How can Impresa increase the traffic of expresso website?

This report aims at describing the project developed in the Customer Relationship Management Field Lab, under a partnership established between Nova SBE and the group IMPRESA. The major goal was to elaborate on possible initiatives to increase the traffic on the website of Expresso, which were supported by evidences found through structured interviews and the company’s internal data. As the main findings are the increasing role of mobile devices and social media on the news’ consumption habits. These encourage an integrated improvement of the overall digital offer of Expresso, in a perspective of brand and audience development that should be a goal for the whole company.

Projecto de criação de metodologia de análise da Usabilidade para selecção de plataforma SaaS de Gestão de Projectos online CATCH, Global Marketing

O aparecimento de soluções de software baseadas na Cloud vieram democratizar o acesso a aplicações de suporte à actividade empresarial, permitindo a micro e pequenas empresas aceder a ferramentas que outrora apenas as grandes empresas poderiam financiar, dada a introdução de novas formas de pagamento mensais com base em contratos flexíveis, acesso via internet e ausência de instalação de hardware específico ou compra de licenças por utilizador – a verdadeira utilização de software como um serviço, vulgo SaaS (Software as a Service). As aplicações de tipo SaaS aportam inúmeros benefícios para as empresas e mesmo vantagens competitivas importantes, estando disponíveis soluções em diversas áreas, nomeadamente para a Gestão de Projectos, como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e CMS (Content Management System), entre outros. Assim, as empresas de Marketing e Comunicação, caso da empresa em que se centra este Projecto, têm hoje em dia acesso a um conjunto de aplicações SaaS, que pelo seu custo acessível e fácil acesso online, permitem às empresas mais pequenas serem rapidamente tão competitivas quanto as maiores, por norma com processos mais pesados e tradicionais. Adicionalmente, assistimos também ao fenómeno da consumerização das TI, em que os consumidores passam a querer ter o mesmo tipo de User Experience (UX) de que usufruem na utilização de aplicações fora do seu trabalho, aplicadas à vida empresarial. Este Projecto argumenta que a Usabilidade deve ser um dos elementos chave para a selecção correcta de uma aplicação online de Gestão de Projectos (do tipo SaaS), algo que deveria ser facilitado pela aplicação de uma metodologia de teste da Usabilidade, disponível numa plataforma online de acesso livre. A metodologia deverá ser eficaz e passível de ser utilizada por colaboradores de uma micro ou pequena empresa, apoiando o seu processo decisório de investimento, sendo eles especialistas ou não na matéria. A metodologia proposta neste projecto exploratório pressupõe uma complementaridade entre a avaliação Heurística de Usabilidade pelo método de Nielsen e o Método de Purdue - Purdue Usability Testing Questionnaire (PUTQ).

Die Business Community als CRM-Instrument unter besonderer Berücksichtigung von Business Intelligence Technologien

Das Management von Kundenbeziehungen hat sich in der klassischen Ökonomie unter dem Begriff »Customer Relationship Management« (kurz: CRM) etabliert und sich in den letzten Jahren als erfolgreicher Ansatz erwiesen. In der grundlegenden Zielsetzung, wertvolle, d.h. profitable und kreditwürdige Kunden an ein Unternehmen zu binden, kommen Business-Intelligence Technologien zur Generierung von Kundenwissen aus kundenbezogenen Daten zum Einsatz. Als technologische Plattform der Kommunikation und Interaktion gewähren Business Communities einen direkten Einblick in die Gedanken und Präferenzen der Kunden. Von Business-Communitybasiertem Wissen der Kunden und über Kunden können individuelle Kundenbedürfnisse, Verhaltensweisen und damit auch wertvolle (potenzielle, profilgleiche) Kunden abgeleitet werden, was eine differenziertere und selektivere Behandlung der Kunden möglich macht. Business Communities bieten ein umfassendes Datenpotenzial, welches jedoch bis dato für das CRM im Firmenkundengeschäft respektive die Profilbildung noch nicht genutzt wird. Synergiepotenziale von der Datenquelle "Business Community" und der Technologie "Business Intelligence" werden bislang vernachlässigt. An dieser Stelle setzt die Arbeit an. Das Ziel ist die sinnvolle Zusammenführung beider Ansätze zu einem erweiterten Ansatz für das Management der irmenkundenbeziehung. Dazu wird ein BIgestütztes CRM-Konzept für die Generierung, Analyse und Optimierung von Kundenwissen erarbeitet, welches speziell durch den Einsatz einer B2B-Community gewonnen und für eine Profilbildung genutzt wird. Es soll durch die Anbindung von Fremddatenbanken Optimierung finden: In den Prozess der Wissensgenerierung fließen zur Datenqualifizierung und -quantifizierung externe (Kunden-) Daten ein, die von Fremddatenbanken (wie z.B. Information Provider, Wirtschaftsauskunftsdienste) bereitgestellt werden. Der Kern dieser Zielsetzung liegt in der umfassenden Generierung und stetigen Optimierung von Wissen, das den Aufbau einer langfristigen, individuellen und wertvollen Kundenbeziehung unterstützen soll.

