Melhoria do nível de serviço no atendimento ao cliente por meio da estrutura direta de distribuição Transit Point

Increasingly competitive markets have driven the search for companies in many different ways to win and keep customers. The service level is basically the performance of companies in fulfilling the orders made, or how companies demonstrate to their clients efforts in their behalf. This work aims to solve the difficulties faced by a multinational company present in Brazil, in the distribution of its products in the category Ice Cream in order to improve the service level of their customers. Review the logistics network and concepts related to the distribution system of products is one of several ways to achieve this goal, as well as the use of IT and tools to assist in planning and programming of the physical distribution of products. In this study we used the concept of direct distribution system called Transit Point (TP). The TP provides at the same time, a strategy of rapid response, flexibility, low transportation costs and no inventory. A router - software capable of simulating the actual conditions experienced in the daily distribution - was used to assist in calculations. Results showed reductions of up to 47.5% in transportation costs and better conditions were provided in the distribution of products, positively impacting on service levels and in the maintenance of products quality, with a reduction of 1.6% of the total costs involve

A comunicação organizacional e o atendimento ao público via 0800 no Departamento de Água e Esgoto de Bauru

Pós-graduação em Comunicação - FAAC

Redução de desperdícios no serviço de atendimento ao consumidor: estudo de caso do orçamento base zero em uma empresa de linha branca

The self-evaluation is increasingly necessary in a competitive environment, and a way for companies to self-evaluate is through your budget. Knowing the importance of this budgetary process, this study aimed to observe and analyze the developing process of a zero-based budgeting (ZBB) highlighting its best practices and difficulties and propose recommendations for other companies in general. This goal was achieved through a case study in an area responsible for the budgeting process in the customer services department from a white-goods company. Also was required to review the literature regarding the customer services area, waste reduction, cost management, budgets in general and the zero-based budgeting. After reviewing the literature and the study, we can highlight good practices and difficulties observed in the studied company, and also propose recommendations on how to develop a zero-based budget and evidence what plans, analyzes and justifications are essential in a good budget process execution

Modelagem de processos de negócios: uma proposta no serviço de atendimento ao usuário da biblioteca da Unesp Guaratinguetá

This work is a study on the Technical Service Library and Documentation Prof. Carlos Alberto de Buarque Borges , on the Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá , regarding to the service user , aiming to detect and analyze the current problems and suggesting improvements that could result in optimization of care and increased quality of services. For this, was chosen the methodology of Business Processes Modeling, which enabled the detailing of the processes implemented in the library and the identification the critical points , as low investment and short number of employees, which made possible suggest ways to improve the quality of service to users, as awareness campaigns and the implementation of an system to input the literature needed for each course

A díade treinador personalizado online e cliente: análise das relações interpessoais

Pós-graduação em Desenvolvimento Humano e Tecnologias - IBRC

Incidência de parada cardíaca durante anestesia, em hospital universitário de atendimento terciário: estudo prospectivo entre 1996 e 2002

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A incidência e causas de parada cardíaca (PC) durante a anestesia variam e são difíceis de comparar diante dos diversos métodos usados nos estudos. A pesquisa teve como objetivo estudar todas as PC ocorridas no intra e pós-operatório, durante um período de sete anos, de 1996 a 2002, em hospital de ensino de atendimento terciário para determinar incidência e causas da PC. MÉTODO: A incidência prospectiva de PC ocorrida durante a anestesia em 40.941 pacientes consecutivos foi identificada, utilizando-se um Banco de Dados. Todos os casos de PC e óbito foram revisados por uma Comissão, para determinar o fator desencadeante da PC ou óbito. A incidência de PC foi calculada em relação à idade, sexo, estado físico, segundo a classificação da ASA, tipo de atendimento, fatores desencadeantes, como alteração do estado físico do paciente e complicações cirúrgicas e anestésicas, tipo de anestesia e evolução para óbito. RESULTADOS: Ocorreram 138 PC (33,7:10.000), sendo a maioria em recém-nascidos, crianças até um ano e idosos, no sexo masculino (65,2%), em pacientes com estado físico ASA III ou superior, em atendimento de emergência e durante anestesia geral. Alterações do estado físico foram o principal fator de PC (23,9:10.000), seguidas de complicações cirúrgicas isoladamente (4,64:10.000) ou associadas a alterações do estado físico (2,44:10.000) e da anestesia isoladamente (1,71:10.000) ou associadas a alterações do estado físico (0,98:10.000). O risco de óbito relacionado à anestesia como fator principal ou contributivo foi igual para ambos (0,49:10.000). As principais causas da mortalidade associada à anestesia foram os problemas ventilatórios (45,4%), eventos relacionados à medicação empregada (27,3%), aspiração pulmonar (18,2%) e hidratação excessiva (9,1%). CONCLUSÕES: A incidência de PC durante a anestesia ainda continua elevada. A maioria das PC e óbitos associados à anestesia foi relacionada ao manuseio das vias aéreas e à administração de medicamentos e anestésicos.

