An analysis of the perceived service quality of hospitality industry in Rio de Janeiro through the SERVQUAL model: a multiple case study

Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model.

Relatório de estágio com vista à obtenção do grau de mestre em Educação Pré-escolar e Ensino do 1º Ciclo do Ensino Básico

Este relatório foi elaborado com vista à obtenção de grau mestre em Educação PréEscolar e Ensino do 1º Ciclo do Ensino Básico. Descreve e reflete o processo da minha intervenção junto de um grupo de crianças em idade de creche (12 e 24 meses) que frequentava o Infantário Rainha Santa Isabel. O presente trabalho tem como principal objetivo a congregação de pressupostos teóricos e metodológicos que, nesta etapa de formação, foram o ponto de partida para colocar em prática diversos pressupostos, crenças e valores. Estes, ao longo da minha formação académica foram tendo cada vez mais importância, do ponto de vista do meu desenvolvimento futuro profissional. Um outro objetivo foi pesquisar e repensar os afetos partilhados entre adulto/criança, no contexto educativo da Creche, uma vez que a primeira infância é um processo fulcral e irreversível no desenvolvimento cognitivo, social e emocional da criança. Após todo o processo reflexivo, realizando ao longo da intervenção pedagógica, foi possível verificar que o desenvolvimento e aprendizagem das crianças estão sustentados numa relação de afetos, confiança e empatia. A intervenção dos adultos e a participação das crianças dependem grandemente do ambiente emocional que é criado e recriado.

Conto com o seu voto: marketing político eleitoral no primeiro turno das eleições presidenciais de 2010

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

Formação moral das crianças: construção de regras fundamentais aos valores do Movimento dos Trabalhadores Rurais Sem Terra (MST)

The acquiring process of morals on a person is one of the most important aspects of his Social Identity. The basis for his ethics and moral choices are built when he interacts with the world. A child that interacts with participants of Movimento Sem Terra (MST) movement that fights for the Land Reform and the transformation of the society may have the opportunities to acquire the culture, morals and ethics of this movement. Based on this understanding, this work intends to comprehend how children think and incorporate the rules that are the base of the values and principles of MST, considering the diversity of the situations, the limits and the possibilities to experience these values in their everyday life in the Movement. To understand how the process of cognitive construction of the rules takes place in a child, it is important to consider the theories of Jean Piaget. According to him, morals development follows a sequence: the anomie (0 to 2 years old), marked by the absence of rules; the heteronomy (2 to 6/7 years old), where takes place the adoption of rules due to exterior obedience, such as a relative, an institution or a movement; and the autonomy (from 6/7 years old on), in which rules are considered legitimate. All the children in this research have relatives working at MST. The research has two parts. We have first observed the behavior of three groups of children (beyond six years old) while they were involved on their normal activities (kindergarten) activities. On the second moment, we have interviewed 20 children (between 3 and 10 years old). We used flashcards containing scenes; we also told stories and asked moral questions involving the character s behavior. We have noticed the unilateral respect and extern coercion are between the definers of the moral decisions of a child. The empathy and the reduction of the egocentrism help seeing the situation of the point of view of other, although it doesn t mean that one is going to accept others point of view. In the taking decision of the child other factors are also considered such as the space of socialization (family, school). Though the children don t work or take part at MST activities, they have already opinions about involved people behaviors. The interaction with relatives and teachers is one of the most important aspects to encourage them elaborate moral understandings according to the ethics of this movement

Análise de grafos aplicada a relatos de sonhos: ferramenta diagnóstica objetiva e diferencial para psicose esquizofrênica e bipolar

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior

Qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca do Sistema Único de Saúde - SUS

OBJETIVO: Avaliar qualidade do serviço prestado aos pacientes de cirurgia cardíaca no período hospitalar, em serviço do SUS, identificando as expectativas e percepções dos pacientes. Relacionar qualidade de serviço com gênero, faixa etária e circulação extracorpórea. MÉTODOS: Estudaram-se 82 pacientes (52,4% do sexo feminino e 47,6% do masculino) submetidos a cirurgia cardíaca eletiva, operados por toracotomia médio-esternal, idade: 31 a 83 anos (média 60,4 ± 13,2 anos), período: março a setembro de 2006. Avaliou-se a qualidade do serviço em dois momentos: expectativas no pré-operatório e percepções do atendimento recebido no 6º dia de pós-operatório; mediante aplicação da escala SERVQUAL modificada (SERVQUAL-Card). O resultado foi obtido pela diferença da somatória das notas das percepções e expectativas por meio de análise estatística. RESULTADOS: A escala SERVQUAL-Card foi validada estatisticamente, apresentando adequado índice de consistência interna. Encontrou-se maior frequência de revascularização do miocárdio 55 (67,0%); primeira cirurgia cardíaca 72 (87,8%) e utilização de CEC 69 (84,1%). Verificaram-se altos valores para expectativas e percepções, com resultados significantes (P<0,05). Observou-se relação significante entre qualidade de serviço com gênero, na empatia (P=0,04) e faixa etária, na confiabilidade (P=0,02). Não se observou significância entre CEC e qualidade de serviço. CONCLUSÃO: A qualidade dos serviços foi satisfatória. O paciente demonstrou expectativa alta ao serviço médicohospitalar. Mulheres apresentaram maior percepção da qualidade na empatia, jovens na confiabilidade. A utilização de CEC não está relacionada com qualidade do serviço nesta amostra. Os dados obtidos sugerem que a qualidade deste serviço de saúde pode ser monitorada pelo emprego periódico da escala SERQUAL.

