Fatores da satisfação e fidelidade de clientes: um estudo no setor de telefonia móvel celular

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes

Trajetórias tecnológicas da indústria de telefonia móvel: um exame prospectivo de tecnologias emergentes

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Interferência eletromagnética em equipamentos de diatermia por microondas por aparelhos telefonia móvel celular GSM

Não disponível

Radiação das antenas do serviço móvel celular e seu tratamento na legislação brasileira e de outros países

Consultoria Legislativa - Área XIV - Comunicação Social, Informática, Telecomunicações, Sistema Postal, Ciência e Tecnologia.

Gestão da criação de conhecimento na indústria criativa de software

A capacidade de inovação é essencial à sobrevivência de empresas criativas de software. Assim, a criação e disseminação do conhecimento encontram cada vez mais espaço no planejamento e na estratégia de gestão dessas organizações. Este estudo, de natureza exploratória, efetuou entrevistas semi-estruturadas com profissionais gestores e técnicos da indústria criativa de software, tendo por objetivo analisar as técnicas e métodos presentes no processo de geração e disseminação do conhecimento, bem como as ferramentas de tecnologia da informação voltadas a essa finalidade. Os principais resultados mostram que há uma preocupação constante nessas organizações com a geração do conhecimento. As técnicas e métodos mais largamente empregados na criação e disseminação de conhecimento foram: brainstorming, reuniões presenciais, reuniões virtuais, treinamentos oficiais presenciais, treinamentos informais, cursos em universidades, compartilhamento de experiências, discussões e aplicativo de gestão de projetos de desenvolvimento de software. Já em relação às ferramentas utilizadas, somam-se: internet, intranet, aplicativos específicos, redes internas, repositórios de dados, diretórios específicos no banco de dados e sistemas de telefonia baseados na internet.

Uma sistemática para a implementação da qualidade total na indústria de manufatura

Este trabalho tem como principal objetivo detalhar uma sistemática para implementação do modelo gerencial da Qualidade Total em empresas da área de manufatura operando no Brasil. Um objetivo secundário é apresentar as principais ferramentas da qualidade aplicadas em processos de Gestão pela Qualidade Total. Primeiramente é desenvolvida uma revisão conceitual, necessária à homogeneização do entendimento sobre o tema Qualidade Total. A revisão começa com um breve histórico da disciplina qualidade chegando até a conformação do sistema gerencial da Qualidade Total, segue pela discussão das possíveis diferenças entre o entendimento do tema no Japão e nos Estados Unidos da América, e finaliza com a conceituação da Qualidade Total e apresentação das principais ferramentas da qualidade. São desenvolvidos três estudos de casos, orientados por um modelo para avaliação de sistemas de gestão (compatíveis com a Qualidade Total) desenvolvido especificamente para essa tarefa. Destes estudos são destacadas as principais ferramentas da qualidade utilizadas em cada empresa, e é detalhado o processo de implementação do sistema de gestão. Finalizando, é apresentada e discutida uma sistemática para implementação da Qualidade Total na indústria de manufatura, pela descrição de um modelo conceitual de referência, ao qual são propostas melhorias identificadas a partir do estudo de casos.

Um balanço do processo de privatização do sistema de telefonia fixa e móvel no Brasil

O presente trabalho objetiva identificar a influência das privatizações na evolução do sistema de telefonia fixa e móvel celular brasileiro. O estudo foi desenvolvido avaliando-se um período de três anos pré-privatização versus pós-privatização, desconsiderando-se o ano em que ocorreu a troca do controle acionário das companhias. Para a execução do estudo, utilizou-se duas amostras distintas, uma para cada período, que representavam parcelas semelhantes da receita total do mercado para os respectivos períodos antes e pós-privatização. De modo a atingir o objetivo central do trabalho, desenvolveu-se o tema em quatro aspectos: desempenho das empresas de telefonia, qualidade e universalização dos serviços de telefonia, geração de divisas para o governo pelas empresas de telefonia e variação nos preços dos serviços de telefonia fixa. Para operacionalizar a análise, utilizou-se um conjunto de indicadores para cada um dos aspectos abordados e aplicou-se, primeiramente, o teste não-paramétrico de Kolmogorov- Smirnov. Em seguida, constatou-se que a forma de distribuição dos dados, antes desconhecida, atendia aos pressupostos dos testes paramétricos e aplicou-se, também, aos conjuntos de indicadores o teste t de Student de modo a perceber diferenças mais sutis principalmente nos casos em que o primeiro teste não detectou diferenças significativas. A avaliação geral dos resultados tende a rejeitar a hipótese nula de que a privatização das empresas de telefonia não reverteu em ganhos para o Estado e a população em geral. Esta conclusão baseia-se na análise dos quatro conjuntos de indicadores que apresentaram as seguintes evidências: em geral, a maioria dos indicadores de desempenho das empresas sinalizam uma queda em sua performance entre antes e depois das privatizações; a análise dos indicadores de qualidade e universalização dos serviços apresentaram sensível melhora, evidenciando uma evolução em termos de qualidade e de popularização dos serviços de telefonia; os indicadores de geração de divisas para o Estado apresentaram um crescimento no montante absoluto arrecadado, mas sem um aumento significativo na proporção da carga tributária incidente; a análise da evolução dos preços dos serviços de telefonia fixa revela que, considerando-se os efeitos inflacionários, houve uma redução destes preços no período pós-privatização comparando-se com o período pré-privatização.