Avaliação do atendimento anestésico da criança e do adolescente em um hospital universitário

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Qualidade em anestesia e na satisfação dos pacientes têm tido acentuado destaque. O objetivo foi avaliar o atendimento anestésico de crianças e adolescentes, entrevistando seus responsáveis. MÉTODO: Foram entrevistados 230 responsáveis por crianças e adolescentes submetidos à anestesia no período compreendido entre abril e dezembro de 2003. Realizou-se entrevista na visita pós-operatória através de questionário com quatro itens: identificação das crianças e de adolescentes e seus responsáveis (item 1); esclarecimentos na visita pré-anestésica (item 2), quanto à anestesia (item 3) e à recuperação pós-anestésica (SRPA) (item 4), determinando-se quem dera as informações aos entrevistados e se houvera complicação no pós-anestésico. O responsável atribuiu nota de 0 a 10 ao Serviço de Anestesiologia. RESULTADOS: A pesquisa foi respondida pela mãe em 189 (82,2%) casos. A maioria dos entrevistados, 114 (75,6%), tinha entre 20 e 39 anos, era casada (148 a 64,3%) e 140 (60,9%) não tinham ocupação. Para 89%, o anestesiologista se identificou; para 37% e 77,4%, esclareceu sobre importância e tempo do jejum; 82%, sobre anemia; 90%, alergia; 46,8%, importância da SRPA; 42,2%, tempo de permanência; 72,9%, estado de saúde de sua criança. Não houve apreensões para 49%, 58% e 58%, respectivamente, no pré, intra e pós-anestésico. Gostariam de ter estado com sua criança/adolescente na chegada à SRPA 78,9%. Foram relacionadas preocupações no período pré, intra e pós-anestésico com o sexo e a idade do paciente - não ter tido nenhuma preocupação - maioria dos entrevistados - e com a escolaridade do entrevistado - quanto mais completa, menor foi o número e a variedade das preocupações relatadas. As notas atribuídas ao Serviço de Anestesiologia tiveram maior freqüência entre 7 e 10 (97,4%). CONCLUSÕES: Considera-se que o Serviço de Anestesiologia desenvolve bom trabalho, apesar de falhas na comunicação, que são de solução simples e dependem mais da vontade do serviço que de seu conhecimento científico.

Leite cru de quatro regiões leiteiras brasileiras: perspectivas de atendimento dos requisitos microbiológicos estabelecidos pela Instrução Normativa 51