Propuesta de estrategias CRM en la Estación de Servicio Acacias

Esta tesis pretende mostrar y describir la situación del sector de hidrocarburos, teniendo como objetivo la fidelización y la recompra a partir del concepto de CRM, queremos mostrar este sistema de información como una herramienta que permite a las a organizaciones tales como las estaciones de servicio, a mejorar su productividad a partir del uso de estrategias basadas en el CRM.

La gestión de relaciones con clientes (CRM): sector de seguridad privada

Esta tesis pretende describir la situación actual del sector de seguridad privada, al implementar y adoptar estrategias de CRM. Con una revisión confiable y el estudio de casos relacionados con el tema, lo cual permitirá constatar la realidad en cuanto la aplicación del modelo, en el sector de seguridad privada, según lo planteado por diversos autores. Los resultados obtenidos permitirán, de este modo, al sector y a sus gerentes, desarrollar estrategias que ayuden a la satisfacción de sus clientes y a la prestación de un mejor servicio. En el campo académico, este estudio servirá como guía teórico-práctica para estudiantes y profesores, de modo que permitirá afianzar conocimientos en cuanto al CRM, al marketing relacional y su uso en el sector de seguridad privada. Según este modelo la información acerca de los clientes, es una información estratégica vital para las organizaciones que ayuda a la toma de decisiones, pronosticar cambios en cuanto a demanda, además de establecer control sobre procesos en los que se involucre el cliente; de modo que la adopción e implementación de CRM, ayude a la empresa, en este caso a las del sector de seguridad privada, a estar atentos a la manera como se interactúa con el cliente y por ende mejorar el servicio, lo que tendrá repercusión en la percepción que tenga de la organización el cliente. De este modo, se ve como en la actualidad las estrategias de CRM definen el rumbo de una empresa, ayudando atraer nuevos clientes y además de esto, ayuda de igual modo a mantener felices a los clientes actuales; lo cual repercute en la demanda o el requerimiento del servicio, y así en una mejor rentabilidad para las empresas del sector. Razones por las que el sector de vigilancia se verá beneficiado por medio de las estrategias del CRM, lo que lo llevara a ofrecer mejores servicios a sus clientes.

Utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en el sector de bebidas alcohólicas

El estudio busca demostrar la utilidad que tiene la relación estratégica comunitaria en el sector de bebidas alcohólicas en Colombia y cómo la utilizan a través del marketing. Cómo estas funcionan en el sector y si las organizaciones las están aplicando; si lo hacen qué tipo de estrategias emplean para adentrarse y relacionarse con su entorno. Se identifica la efectividad de estas estrategias; si en realidad están promoviendo el desarrollo de la comunidad como el de la organización y paso a seguir se describen las características de esta en el sector objetivo. Se utilizan metodologías tanto cuantitativas como cualitativas para la investigación y análisis de caso analizando la información correspondiente para así poder reseñar y describir los modelos que se utilizan en el sector.

La relación entre los conceptos de relación estratégica comunitaria de las organizaciones con las comunidades y la responsabilidad social

Para maximizar los beneficios, una compañía fundamenta sus acciones en ciertas estrategias que ayudan a cumplir su objetivo de generar utilidades. Entre las diferentes acciones que una organización puede utilizar, están las de responsabilidad social y las de relaciones estratégicas con la comunidad. Partiendo de la definición de comunidad, pasando por una descripción de responsabilidad social y sus diferentes formas de aplicabilidad dentro de una empresa, hasta la definición de relación estratégica con la comunidad; esta investigación dirige sus esfuerzos a determinar el vínculo que existe entre los conceptos de responsabilidad social y relación estratégica comunitaria. Adicionalmente, se plantea que otras estrategias de relacionamiento con clientes, como el mercadeo relacional o el CRM, las cuales enfocan sus esfuerzos en conocer a cada uno de los clientes de una compañía para plantear una oferta acorde a sus necesidades, no son muy efectivas a la hora de crear un vínculo emocional con la comunidad.

Incremento de la salud financiera mediante la utilización de la relación estratégica comunitaria y marketing.

