A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Twitter: microblog e rede social

Trata-se de uma pesquisa exploratória sobre o Twitter, um tipo rede social na Internet em formato de microblog. A questão central foi compreender a popularização do serviço, sobretudo no Brasil, e como este pode ser utilizado como ferramenta de comunicação pessoal ou, mesmo, corporativa. Este estudo preliminar foi desenvolvido por meio de pesquisa documental sobre redes sociais na Internet e pesquisa exploratória, com base em artigos publicados sobre o Twitter. A principal constatação é que a utilização das redes sociais como o Twitter para difusão de informações, sejam pessoais, sejam corporativas, utilizando-se de perfis reais e institucionais em sua divulgação, gera maior credibilidade das ações desenvolvidas, bem como estas são mais rápidas e podem ser acessadas via browser ou aplicativos que rodam em outros gadgets, como celulares ou smartphones.

Gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, utilizando a biblioteca de boas práticas ITIL

O ITIL é uma biblioteca de boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação (TI), desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra, buscando promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). Portanto, este trabalho teve como objetivo verificar a aplicação do ITIL em algumas empresas da região do ABC Paulista, bem como transmitir uma visão geral dos serviços, criando uma familiaridade com os processos de gerenciamento de serviços em TI. Participaram do seguinte estudo 19 sujeitos de ambos os sexos, sendo que 14 eram do sexo masculino e 5 do sexo feminino, onde os mesmos responderam o questionário de pesquisa. Observou-se então quais foram os benefícios, quantidade de profissionais certificados nos departamentos e também um dos itens mais importantes que as empresas buscam hoje em dia: a redução de custos de TI.

Direito público: a formação histórica do território brasileiro

Este artigo refere-se ao Brasil, a história de suas fronteiras e os diversos diplomas legais que as consolidam. Na forma de resumo, fez-se referência a Bulas Papais, Tratados, a Independência do Brasil e o reconhecimento de seus limites. Também foram abordadas as grandes questões territoriais, cujas soluções permitiram o desenho das fronteiras brasileiras, completadas por Tratados celebrados com o Peru, Uruguai, Paraguai, Holanda, Colômbia e Venezuela.

Relações da filosofia do direito com disciplinas afins e outras disciplinas

Este artigo se refere ao conhecimento filosófico do Direito. A filosofia do Direito e a Filosofia Teorética, Psicologia, Moral, Sociologia e outras relações do Direito são analisadas neste escrito. Foram comparadas, também, a metodologia geral com a Filosofia do Direito e seu método. A conclusão simples diz a importante via que o Direito apresenta em sua aplicação.

A proteção da pessoa humana

Este artigo se refere a temática atual dos direitos humanos. Pode ser considerado uma contribuição, como informação, sobre a história dos direitos humanos. Não é possível concordar com as manifestações das ONG’s em todo o mundo sobre a defesa, em igualdade, para todas as pessoas de diferentes países. Não obstante, deve-se aceitar como principal motivação que o caminho certo sobre a pessoa humana registrou muitos progressos nos últimos dez anos.

A globalização, o estado nacional e a soberania brasileira

Globalização é a palavra-chave da economia internacional. Neste contexto, é muito importante a clara definição da posição de Estado Nacional e da Soberania Nacional em um mundo globalizado. Países desenvolvidos e não-desenvolvidos deve equacionar seus relacionamentos para que os objetivos de economia internacional se concretizem. O artigo faz referências à estas temáticas e aborda a conjuntura atual, segundo os conceitos vigentes.

Os manuais do professor como fonte de pesquisa acerca da história ensinada.

Relatório técnico-científico parcial do projeto de pesquisa "Discursos e representações acerca da docência em história: perspectivas sobre o ensino de história no ciclo II da educação fundamental. Pesquisa que contou com o apoio da Coordenadoria de pesquisa da Universidade de São Caetano do Sul e com financiamento do CNPq e tem como propósito compreender o discurso dos manuais do professor publicados junto aos livros didáticos de história do Ciclo II do ensino fundamental

Análise do ambiente informacional dos tomadores de decisão do mercado de capitais

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Valores determinantes da internacionalização de redes de organizações: mitos e verdades

Dissertação (Mestrado em Administração - Área de Concentração: Gestão de Redes Organizacionais)-USCS, São Caetano do Sul, 2010.

Mudanças nas relações entre participantes da cadeia produtiva de esquadrias de alumínio brasileira

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

A dinâmica do desenvolvimento regional do meio oeste catarinense

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Inovação, cooperação e relações entre empresas: um estudo sobre o projeto APL metalmecânico na região do Grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Centros de serviços compartilhados como instrumento de gestão regional no setor público

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Panorama comunicacional da avaliação institucional nas IES do ABC Paulista

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS