Qualidade de produtos e serviços bancários : um estudo na agência de Canela, RS, do Banco do Brasil

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Políticas e práticas de recursos humanos que auxiiam no processo de adaptação e retenção de executivos brasileiros repatriardos

Este trabalho situa-se no campo da gestão internacional de recursos humanos e trata do tema da repatriação de executivos brasileiros. O objetivo desta pesquisa é realizar um levantamento das políticas e práticas de recursos humanos utilizadas por empresas brasileiras internacionalizadas e por empresas multinacionais no processo de repatriação de executivos brasileiros e na retenção desses executivos nas organizações. Como objetivos secundários, a pesquisa visa verificar se as organizações adotam as principais políticas e práticas de recursos humanos apresentadas na literatura e verificar se há diferenças entre as políticas e práticas de recursos humanos adotadas pelas empresas brasileiras internacionalizadas e pelas empresas multinacionais. A metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, descritiva e analítica, em que 20 entrevistas semi-estruturadas foram realizadas, mais especificamente, 11 entrevistas com responsáveis pela área de expatriação e repatriação de empresas brasileiras internacionalizadas e 9 entrevistas com os responsáveis pela área de expatriação e repatriação de empresas multinacionais. A análise categorial temática foi utilizada como método de análise de conteúdo para interpretação das entrevistas realizadas. Os principais resultados encontrados na pesquisa foram: (i) as empresas que compõem a amostra adotam parte das políticas e práticas de recursos humanos apresentadas na literatura como fatores que auxiliam no sucesso da repatriação de executivos. A maioria das políticas e práticas adotadas está relacionada a políticas adotadas durante a expatriação e que tem impacto positivo na repatriação.e quase nenhuma das políticas e práticas sugeridas pela literatura para a fase de repatriação é adotada; (ii) o sucesso da repatriação, em termos profissionais e a adaptação do repatriado e da família ao país, e a vida social e familiar parecem depender muito mais das características do brasileiro, da conjuntura econômica do país e do esforço pessoal dos repatriados e familiares do que do suporte organizacional; (iii) parece haver poucas diferenças entre as políticas e práticas de recursos humanos adotadas pelas empresas brasileiras e pelas empresas multinacionais.

A dinâmica das relações na produção científica de gestão de serviços: um estudo sob a perspectiva da análise de redes sociais

Na última década, ocorreu um crescimento do interesse e da pesquisa em gestão de serviços. A crescente literatura que lida com este assunto está imbricada com disciplinas mais tradicionais do campo da administração, sendo elas: operações, marketing e gestão de recursos humanos. Esta tendência ilustra a necessidade de compreender a pesquisa sobre gestão de serviços como relacional, um entendimento que altera a concepção tradicional de ciência como atomista e individualista para um entendimento mais contextual e sistemático sobre como a ciência é produzida. Este trabalho possui o objetivo de descrever a dinâmica estrutural de relacionamento (co-autorias) entre pesquisadores e instituições em Gestão de Serviços, entre 1995 e 2008. Realizou-se uma pesquisa do tipo descritiva e exploratória, em que a Análise de Redes Sociais foi utilizada para identificar a estrutura da rede de colaboração entre autores. A Análise de Redes Sociais é uma perspectiva de pesquisa dentro das ciências sociais e comportamentais que se sustenta no pressuposto da importância das relações entre os atores para explicar os fenômenos sociais. Assim, dados foram coletados nos mais relevantes periódicos de Operações (IJOPM, JOM e POM); Marketing (JM, JMR e JCR); Recursos Humanos (IJHRM, HRMJ e HRM) e Serviços (SIJ, IJSIM e JSR) e os resultados indicam que houve 2016 artigos que trataram sobre o tema serviços, totalizando 3028 autores. Nossas evidências mostram que a produção acadêmica de gestão de serviços está crescendo. Foi possível, ainda, identificar os autores e as instituições mais prolíficas em cada periódico e em cada área e, ao final, percebeu-se que eles estavam mais concentrados nos EUA e na Europa, com destaque para o Reino Unido. Com relação às propriedades estruturais, percebeu-se que todas as cinco redes (Operações, Marketing, Recursos Humanos, Serviços e Geral) eram fragmentadas, mas que elas possuíam sub-grupos e se configuravam em small worlds, possibilitando, portanto, o compartilhamento de práticas, crenças e valores comuns, devido à proximidade entre os autores, fator que permite maior colaboração devido à maior familiarização do grupo e aumento da criatividade por parte das pesquisas realizadas.