Debido a las crisis mundiales, la perdurabilidad empresarial se ha convertido en la primera preocupación de las organizaciones, puesto que los problemas económicos en otros países pueden generar un efecto negativo en las condiciones del mercado doméstico, que junto con el entorno empresarial complejo y dinámico en el que se deben desempeñar las empresas hoy en día gracias a la globalización, sumado al aumento en la competitividad nacional e internacional, la perdurabilidad de las empresas se está viendo seriamente comprometida. Lo anterior, ha llevado a las empresas a buscar nuevas formas de mejorar su salud financiera. Para medir la salud financiera empresarial, se pueden usar distintos indicadores como lo es el flujo de caja que está asociado con la rentabilidad, el patrimonio que está asociado a las dificultades financieras, entre otros, o a través de varios modelos de bancarrota, los cuales, por medio de un conjunto de ratios financieros, reflejan el estado actual de la organización y su probabilidad de fracaso en el futuro. Las estrategias comunitarias y el marketing permiten incrementar la salud financiera de las empresas a través de la orientación al cliente y el establecimiento de relaciones gana-gana a largo plazo con las diferentes comunidades con las que se relaciona la organización.

Utilidad de la relación estratégica comunitaria y el marketing en el sector de extracción de petróleo crudo y gas natural

El presente trabajo pretende investigar y analizar la utilidad de las relaciones estratégicas comunitarias y el marketing en el sector de extracción de petróleo crudo y gas natural. El mercadeo juega un papel importante a la hora de vender cualquier tipo de producto o servicio. Dependiendo de las características de cada sector, las estrategias de mercadeo pueden llegar a ser más o menos útiles y/o efectivas que otras. Por esta razón, esta investigación pretende analizar la utilidad de las estrategias de marketing comunitario y marketing en el sector de extracción de petróleo crudo y gas natural. La forma de llegar a esa respuesta, puede hallarse por medio de tres caminos: el primero de ellos es encontrar y analizar las características del sector, el segundo es identificar cuáles son las estrategias que están utilizando las empresas que operan este campo, y por último, consistiría en analizar la utilidad de integrar el concepto de relación estratégica comunitaria y marketing al sector de extracción de petróleo crudo y gas natural, en cuanto a los beneficios que el marketing comunitario le traería al sector de interés. El sector de petróleo crudo y gas natural es uno de los más importantes en la economía global y sus clientes son numerosos y totalmente heterogéneos. El mercadeo se vuelve muy complejo para esta industria ya que al tener tipos de clientes tan distintos se dificulta alcanzar las expectativas de cada uno de ellos con una misma estrategia y por supuesto la forma de vender un producto es más compleja. Estos factores mencionados anteriormente están generando relaciones entre empresas y clientes totalmente transaccionales de corto plazo, y es ahí donde se cree que la inclusión de mercadeo relacional y estrategias de mercadeo relacional pueden ser de utilidad para el sector, generando desarrollo y beneficios mutuos tanto para clientes como empresas.

Implementação de um CRM analítico na Fundação INATEL

As soluções informáticas de Customer Relationship Management (CRM) e os sistemas de suporte à informação, designados por Business Intelligence (BI), permitem a recolha de dados e a sua transformação em informação e em conhecimento, vital para diferenciação das organizações num Mundo globalizado e em constante mudança. A construção de um Data Warehouse corporativo é fundamental para as organizações que utilizam vários sistemas operacionais de modo a ser possível a agregação da informação. A Fundação INATEL – uma fundação privada de interesse público, 100% estatal – é um exemplo deste tipo de organização. Com uma base de dados de clientes superior a 250.000, atuando em áreas tão diferentes como sejam o Turismo, a Cultura e o Desporto, sustentado em mais de 25 sistemas informáticos autónomos. A base de estudo deste trabalho é a procura de identificação dos benefícios da implementação de um CRM Analítico na Fundação INATEL. Apresentando-se assim uma metodologia para a respetiva implementação e sugestão de um modelo de dados para a obtenção de uma visão única do cliente, acessível a toda a organização, de modo a garantir a total satisfação e consequente fidelização à marca INATEL. A disponibilização desta informação irá proporcionar um posicionamento privilegiado da Fundação INATEL e terá um papel fundamental na sua sustentabilidade económica.