Três ensaios sobre concorrência em setores da economia brasileira

Esta tese está composta por três artigos que discutem e avaliam o papel da competição em setores da economia brasileira. Os dois primeiros ensaios dizem respeito aos setores de telecomunicações e da gasolina, e o último estudo, aos setores da indústria de transformação. A contribuição maior deste trabalho, portanto, é empírica (microeconomia aplicada), cobrindo aspectos não antes questionados ou pouco explorados, não só para o caso brasileiro, mas, também, em nível internacional. A primeira pesquisa identifica como se dá a dinâmica competitiva fixo x celular em 2001. Como o resultado indica que há substituição entre ditas telefonias, o preço do celular pode ser ou vir a ser um inibidor para os preços da telefonia fixa. Estimou-se a demanda de cada uma das telefonias usando um modelo logit, utilizou-se microdados da PNAD (Pesquisa Nacional de Amostragem Domiciliar) e usou-se vários cortes amostrais. O segundo trabalho analisa a estrutura de mercado da gasolina antes e depois de 1997, quando houve a liberalização dos preços. O modelo foi estimado por equações simultâneas (estimador 3SLS), para 11 estados do Brasil entre os anos 1995 e 2001. O resultado sugere que antes e depois daquela data o modelo que mais se aproxima a diferença “preço - custo marginal” é o de concorrência perfeita. Por fim, o terceiro estudo conclui que a guerra de preços (quando as margens de lucro são menores) ocorre na indústria de transformação no Brasil em momentos em que a economia domestica está em recessão. Este resultado é reforçado para os setores mais fechados ao mercado externo e está compatível com a maioria dos resultados em nível internacional. Estimou-se a função lucro de 244 setores, de 1996 a 2000, com um modelo em painel dinâmico, usando o estimador de Arellano e Bond (1991).

O modelo em rede aplicado à indústria de telecomunicações brasileira: o caso da TELEMAR

Virtual, cellular, modular, organic, holographic, networked enterprise. This is a new kind of organizational structure of growing importance inside of the enterprises that are looking for new models, attending to the requirements of flexibility, celerity and competitiveness. Requirements to the business of the future, for the new times of moving cycles, each time faster and faster. In that context, technological, cultural, strategic and human aspects are remodelled inside of the context of the called 'Information Era'. The objective of this work is to research how business, specially the Brazilians, are getting ready to be the 'organizations or enterprises' of the future. On the perspective of a virtual organization, throughout the flexibility, celerity and based on knowledge. Especially the Brazilian telecommunication industry, living the post privatization phase, which is in a process of organizational reestructuration, seeking to increase its competition in the globalized market. That is why, the analysis focus on Telemar, one of the largest in terms of geographic covering and investment power in the market and with essentially national shareholders.

Mudança de layout para melhoria de produtividade no setor de costura em uma indústria calçadista

Esta dissertação aborda a mudança entre os sistemas de linhas de produção para a manifatura celular nos setores de costura de uma empresa calçadista que atua principalmente no mercado exportador. O trabalho é baseado nos conceitos do Sistema Toyota de Produção (STP), e a motivação desta mudança foi a necessidade de melhorar os índices de desempenho dos setores de costura, principalmente sua produtividade, assim como buscar uma maior flexibilidade da força de trabalho. Neste trabalho são abordadas as modificações necessárias para a adaptação do novo sistema, uma comparação entre o desempenho das linhas de produção em relação às células de manufatura e uma pesquisa de opinião com os funcionários a respeito da mudança. Além dos ganhos de produtividade obtidos é importante salientar a satisfação das pessoas e a melhora do ambiente de trabalho que este novo sistema proporciona.

A influência da satisfação e dos custos de mudança na lealdade do cliente

Na busca por métricas de marketing que tenham ligação com os componentes atitudinais e comportamentais do cliente, é essencial aprofundar a compreensão sobre os antecedentes da lealdade do cliente – a chave para o crescimento organizacional. A satisfação é um antecedente reconhecido da lealdade, mas depender apenas de sua gestão para a retenção de clientes pode ser ineficaz, dada a falta de visão de mecanismos que levam a clientela a permanecer leal a um fornecedor mesmo quando insatisfeita. Estes mecanismos são os chamados custos de mudança. Assim, esta dissertação testa a influência destes dois constructos – satisfação e custos de mudança – como antecedentes da lealdade. Para tanto, foi conduzida uma pesquisa survey, tendo como campo de estudo a indústria de telefonia móvel celular. Como resultado, verificou-se que tanto a satisfação quanto os custos de mudança têm impacto positivo na lealdade. Ainda, confirmando estudos prévios, a magnitude do impacto dos custos de mudança na lealdade é maior que a da satisfação. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais obtidas. Ao longo das análises, são feitas sugestões para estudos futuros.

