la eficiencia relativa de los diferentes métodos de cosecha, en la cual la recolección de semilla caída ofrece el mayor porcentaje de germinación. De todos los tratamientos evaluados, el máximo beneficio monetario se obtuvo con la implementación del método de cosecha escalonado (US$565/ha). Sin embargo la cosecha normal fue el tratamiento con el que se obtuvo el mayor margen de ingreso bruto (83% del ingreso total), en comparación a los otros dos métodos de cosecha aplicados como tratamiento.