Evidências que o leite produzido e consumido no Brasil nem sempre apresenta a qualidade desejada têm gerado a discussão e desenvolvimento de novas políticas de incentivo à produção leiteira, resultando no desenvolvimento do Programa Nacional de Melhoria da Qualidade do Leite. em complementação, em 2002 o Ministério da Agricultura publicou a Instrução Normativa 51 (IN51), com importantes inovações em relação à conservação e transporte do leite cru, além de estabelecimento de um padrão de qualidade para esse tipo de leite (10(6) UFC/mL), a ser implantado em diferentes prazos nas diferentes regiões do país, a partir de 2005. O presente trabalho teve como objetivo verificar se o leite cru produzido em quatro áreas de quatro estados produtores de leite no Brasil estaria, nesse momento, em condições de cumprir o estabelecido na IN 51, especialmente quanto ao atendimento dos padrões microbiológicos previstos. Amostras de leite cru, coletadas em 210 diferentes propriedades nas regiões de Viçosa, MG (47), Pelotas, RS (50), Londrina, PR (63) e Botucatu, SP (50), foram analisadas quanto aos níveis de contaminação por aeróbios mesófilos, utilizando o PetrifilmTM AC. Parcela significativa das amostras (48,6%) apresentaram contagens acima do determinado pela IN51, sendo 21,3% na região de Viçosa (MG), 56,0% na região de Pelotas (RS), 47,6% na região de Londrina (PR) e 68,0% na região de Botucatu (SP). Considerando as diferenças de cada região, foi possível observar a importância da refrigeração na conservação e transporte da produção, bem como da implantação de boas práticas e assistência técnica nas propriedades. Os resultados obtidos permitem concluir que a adequação às normas estabelecidas pela IN51 pode ser mais difícil em algumas regiões do que em outras, sendo fundamental a adoção da refrigeração na conservação e no transporte da produção, e de programas regionais de assistência a produtores leiteiros.

Peso ao nascer e padrões de atendimento ao parto em município do Estado de São Paulo, Brasil, 1986

Foram estudados 4.776 recém-nascidos nos hospitais de Araraquara, SP (Brasil), durante o ano de 1986 para analisar sua distribuição quanto ao peso ao nascer, tipo de parto e categoria de internação. A incidência de baixo peso ao nascer foi de 9,2%. Quanto ao tipo de parto, a proporção de cesáreas foi a maior, com 76,0% do total de partos. Na associação do tipo de parto com a categoria de internação, a incidência de cesáreas entre as parturientes com assistência médica gratuita foi de 44,0% e entre as de assistência particular foi de 92,4%. A maior proporção de recém-nascidos com baixo peso ao nascer foi observada em parturientes com assistência gratuita, 10,8% seguida das previdenciárias, com 9,8% e particulares, 5,6%.

Perfil de usuários e percepção sobre a qualidade do atendimento nutricional em um programa de saúde para a terceira idade

Objetivou-se analisar o perfil dos usuários de um serviço de nutrição e a percepção dos mesmos sobre a qualidade do atendimento, em uma pesquisa quali-quantitativa, utilizando entrevistas semiestruturadas, conduzidas logo após o atendimento nutricional a 32 idosos de um programa para a terceira idade no município de Viçosa - MG. Predominou o sexo feminino, com idades entre 60 e 78 anos; a hipertensão arterial foi a doença de maior ocorrência; a maioria está satisfeita com o atendimento; 44,8% têm dificuldades para mudar a alimentação e 100% foram otimistas quanto ao resultado do acompanhamento nutricional; a maioria é portadora de doenças crônicas não-transmissíveis, possui autonomia, compreende o serviço como instrumento de auxílio na qualidade de vida e associa a satisfação com o atendimento a aspectos de cuidado e atenção. Estimular pesquisas com programas de nutrição na terceira idade se torna cada vez mais necessário, para que se busque qualidade nutricional e melhores estratégias de atendimento aos idosos.

Atendimento psicológico a estudantes universitários: considerações acerca de uma experiência em clínica-escola

O presente estudo tem como objetivo descrever o Programa de Pronto-Atendimento Psicológico ao Aluno (PPAPA). Trata-se de um serviço de atendimento psicológico oferecido gratuitamente junto à clínica-escola da Faculdade de Ciências e Letras de Assis (UNESP) e voltado exclusivamente à comunidade discente interna. Apresentaremos ao longo do artigo uma breve caracterização do serviço, algumas considerações acerca das modalidades de atendimento e estratégias de intervenção empregadas e uma sucinta problematização do manejo de questões técnicas e éticas. Por fim, alinhavaremos algumas propostas para a reestruturação do serviço.