Adaptação sociocultural de gestores espanhóis expatriados no Brasil

This study aims at understanding how sociocultural adjustment occurs in the case of managers, and their spouses, expatriated to Brazil by private and public Spanish organizations. To do so, it adopts as main theoretical frame the expatriate adaptation model proponed by Parker & McEvoy (1993), based on Black, Mendenhall & Oddou s model (1991), which establishes three dimensions of adaptation: adjustment to work; adjustment to general environment and adjustment to interaction with host country nationals. This work, of exploratory and descriptive nature, used field research to gather primary data subsequently analyzed with a qualitative approach. Data collection came from individual in-depth interviews with three Spanish managers expatriated in Brazil and two of their spouses. Resulting data were analyzed through one of content analysis procedures, thematic analysis. This research shows that adjustment is obstructed by cultural distance or cultural novelty rather than by work role characteristics, being more successful in expatriates that carry previous solid sociocultural knowledge about host country. It also verifies that the degree of expatriate adjustment is enhanced by the comprehension of cultural differences that originate values and behaviors different from those of the expatriate. It points out that individual factors such as perception and relation skills, flexibility, empathy and self-efficacy are positively linked to the three dimensions of adjustment: work, general adjustment and interaction adjustment. It finds expatriate adjustment to be lowered by spouse unsuccessful adjustment and shows that location in an environment perceived as short in key infrastructures is negatively linked to adjustment in expatriates coming from strongly urban environments. It concludes that expatriate adjustment occurs through progressive understanding of host country environment and through comprehension of the sociocultural context that explains differences between host country behaviors and values and those from the country of origin, a process which is favored by expatriate individual characteristics not directly linked to his/her technical qualification, such as perception and relation skills, flexibility and empathy, together with solid sociocultural knowledge about the host country. This research propones, therefore, that organizations involved in expatriation processes should include in their selection criteria the degree to which candidates possess personal characteristics and sociocultural knowledge that may facilitate adaptation

Toque: qual o uso atual pelo enfermeiro?

Este trabalho tem como objetivo verificar o uso do toque pelo enfermeiro, na categoria proposta por LE MAY (1986), assim como sua percepção de quando e por que ele o utiliza. Foram entrevistados, para tanto, 37 enfermeiros (20 docentes, 16 assistenciais e 1 aprimorando), em setembro de 1995, na capital e interior do Estado de São Paulo, constatando-se que a maioria da amostra coletada fez menção ao toque de forma expressiva, referindo utilizá-lo principalmente para demonstrar empatia e segurança em momentos que percebe a expressão das emoções do paciente.

A produção matemática em um ambiente virtual de aprendizagem: o caso da geometria euclidiana espacial

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Análise da interação terapêutica em uma intervenção de grupo com cuidadoras

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Papel evolutivo da dança: seleção de parceiros entre universitários

Pós-graduação em Psicologia do Desenvolvimento e Aprendizagem - FC

Adaptação à Universidade de homens e mulheres ingressantes: bem estar e relações interpessoais

Pós-graduação em Psicologia do Desenvolvimento e Aprendizagem - FC

Ser orientador em programas de pós-graduação em educação: uma descrição fenomenológica

Este estudo descreve pesquisa sobre o que é ser orientador em programas de pós-graduação em educação, desenvolvida com oito professores orientadores do Programa de Pós-graduação em Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, com base no fenômeno que é situado, tendo como interrogativo: O que é ser professor orientador? Como se exerce a função de orientador? Os dados empíricos foram produzidos por meio de entrevista, cuja intenção é apresentar os modos existenciais que os professores orientadores produzem na experiência de orientar e a identificar como se exerce a função de professor orientador. Nossa tese é de que o ser orientador só pode ser constatado a partir da experiência, não de comportamento sob tutela de um mundo pré-concebido, ao contrário, ao existir no mundo da educação é que se cria o seu estofo existencial. O referencial teórico da fenomenologia de Merleau-Ponty, em especial, a obra Fenomenologia da Percepção dá sustentação a este estudo. Os dados produzidos a partir dos depoimentos dos professores orientadores revelam que ser orientador é estar junto, aprender, abrir horizontes, lidar com a pressão do sistema, com a singularidade da condição humana, um tipo de atividade em que você cresce, aprende, decepciona-se, sente-se importante como em outras ocorrências da vida. A relação entre orientador/orientando deve ser de empatia e não se reduz apenas a uma troca de conhecimentos, mas de afeto, por isso muitas vezes dramática, incluindo as projeções de ambos. Não defendemos que não seja necessária uma formação que atenda às demandas específicas da atividade de orientação. Pelo contrário, uma prática educativa requer interlocuções, entender o que nos acontece, o que fez e por que fez, o que deu certo ou não, é dividir a vida vivida, em um projeto que tenha como estofo o existir humano e suas possibilidades de vir-a-ser.

A compreenção do precesso de enfermagem na perpectiva dos enfermeiros de um hospital universitário do interior de São Paulo

Pós-graduação em Bases Gerais da Cirurgia - FMB

Significado atribuidos por enfermeiros à assistênvcia que prestam a indivíduos em situação prisional

Pós-graduação em Enfermagem (mestrado profissional) - FMB