Análise de patentes na indústria avícola internacional

Este trabalho caracteriza uma visão geral de recente pesquisa utilizando dados de patentes como indicador de inovação tecnológica e fonte de informação para o apontamento das estratégias utilizadas pelas empresas e países no desenvolvimento de tecnologias e sua apropriação. Conceitos referentes à inovação e patentes são discutidos no decorrer do trabalho. A prospecção contemplou quatro dos principais bancos de patentes no mundo, analisando um total de 3.104 documentos. Ao verificar as informações contidas nas patentes, constatou-se o alto grau de inovação e inventividade desenvolvido por países como Estados Unidos, Holanda e Japão nas diferentes áreas tecnológicas da avicultura industrial (genética, nutrição, sanidade, máquinas e equipamentos). Acerca das estratégias, confirmou-se o domínio de áreas tecnológicas como a genética pelos americanos e europeus e áreas diversificadas de patenteamento como a área química e saúde humana pelo Japão. Quanto às estratégias de depósitos, os fluxos apontaram os Estados Unidos como país que recebeu maior número de patentes estrangeiras. No Brasil, grande parte das patentes depositadas pertencem a empresas estrangeiras cuja área tecnológica refere-se na maioria a máquinas e equipamentos. Por parte dos detentores brasileiros, destaca-se estratégia de caráter incremental compreendida pelo patenteamento de melhorias e adaptações feitas por meio de dispositivos e inclusão de peças em máquinas e equipamentos. De maneira geral, a análise das patentes mostrou um grupo seleto de empresas, principalmente dos Estados Unidos e Holanda, como detentoras de significativo percentual dos depósitos em nível mundial Por parte dos detentores brasileiros, destaca-se estratégia de caráter incremental compreendida pelo patenteamento de melhorias e adaptações feitas por meio de dispositivos e inclusão de peças em máquinas e equipamentos. De maneira geral, a análise das patentes mostrou um grupo seleto de empresas, principalmente dos Estados Unidos e Holanda, como detentoras de significativo percentual dos depósitos em nível mundial. No elo processador poucas foram as patentes encontradas, depositadas somente no país de origem do detentor. Isto implica que particularmente neste elo, a inovação não se associa a proteção, sendo a imitação livre. Especificamente para o Brasil, a estratégia da indústria avícola nacional não está relacionada a um patenteamento próprio, mas sim a um padrão tecnológico difundido pelos setores fornecedores das mais variadas tecnologias, estas sim patenteadas. Somente a análise de patentes é incapaz de captar aspectos específicos de inovação do setor em estudo.

A estrutura competitiva da indústria brasileira de suplemento mineral para animais

A questão sobre competitividade tem recebido muita atenção nos últimos anos, sobretudo nos Estados Unidos, Europa e Japão. Um dos maiores estímulos deste interesse tem sido o trabalho do Professor Michael E. Porter da Harvard Business School. No Brasil, são poucas as informações publicadas sobre a aplicação do modelo de Porter, apesar de ser amplamente conhecido no meio acadêmico mais desenvolvido e na esfera das grandes empresas

Formação de biofilmes em diferentes materiais utilizados na indústria de processamento de leite

Biofilmes bacterianos na indústria de alimentos freqüentemente são prejudiciais, uma vez que podem abrigar patógenos e deteriorantes que contaminam os produtos. Este trabalho se propôs a avaliar e correlacionar o papel dos fatores de adesão e da hidrofobicidade na formação de biofilmes em diversos materiais. Leite in natura foi aliquotado em tubos contendo corpos de prova constituídos de vidro, polipropileno, aço inoxidável e pano de algodão e incubados em 10 °C e 25 °C. Após 2 h, 5 h e 8 h de contato, as células não aderidas foram removidas da superfície dos materiais, e as aderidas contadas em PCA. Foram isolados e identificados microrganismos dos biofilmes, sendo verificada a produção de cápsula (coloração com vermelho congo), fímbria (hemaglutinação em placa), hemolisinas (ágar sangue) e proteases (ágar leite). As hidrofobicidades celular e dos materiais foram determinadas pelos testes de agregação com sulfato de amônio e do ângulo do raio da gota séssil, respectivamente. Verificou-se a adesão de consórcios formados por E. coli, S. aureus e B. cereus. Os 103 isolados obtidos pertencem, principalmente, a espécies da família Enterobacteriaceae (46) e do gênero Staphylococcus (45). Na produção de fatores de virulência, 50,4% dos isolados produziram cápsula, 48,5% produziram fímbria, 55,3% hemolisina e 20,3% proteases. Dos microrganismos Gram-positivos e Gram-negativos, 86,6% e 84,4% foram positivos para o teste de hidrofobicidade, respectivamente. O aço inoxidável foi o material mais hidrofóbico testado, seguido por polipropileno e vidro. A temperatura de 25 °C e o polipropileno foram os maiores favorecedores de adesão dos consórcios bacterianos.