Uma experiência de pronto atendimento em saúde mental coletiva

Este artigo apresenta a reflexão sobre uma experiência de atendimento em grupo na porta de um serviço de Saúde Mental Coletiva de um município do Estado de São Paulo com 30 mil habitantes. Com a análise de dados referentes ao atendimento inicial desta instituição denominado Pronto Atendimento (PA), em especial as filas de espera em psiquiatria e em psicoterapia, considerou-se que o PA pode operar como um analisador, uma vez que é nesse atendimento que os usuários que procuram ajuda na instituição apresentam suas queixas e os seus pedidos de ajuda. É também a partir desse atendimento que a instituição, por meio de seus profissionais, oferece as possibilidades terapêuticas. A análise efetuada permitiu apontar que esse atendimento pode constituir ações que reforçam o paradigma psiquiátrico dominante ou ações que podem contribuir na construção do modelo psicossocial, partindo de mudanças da própria representação social da instituição, do sofrimento psíquico e dos recursos terapêuticos de cura.

Encontrando-se em casa: uma proposta de atendimento domiciliar para famílias de idosos dependentes

OBJETIVO: Este estudo qualitativo teve por objetivo descrever como um sistema familiar reage perante a situação de dependência em um membro idoso, quais recursos utiliza para manter sua estabilidade e a assistência de enfermagem disponibilizada neste contexto. MÉTODOS: Utilizou-se como referencial teórico a abordagem dos sistemas familiares e como método a pesquisa-ação. Os dados foram colhidos de novembro de 2004 a janeiro de 2005, utilizando-se o genograma, o ecomapa e o levantamento de problemas. RESULTADOS: Principais demandas familiares: luto antecipado, sobrecarga do papel de cuidador, falta de conhecimento sobre a doença e desajustamento familiar perante a crise. Principais intervenções: incentivar a narrativa da enfermidade, oferecer sugestões e informações, elogiar as forças familiares e assegurar pronto atendimento. CONCLUSÕES: Com o atendimento à família sob o enfoque sistêmico foi possível propor as intervenções de ajuda para a melhoria da qualidade de vida familiar, de maneira que ela também vislumbrasse suas próprias soluções para o enfrentamento das adversidades.

A importância da rapidez de atendimento em supermercados: um estudo de caso

Neste trabalho, analisam-se algumas causas pelas quais clientes frequentam um supermercado, tais como: preço de produtos, localização do estabelecimento, rapidez de atendimento, qualidade de atendimento, variedade de produtos, estacionamento e outras. Por meio de análise estatística multivariada, foi verificada a relevância de cada causa em contraste com as outras, ou seja, a importância relativa de cada uma. Assim, pôde-se observar que a rapidez de atendimento desempenha um papel importante em relação às demais para o nível de serviço dos clientes. Utilizando-se análise de agrupamentos hierárquicos de variáveis e análise de correspondência, associaram-se causas em grupos e relacionaram-se causas a alguns fatores, como, por exemplo, escolaridade dos clientes, sendo esta uma observação interessante por existir, no Brasil, uma relação significativa entre renda e escolaridade. A coleta de dados foi realizada em um supermercado no interior de São Paulo e, desta forma, os resultados baseiam-se em um estudo de caso, tendo limitações inferenciais.

Perfil da clientela de um programa de pronto-atendimento psicológico a estudantes universitários

Pesquisas indicam que a caracterização da clientela de clínicas-escola de Psicologia fornece elementos para o aprimoramento dos serviços oferecidos. O presente estudo propõe-se a traçar o perfil sociodemográfico e clínico dos usuários do Programa de Pronto-Atendimento Psicológico ao Aluno da UNESP/Assis. Os dados indicam que a maioria dos usuários era ingressante na universidade, oriunda do curso de Psicologia, com idade entre 19 e 22 anos, do gênero feminino, não exercia atividade profissional remunerada, apresentava dificuldades psicológicas moderadas e foi encaminhada para psicoterapia. Tal caracterização subsidiou a implementação de mudanças nos serviços já existentes e a criação de novas modalidades de atendimento.