Freqüencia de papilomavírus humanos oncogênicos tipos 16 e 18 e sua associação com fatores de risco e lesões do colo uterino em uma população de mulheres de Porto Alegre

O Câncer de colo uterino é um dos tumores mais freqüentes em mulheres brasileiras, assim como o câncer de mama. O desenvolvimento do câncer cervical e sua associação aos tipos oncogênicos de Papilomavírus Humanos (HPV) está bem documentada, sendo esta infecção um fator necessário para o desenvolvimento do câncer cervical. Os tipos de HPV 16 e 18 são os mais freqüentemente relacionados a tumores invasivos, denominados, portanto de alto risco. Entretanto, outros fatores como atividade sexual precoce, número de parceiros sexuais, números elevados de gestações e partos, uso prolongado de contraceptivos orais, deficiência nutricional, tabagismo, baixo nível sócio econômico, baixa imunidade e outras doenças sexualmente transmissíveis (DST) são fatores contribuintes para o desenvolvimento dessa patologia. Este estudo tem como objetivo conhecer a freqüência dos HPVs oncogênicos 16 e 18 na população de mulheres de uma área geográfica localizada na zona norte de Porto Alegre, bem como verificar as características associadas à presença deste vírus e sua relação com lesões do colo uterino. Trata-se de um estudo transversal cujo desfecho é a positividade ao HPV, em especial HPV 16 e 18, em mulheres de uma área geográfica localizada na zona norte de Porto Alegre. Um total de 1004 amostras de material do colo do útero foi coletado para realização do exame citopatológico convencional e para a identificação do HPV-DNA através da técnica da Reação em Cadeia da Polimerase (PCR). Colposcopia e biópsia foram realizadas sempre que a citologia estivesse alterada e/ou a PCR para o HPV-DNA fosse positiva. A freqüência de HPV e sua distribuição por faixa etária são descritas, bem como a sua associação com as variáveis estudadas através das Razões de Chances (RC) estimadas por regressão logística múltipla. Observou-se uma freqüência de HPV-DNA de 30,8% na população estudada. Destas 17,8% são mulheres positivas para o HPV 16 e 5,5% para o HPV 18. O fato de mulheres não terem um companheiro fixo (Razão de Chance (RC) =1,42; Intervalo de Confiança (IC) de 95%: 1,10-2,00) mostrou-se associado com a positividade para outros HPVs. O HPV 16 mostrou uma associação positiva com mulheres mais jovens ( 34 anos) (RC=2,48;IC95%:1,22-5,05). Quanto ao HPV 18, as mulheres fumantes mostraram uma associação postiva com o desfecho (RC=3,57; IC95%:1,26 –10,10). Os resultados mostramram uma elevada freqüência do HPV na população analisada, onde o mais freqüente foi o tipo oncogênico HPV 16, o que pode ser muito útil no planejamento da utilização de vacinas para o HPV. Os achados também sugerem uma associação positiva de infecção pelo HPV em mulheres sem companheiro fixo e mulheres jovens com a infecção pelo HPV 16 e mulheres fumantes com a infecção pelo HPV 18.

Prevalência de infecção congênita por citomegalovírus em recém-nascidos da Unidade de Tratamento Intensivo Neonatal do Hospítal de Clínicas de Porto Alegre

Resumo não disponível