Mobil marknadsföring

Denna rapport syftar till att reda ut begreppet mobil direktreklam samt att genom en marknadsundersökning ta reda på om det för Stadiums kunder finns något intresse att ta del av erbjudanden och information om olika händelser genom SMS-meddelanden. Det är tänkt att denna information kan variera beroende på vilket område medlemmen befinner sig i, det vill säga riktad lägesbunden direktreklam. För vår marknadsundersökning så utfördes både en kvantitativ och en kvalitativ undersökning, detta för att ge både bredd och djup till undersökningen. Tanken är att förbättra marknadsföringen för de kunder som är medlemmar i StadiumCard genom att de ska kunna erbjudas mobil direktreklam från det specifika område de befinner sig.En annan viktig hörnsten i detta examensarbete var skaffa sig kunskap om och redogöra för vad en IT-tjänst är samt att klarlägga vad begreppet mobilitet innebär.På den plattform som vi tilldelats att utveckla en SMS-tjänst på är det idag möjligt att positionera mobiltelefonanvändare inom ett visst område men det är komplicerat och kan bara utföras på sådant sätt att det inte är ekonomiskt försvarbart. Vi kommer därför endast utveckla en prototyp för en SMS-tjänst som skickar ut erbjudanden till alla de kunder, var de än befinner sig, som valt att delta i SMS-tjänsten.Stadium marknadsför sig idag främst genom adresserad reklam till sina medlemmar och direktreklam via post. För att förbättra marknadsföringen så krävs förståelse för en del viktiga begrepp inom marknadsföringen. Dessa begrepp är kundlojalitet, CRM (Customer Relationship Management) och PM (Permission Marketing).

Utvärdering av programvaror för variabeldata till Lugnetgymnasiets färgskrivare,Ricoh AFC 6513.

The Lugnetgymnasium in Falun has a graphic education that supplies a color printer, which is availablefor the students in their hall. The printer is a Ricoh AFC 6513 and it is a model that can handlevariable data. It was bought in the autumn of 2002. The teachers of the graphic education want to makeuse of the variable data function and procure a variable data software. The purpose of this project is toevaluate variable data software’s, so that the most suitable choice of software can be made for the graphiceducation. To be able to make this choice, criterions has been made what the variable data softwarewill fulfil. Different software’s of variable data has been examined and a summary was made whichtells what software that fulfils all the criterions. The software’s that seemed appropriate for the graphiceducation were PrintShop Mail and Personalizer-X. Adecision which one of these software’s thatwill be purchase was made by the teachers on the graphic education. Tests and a more detailed studyon the software’s have been done. The information has later been presented for the teachers. They madea decision, which were Personalizer-X. After this decision, an easier manual for Personalizer-X wasmade. The purpose with the manual is that the students on the graphic education, quickly and easy canget started with the use of variable data.

Conceptualising the requirements of CRM from an organisational perspective : a review of the literature

For an organisation to undertake a Customer Relationship Management (CRM) implementation program it needs to consider a multitude of requirements. Some authors have hinted at viewing CRM within a wider perspective than just  customer centric perspectives. The aim of this paper is to discuss the domain and conceptualise some of the requirements of CRM from an organisation’s point of view. However, CRM needs to be identified as the whole organisation, including its internal and external environments. Undertaking CRM in any organisation needs to be preceded by a sequence of stages. An organization needs to develop a roadmap outlining the path to become CRM centric. Therefore an organisation should address, or at least consider, a list of those factors at every stage of a CRM implementation program, for an implementation program to be effective. The main focus of literature in CRM has been customer centric. This paper, being the first stage of much wider research, will focus on the organisation and the internal environment. This paper will identify three information systems (IS) and information technology (IT) requirements in organisations that are integral parts of CRM. These need to achieve a level of synergy for successful CRM. To understand these three requirements (front-end systems, back-end systems, and datahandling technologies) in a CRM project is too great in magnitude at this early stage of the research. This paper begins to draw together the tenuous links between the three requirements of information systems (IS) and information technology (IT) systems. Writing this paper and shifting its focus towards requirements engineering, the author has realised that a whole area of literature has to be explored, because CRM is another IS implementation.

Trends and guidelines in online privacy policy

Online privacy policies (OPP) are important mechanisms for informing online consumers about the level of information privacy protection afforded when visiting web sites. To date, societal mechanisms and technologies have been the focus of attempts to improve the quality and effectiveness of OPPs. We present findings from a longitudinal, empirical study of online privacy policies. Our research found that although online privacy policies have improved in quality and effectiveness since 2000, they still fall well short of the level of privacy assurance desired by consumers. This study analyses trends in OPPs over the two years of the study, identifying areas of deficiency and improvements, and offering a solution in the form of a detailed set of guidelines for organisational online privacy policy. Our study adds to existing theory in this area and, more immediately, will assist businesses concerned about the effect of privacy issues on consumer web usage.

Managing the donation service experience : a case study

This article examines the implications for nonprofits of managing donation exchanges using customer relationship management and service blueprinting. It presents a case study of one U.K.-based nonprofit and identifies a range of issues that might make managing donation service exchanges more complex than occurs in the for-profit setting. In particular, the fact that there are multiple simultaneous exchanges means that it may be difficult to separate donation processes from other organizational activities such as membership and campaigning. We explore the utility of service blueprinting in aiding the management of this complexity.