Perfil da Iberoamerican Academy of Management

Julio O. de Castro é professor da IE Business School em Madri, Espanha. Seus interesses de pesquisa são empreendedorismo e aspectos empresariais e interculturais de gestão e estratégias de empresas. Ele esteve no Brasil em dezembro de 2013 para participar do 8th Iberoamerican Academy Conference. Nesta entrevista, Castro fala sobre o Iberoamerican Academy e seu papel global

An analysis of the perceived service quality of hospitality industry in Rio de Janeiro through the SERVQUAL model: a multiple case study

Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model.

Perfil da política e instrumentos de comércio internacional dos BICS: China, Índia e Brasil

Para os três integrante dos BICs, o comércio internacional tem representado prioridades diferentes nos seus modelos de crescimento. Para a China, por duas décadas, foi o elemento central da sua Política Econômica. Para a Índia e Brasil, a prioridade foi o desenvolvimento do mercado interno, via expansão da demanda e controle da inflação, sendo o comércio internacional elemento de ajuste. O perfil de participação dos três países na OMC – Organização Mundial de Comércio, também revela diferentes níveis de prioridades da Política de Comércio Internacional. A China, ao fazer do comércio seu eixo de desenvolvimento, tornou sua acessão à OMC, em 2001, item central da agenda externa. De outro lado, Índia e Brasil são partes fundadoras do antigo GATT e membros fundadores da OMC. Como a grande maioria dos membros da OMC, via no processo de acessão da China uma forma de criar regras para o comércio chinês. Ao longo da década passada, os três BICs assumiram posição de liderança na atual rodada de negociações, como defensores dos interesses dos PEDs – Países em Desenvolvimento. A atuação desses três países na OMC reflete os interesses que defendem, o que pode ser revelado na utilização dos instrumentos de política comercial. Apesar de parceiros estratégicos na OMC e nas negociações internacionais, China, Índia e Brasil têm interesses distintos e Políticas de Comércio Internacional diversas. O que chama a atenção do analista é a timidez do Brasil no uso de instrumentos de defesa comercial. Os dados demonstram que, apesar da intensidade do relacionamento entre China e Índia, a Índia não se esquivou de usar seus instrumentos de antidumping, medidas compensatórias e salvaguardas regulares e transitórias contra a China. Tais ações, por fazerem parte do jogo do comércio, não foram politizadas